Um risco na pesquisa de satisfação…

19:00 e estou sentado aqui no aeroporto de Guararapes, em Recife. Ouvindo uma música ambiental de forró, espero meu vôo para Porto Alegre que, graças ao horário de verão, chegará na minha cidade às 06:00 da matina.

Estou feliz. O www.helpdeskday.com.br realizado hoje no Atlante Plaza Hotel foi muito legal. Uma participação intensa dos pernambucanos, em especial no período da manhã.

Envergonha-me o fato de pensar, no passado, que a cidade era apenas uma economia turística. Qual… A quantidade impressionante de hospitais, várias cadeias de lojas de material de construção mostram o contrário. Sim, por que onde há loja de construção, há construção e gente comprando. O próprio aeroporto, aberto 24 horas por dia, é um sinalizador confiável de pujança econômica.

Meu assunto nesta prosa é sobre pesquisas de satisfação. Todo mundo de Help Desk e Service Desk quer algum mecanismo automático que consulte o usuário, após o encerramento do chamado, se foi bem atendido, gostou, tem algo a sugerir, etc. Conceitualmente adequado. Na prática, arriscado.

? óbvio que considero elogiável a preocupação em obter manifestações do usuário sobre o atendimento. Ainda que raramente brotem elogios (por que o usuário pode cansar de elogiar, ou por que “– O Help Desk não faz além da sua obrigação!“), eles são úteis.

E mais valor ainda quando aparecem as críticas. Servem para identificar pontos de não-conformidade com a suposta boa qualidade de atendimento. Assim, alguém pode dar uma nota boa para o ocorrido, mas registrar que o técnico esteve em sua sala, arrumou o computador, mas foi embora sem quaisquer esclarecimentos. Ou ainda outra pessoa pode citar que o técnico atendeu bem pelo telefone, mas tinha perpassou um quê de arrogância.

O camundongo atrás da orelha é: quão confiáveis podem ser as críticas do usuário?

Consolidação de Help Desk’s

Esses dias acompanhava animado debate numa lista de discussão do Yahoo (ITIL-Service) sobre consolidação de Help Desk’s (e Service Desks).

A turma discutindo as vantagens dessa tendência moderna em detonar várias áreas de suporte técnico e concentrá-las em uma super-big central que receberia tudo de todos.

E o povo, pulando mais que pipoca na panela, se animando e apresentando os benefícios: utilização de um único produto para gerenciamento de incidentes (e problemas, e configuração, e blá-blá-blá), economia de recursos duplicados (ou triplicados).

Múltiplos processos reduzidos e ambiente mais fácil de gerenciar. Diminuição da redundância. Parafernália tecnológica reduzida e padronizada.

Fui furungar pela internet e achei uma penca destas idéias expostas neste artigo de Doug Mueller do SDA Asia Magazine.

E tudo isso com um PLUS: o usuário-final não tem noção alguma de que está ligando para um Help Desk consolidado, totalmente centralizado.

Ah, é?!

Apertem os cintos… O controlador sumiu!!

Primeiro de Novembro. Véspera do feriadão. Embarcamos eu e minha esposa rumo a Recife, em vôo com escala em São Paulo. Chegamos nesta cidade às duas da madrugada. Desembarcam passageiros. Estamos ansiosos para seguir viagem.

Vem a mensagem no alto-falante do avião: “- Todos os passageiros devem desembarcar.

Não combina muito com a passagem comprada: sem conexão. Iríamos sempre no mesmo avião. Passageiros confusos entreolhando-se e desembarcam numa parte remota do aeroporto de Guarulhos (confesso que nunca imaginei existir uma área dessas: escura, silenciosa e com ares de abandonada). Minha esposa chega a pensar em seqüestro, bomba ou coisas parecidas.

Minha saída do HDO

No ano de 2003 eu e Hetel Semer criamos a primeira entidade nacional voltada para o ensino formal de Help Desk. Foi um trabalho árduo de criação de cursos, revisão, viagens, definição de logotipia, sedimentação da marca HDO no mercado corporativo, etc.

Depois de algum tempo, conseguimos ver nosso esforço ser reconhecido através da procura por treinamento, da publicação de nossos artigos em mídia especializada e também pela forma mais simples e direta: e-mails agradecendo a iniciativa. Ou cumprimentos pessoais em eventos.

