E se você fosse um usuário?

O tí­tulo acima é baseado num artigo que encontrei da Diana Thompson entitulado Help your end-users make Help Desk calls the right way (algo como “Ajude seus usuários a contatarem o Help Desk da maneira certa“).

De maneira resumida, até por que você pode ler o artigo completo no hyperlink acima, as sugestões hilariantes da Diana:

Ao contatar o suporte, num tom gentil, peça o nome completo do técnico (se ele puder soletrar, melhor). É melhor pedir no iní­cio, quando o técnico está gentil, do que mais adiante quando algum tipo de conflito se estabelecer.

Armadilha 7 – Não engorde demais seu catálogo!

Let’s follow, boys!

Sobre o catálogo de serviços que é nosso assunto atual.

É comum encontrar tais documentos construí­dos de maneira relapsa, desatualizado e faltando conteúdo. O Help Desk / Service Desk absorve novas responsabilidades e esquece de documentar. Ou elas mudam, e a galera sem tempo para corrigir, até por que nem existe – í s vezes – um responsável por isso.

Mas existe o outro lado do problema:

EDS fatura conta da Xerox

Num “contratinho modesto” de US$ 263 milhões, a EDS vai cuidar de toda a parte de suporte para 55.000 usuários em mais de 20 paí­ses da empresa Xerox, incluindo “enterprise directory”, email/mobile/colaboração, administração de contas, distribuição de software, registro de inventário e serviços de segurança. A EDS vai oferecer um single-point-of-contact em 21 idiomas. Por…

Informação x Interpretação

Ter acesso ao conhecimento não vale grandes coisas hoje em dia. Com Google, listas de grupos de discussões, etc, a gente chega lá (sem falar no e-mule, hehe).

Recordo de uma época, há muito tempo atrás (acho que vinte anos, hehehe) quando nossa empresa desenvolvia software para corretoras de imóveis.

Dominávamos o mercado de Porto Alegre (grandes coisas!) e um dia perguntei ao dono da imobiliária que obtia sempre melhores resultados:

– Não ficas preocupado que teus concorrentes usem o mesmo software que tu?

E veio a resposta:

A vida nos reserva surpresas… Boas!

Hoje, um sábado, foi dia da conferência 4HD sobre métricas e KPI´s.

Enfiados numa sala durante boa parte do dia, lá estavam supervisores de suporte de várias empresas e, olhem só, dois profissionais do Rio Grande do Sul que viajaram até aqui (Sampa) para participar.

Andava cansado. Desgastado. Lançamos uma nova modalidade – inédita – de licenciamento para software de Help Desk e Service Desk: pré-pago. Consumiu muito da equipe e de mim nos últimos dias.

Também fiquei abatido com o assunto da Expo HDI 2008. Um lance que me aborreceu (e por isso não estarei lá para confraternizar e compartilhar com os amigos de um grande momento que teremos no cenário nacional).

Well…

Oba, certificar dá dinheiro!!

Certificar dá dinheiro.

O que não é “grandes novidades”. Nem no mercado de educação, nem no de T.I. corporativa. As certificações Microsoft e Cisco já existem há tempos no Brasil. Mas não iam tão dentro da nossa seara (suporte técnico, Help Desk e Service Desk) como agora.

A notí­cia saiu no IT Careers: Exin inicia atuação local e quer certificar 6 mil em ITIL este ano.

A Exin vem com o objetivo de “aprimorar a qualidade do setor de tecnologia da informação“. Como? No máximo, acho que poderia “garantir” a qualidade, mas aprimorar já envolveria uma ação ativa na educação.

Fireman Pré-Pago

O mundo gira rápido. Pra caramba. Provavelmente mais do que desejamos. Por isso tenho um hábito: comprar livros sobre sociologia, na vã esperança de compreender os movimentos que impactam em nosso ambiente: de Help Desk, Service Desk e suporte técnico. Numa dessas tentativas, comprei em 2006 o livro “Long Tail“, do autor Chris Anderson, via…