Quick-codes, auto-complete…

A tecnologia em uso no Help Desk / Service Desk precisa auxiliar o departamento.

Parece banal e até patética a frase acima. Mas no dia-a-dia do atendimento, algumas interrogações podem surgir. Em especial quando a tecnologia que você utiliza tem um reconhecimento mercadológico tão grande que você nem fantasia questioná-la.

Dia desses acompanhei uma lista de discussão onde um analista consultava colegas sobre como classificar uma reinicialização de senha (este assunto é campo fértil em nossa área).

Em um enfoque profissional, é preciso qualificar o incidente, classificá-lo e anotar todas as demais informações inerentes. Ora, muitas vezes essa burocracia de documentação toma mais tempo do técnico do que a reinicialização de senha propriamente dita.

Contudo, e aqui aparece o viés da administração, estes apontamentos precisam ser realizados. Isso por que tais dados geram um mapa do que acontece dentro do departamento. Assim, ações de melhoria, aperfeiçoamento e eficiência podem ser desenvolvidas.

Refletindo um pouco mais, como trabalhar sobre um plano de segurança se não existe idéia de quantos incidentes, chamados, etc são abertos por mês? Como saber se vale a pena o esforço nesta área? Os problemas são sazonais? São específicos para um grupo de usuários?

Não dá pra trabalhar e melhorar sem massa crítica de informações para avaliação.

Por outro lado…

Gerenciamento de senhas

Na penúltima edição do HDI Support World, novembro/dezembro-2006, Robert S. Last traz boas sugestões para o gerenciamento de senhas.

Sua equipe de atendimento pode passar o dia inteiro reinicializando senhas, mas como ela pode aperfeiçoar os processos relacionados?

Dentro do artigo do meu xará americano, uma citação interessante e irônica:

Se você pudesse ter apenas uma senha, algo tão fácil e simples como seu sobrenome, e pudesse usá-la em cada site de WEB ou aplicações que exigissem autenticação, a vida poderia ser muito mais simples.

Extraído do site Storing and Remembering Passwords Securely.

E em seguida, como era de se esperar, o articulista diz que infelizmente precisamos viver no mundo real (hehehe). E que este desejo não tem espaço nele.
Em seguida, aponta OITO melhores práticas para um adequado gerenciamento de senhas.

São elas:

Tangos e tragédias

Dizem que gaúchos são bairristas. Eles (nós!!!) se defendem dizendo que amam por demais as coisas da terra. Entre elas, o chimarrão, churrasco, cavalo, mulher bonita, CTG’s, chapéu com bombacha, café de cambona, vinho, polenta, churrasco, Porto Alegre, a fronteira com los hermanos, churrasco, a hospitalidade, linguajar próprio, as suas danças típicas, a bravata, o…

Problemas de linguagem

Treinamento.

Exercício.

Estes são dois aspectos importantes para um analista de Help Desk / Service Desk. Se fizermos uma analogia com um jogador de futebol, veja quanto este treina, exercita-se, brinca com bola, salta, etc para estar pronto para uma partida.

Os técnicos em seu departamento fazem o mesmo… Ou é exatamente o contrário? Jogam a maior parte do tempo sem realizarem quase nenhuma atividade de aprimoramento?

Leia duas situações onde acontecem, com boa freqüência, problemas de linguagem por ausência de exercício…

Cadê tu, Brasil?

Ontem recebi pelo Alerta do Google (é, ele mesmo com quem tive uma big desavença esses dias) uma notícia de assunto que me interessa:

Profissionais de TI são odiados pelos usuários, afirma pesquisa
PC World – São Paulo,SP,Brazil
… 1. Mantenha a simplicidade. Você não precisa descrever as sete leis de armazenagem cada vez que responder a um chamado de helpdesk. …

Esse assunto não é novidade. Já bati teclado comentando como os profissionais (este itálico é uma ironia) são mal-treinados, mal-orientados e como nossa comunidade ainda é muito desunida, ainda que exista uma quantidade enorme de analistas de suporte trabalhando na área.

Li a matéria de cabo a rabo. E as dicas. E então…

Caramba, todos os exemplos são norte-americanos!