Contudo, quero dizer que já não faço mais parte da instituição.

IT WEB: artigaram-me!!!

Uau, super legal a jornalista Roberta Prescott.

Dia desses conversávamos sobre as questões de Help Desk e Service Desk, como as empresas não valorizam o suficiente um departamento que dá suporte para as suas áreas de negócio e mais alguns assuntos, e a moça gerou um artigo no IT WEB, da poderosa empresa de mídia sobre informática corporativa: ITMIDIA.

Dêem uma espiada no artigo inteiro que reproduzo aqui.

Bion no Help Desk

Wilfred Bion é um nome famoso na área de estudos em Dinâmica dos Grupos.

Mas atenção: Quando você lê a expressão “dinâmica dos grupos”, esqueça a tradicional imagem que remete a exercícios de animação, quebra-gelo de eventos, etc. Pense em algo mais profundo que busca compreender os mecanismos que fazem determinado grupo atuar de uma forma, apresentar resistências, conflitos, competição e uma série de comportamentos.

Acho que as idéias deste psicanalista são muito pertinentes a vários movimentos que a sua equipe de Help Desk / Service Desk demonstra. E compreendendo-as, talvez você possa refletir sobre os mesmos e atuar de maneira adequada.

Se liga, usuário!

Essa é uma dica técnica para atendentes ao telefone.

É muito comum estarmos ao telefone e também fuçando algo no computador, espiando o que faz o sujeito ao lado, escrevendo algo, sonhando com algum assunto, etc. Infelizmente a mente humana é capaz de coordenar (ou acha que é, hehehe) várias coisas ao mesmo tempo.

Bem, e o que acontece quando isso acontece com nosso usuário?

Hard e Soft Skill?

Hehehehe…

Eu não posso negar que é charmoso, ainda mais no ambiente corporativo de TI, usar jargões em inglês, abreviaturas, acrônimos, aos montes.

Mas tudo tem limite, hein, gente?

Desenvolver soft e hard skill nos técnicos de Help Desk e Service Desk?

Pô, tem jeito elegante de falar isso em português também!

Grande sacada na terceirização

Pois é…

A grande sacada das empresas de terceirização e outsourcing de Help Desk & Service Desk nem é tanto o lucro pelo serviço a ser executado, mas…

As informações que são coletadas quando seus funcionários ocupam esta posição estratégica dentro da corporação terceirizada.

No Help Desk, é possível ter um panorama geral e específico da situação de TI da empresa. As requisições e incidentes vêm diretos ao setor. Assim, veja a quantidade de dados e a possibilidade de tomar ações ANTES AT�? MESMO DO GERENTE DE TI:

Almas Mortas

Meu livro preferido não é de administração, nem de filosofia. Nem de auto-ajuda ou didático. ? uma novelinha de um autor sensacional – Nikolai Gogol – que admiro com profundo respeito.

Comprei-o numas férias em Canasvieiras, praia de Florianópolis. Um daqueles embalados e que fazem parte de coleções que os jornais oferecem para estimular vendas em baixa estação. Assim, adquiri-o numa banca de revistas para ter o que fazer enquanto minha esposa torrava na areia das 10:00 às 17:00. Eu me escondia embaixo do guarda-sol lendo. Volta-e-meia sumia dentro do mar salitroso pra aliviar o pêlo chamuscado pelo astro-rei.

A história de Almas Mortas é muito criativa…

Cacetada no Self-Service!

Self-Service.

Auto-ajuda.

Você vai encontrar em quase todo fornecedor de software ou soluções para Help Desk e Service Desk, um módulo que oferece a tradicional auto-ajuda para o usuário.

Isso significa que ele pode obter informações e até a solução de uma dificuldade pesquisando em um mecanismo preparado para isso.

Ele pode ser uma FAQ na internet/intranet, uma base de conhecimento, manuais, etc. O modo não importa muito nessa argumentação que farei.

O que importa é que o usuário tem a sua disposição recursos para resolver suas questões sem interagir com o departamento de suporte técnico. E, com isso, a equipe de atendimento pode se dedicar a outras tarefas ou até mesmo a incidentes mais complexos.

Voilà, que maravilha!

Maravilha?!