IT WEB: artigaram-me!!!

Uau, super legal a jornalista Roberta Prescott.

Dia desses conversávamos sobre as questões de Help Desk e Service Desk, como as empresas não valorizam o suficiente um departamento que dá suporte para as suas áreas de negócio e mais alguns assuntos, e a moça gerou um artigo no IT WEB, da poderosa empresa de mídia sobre informática corporativa: ITMIDIA.

Dêem uma espiada no artigo inteiro que reproduzo aqui.

Bion no Help Desk

Wilfred Bion é um nome famoso na área de estudos em Dinâmica dos Grupos.

Mas atenção: Quando você lê a expressão “dinâmica dos grupos”, esqueça a tradicional imagem que remete a exercícios de animação, quebra-gelo de eventos, etc. Pense em algo mais profundo que busca compreender os mecanismos que fazem determinado grupo atuar de uma forma, apresentar resistências, conflitos, competição e uma série de comportamentos.

Acho que as idéias deste psicanalista são muito pertinentes a vários movimentos que a sua equipe de Help Desk / Service Desk demonstra. E compreendendo-as, talvez você possa refletir sobre os mesmos e atuar de maneira adequada.

Se liga, usuário!

Essa é uma dica técnica para atendentes ao telefone.

É muito comum estarmos ao telefone e também fuçando algo no computador, espiando o que faz o sujeito ao lado, escrevendo algo, sonhando com algum assunto, etc. Infelizmente a mente humana é capaz de coordenar (ou acha que é, hehehe) várias coisas ao mesmo tempo.

Bem, e o que acontece quando isso acontece com nosso usuário?

Hard e Soft Skill?

Hehehehe…

Eu não posso negar que é charmoso, ainda mais no ambiente corporativo de TI, usar jargões em inglês, abreviaturas, acrônimos, aos montes.

Mas tudo tem limite, hein, gente?

Desenvolver soft e hard skill nos técnicos de Help Desk e Service Desk?

Pô, tem jeito elegante de falar isso em português também!

Grande sacada na terceirização

Pois é…

A grande sacada das empresas de terceirização e outsourcing de Help Desk & Service Desk nem é tanto o lucro pelo serviço a ser executado, mas…

As informações que são coletadas quando seus funcionários ocupam esta posição estratégica dentro da corporação terceirizada.

No Help Desk, é possível ter um panorama geral e específico da situação de TI da empresa. As requisições e incidentes vêm diretos ao setor. Assim, veja a quantidade de dados e a possibilidade de tomar ações ANTES AT�? MESMO DO GERENTE DE TI:

Almas Mortas

Meu livro preferido não é de administração, nem de filosofia. Nem de auto-ajuda ou didático. ? uma novelinha de um autor sensacional – Nikolai Gogol – que admiro com profundo respeito.

Comprei-o numas férias em Canasvieiras, praia de Florianópolis. Um daqueles embalados e que fazem parte de coleções que os jornais oferecem para estimular vendas em baixa estação. Assim, adquiri-o numa banca de revistas para ter o que fazer enquanto minha esposa torrava na areia das 10:00 às 17:00. Eu me escondia embaixo do guarda-sol lendo. Volta-e-meia sumia dentro do mar salitroso pra aliviar o pêlo chamuscado pelo astro-rei.

A história de Almas Mortas é muito criativa…

Cacetada no Self-Service!

Self-Service.

Auto-ajuda.

Você vai encontrar em quase todo fornecedor de software ou soluções para Help Desk e Service Desk, um módulo que oferece a tradicional auto-ajuda para o usuário.

Isso significa que ele pode obter informações e até a solução de uma dificuldade pesquisando em um mecanismo preparado para isso.

Ele pode ser uma FAQ na internet/intranet, uma base de conhecimento, manuais, etc. O modo não importa muito nessa argumentação que farei.

O que importa é que o usuário tem a sua disposição recursos para resolver suas questões sem interagir com o departamento de suporte técnico. E, com isso, a equipe de atendimento pode se dedicar a outras tarefas ou até mesmo a incidentes mais complexos.

Voilà, que maravilha!

Maravilha?!

Um bom livro sobre SLA e SLM

O livro é o “Service Level Management – fundamentos do gerenciamento de níveis de serviço” dos autores Rick Sturm, Wayne Morris e Mary Jander, editora Campus.

Ele é muito bom e se destina a quem deseja compreender melhor o gerenciamento de níveis de serviço. Esta obra tem tópicos realmente fundamentais, como: preocupar-se com táticas onde o fornecedor aceita a punição por descumprir o SLA (por vezes, é melhor descumprir e pagar a punição do que investir mais para alcançar as metas combinadas, o que é uma yerda para o contratante que, achando estipular punições, evitaria descumprimento de serviços – verdadeira armadilha), funções e tipos de SLA’s, recomendações, como obter as métricas a serem estipuladas, como estar um passo à frente. etc.

Eu achei o conteúdo muito completo MEEEESMO!

Infelizmente tem um porém:

Solução no primeiro contato: métrica paranóica

Quem está por dentro do ITIL sabe que o objetivo do Gerenciamento de Incidentes (e do Service Desk… e do Help Desk) é, dentro do conceito desta biblioteca, colocar o usuário a trabalhar o mais rápido possível.

Uma das maneiras pelas quais se mede o desempenho da equipe é através da métrica “Solução no Primeiro Contato“.

Quando melhor a métrica, significa que mais incidentes são resolvidos no primeiro contato telefônico, por exemplo, evitando que o usuário aguarde um retorno através de uma segunda ligação. Afinal, isso poderia deixá-lo mais tempo aguardando por uma solução e, por conseguinte, seu serviço prejudicado ou até parado, o que seria ruim para o negócio.

Assim, as empresas correm atrás de aumentar essa métrica o máximo possível. Claro, dentro dos incidentes passíveis de serem resolvidos no primeiro contato; um incidente envolvendo uma impressora quebrada não pode fazer parte dessa meta.

Aliás, empresas de outsourcing fazem desta métrica fator de marketing. Alardeam – com motivo ou não – alcançarem altos valores, significando que os usuários atendidos pela mesma retornam à atividade o mais rápido possível.

Oh, yeah…

Oh, yeah…

SLA e demanda elástica

Os departamentos de suporte preocupam-se em manter algum tipo de SLA com seus usuários. A partir de um “Catálogo de Serviços” é possível estipular quais serviços o departamento oferece. Isso é muito bom, pois colabora para evitar constrangimentos e dúvidas na execução de determinadas tarefas que não se teria certeza se devem ou não ser feitas. O usuário também obtém benefícios destes esclarecimentos, pois alinha expectativas de prioridades, tempos e horários de atendimento (assim, fica sabendo que “instalação de Lotus Notes leva 48 horas“, por exemplo).

O que não se pode fazer – e é arriscadíssimo – é prometer 100% de atendimento dos serviços nos prazos determinados.

Por quê?