Cadê tu, Brasil, que não mostras a tua cara, como diria o Cazuza?

Toda essa multidão de técnicos trabalhando em suporte técnico, em outsourcings locais ou remotos, garantindo o uso da tecnologia em nosso país e não temos algo com aroma de “arroz-com-feijão” na mídia?

Não creio que falte vontade para a ComputerWorld publicar notícias nossas.

Faltam são as PRÓPRIAS NOTÍCIAS!

WIKI, alternativa para sua base de conhecimento

Ociosidade sob mau tempo no Help Desk.

Pode isso? Pode sim…

Imagine você: supervisor de uma software-house com três produtos principais. Todos bem complexos, com várias telas, rotinas, usuários diferentes, múltiplas integrações com ferramentas de terceiros, etc.

Os produtos são tão complicados e extensos que não há condições, tempo, recursos, etc para treinar toda sua equipe de atendimento nos três principais softwares.

Então, qual a saída? Você desenvolve ilhas de atendimento, onde a “Equipe A” se especializa no “Produto A“, a “Equipe B” no “B” e assim por diante.

Contudo, imagine aparecer uma demanda elástica para um dos produtos.

Final de ano, por exemplo. Um sistema de folha de pagamento. A “Equipe B” com várias ligações empilhadas em espera, além de um atendimento intenso para dezenas de usuários. Estão literalmente sob mau tempo.

E a “Equipe A“? Como atendem um sistema principal mas sem pico neste período, dois analistas de atendimento estão ociosos. Por que são especializados em atender APENAS ao seu sistema, não podem ajudar aos colegas.

Um desperdício de recursos causado por uma situação sazonal.

Acontece esse tipo de situação? Claro que sim!

Primeiro nível de suporte técnico

Salvo raras exceções, a maioria do usuários ainda busca ajuda por telefone.

Uma estatística publicada pelo Help Desk Institute americano em 2006, mostra que 62% das solicitações, dentre as empresas pesquisadas, eram realizadas por telefone.

A pesquisa nacional do HDO em 2005 reforça esta posição. (A primeira pesquisa do HDI nacional não registrou esse tipo de questão).

Portanto, se você é supervisor de Help Desk / Service Desk, já sabe que precisará de uma equipe de prontidão para levantar o gancho quando o telefone soar.

Em geral, existem dois tipos de primeiro nível:

  • Direcionador (na literatura internacional: dispatcher)
  • Solucionador (idem: solver)

Em quase todos os seminários que ministro o pessoal me pergunta: qual é o certo?

Função fática na comunicação via telefone

Por vezes, supervisores e gerentes podem considerar isso como um cacoete de fala ou problemas de comunicação. Mal sabem que isso é exatamente o contrário: colabora em manter ambas pessoas conectadas. O que são os sinais fáticos? “Tiques” de fala.

Abaixo um excerto do excelente e pequeno livro de Samira Chalhub, da série Princípios, Editora Ática, chamado “Funções da linguagem“:

Melhorando suas apresentações

Um supervisor de Help Desk / Service Desk volta e meia precisa realizar alguma apresentação. Ela surge em vários momentos, como: Treinamento para usuários – treinamento de alguma ferramenta específica ou equalizando nomenclatura (o que é led, o que é janela do Windows) Workshop para usuários – fazendo marketing do departamento, mostrando novas ferramentas, evolução…

Questionando “ITIL Compliance” da Pink Elephant

Dia 16 de novembro o mantenedor do blog www.itskeptic.org questionou no artigo What You Need to Know About “ITIL Compliant” do site on-line ITSMWatch.com o hábito de software-houses e da própria Pink Elephant: o uso inadequado da expressão “ITIL Compliant“.

Bill Irvine, consultor executivo da empresa contra-argumentou no dia 30/11.

O mantenedor do blog afirma que o ITIL é tecnologicamente agnóstico. Ou seja, independe da tecnologia em uso. Pode ser feito até com os famosos Post-it da 3M. E do jeito que a coisa vai, segundo o bloguista, a 3M logo logo dirá que seu produto (Post-It) é “ITIL Compliant“.