Vem aí a conferência…

Então… Você que é supervisor de Help Desk e Service Desk e que deseja discutir assuntos ESPECÍFICOS com seus colegas gestores… Estamos a 15 dias do primeiro evento do gênero no país. Inédito. Ou você se mobiliza e participa, ou continua resmungando pela falta de oportunidades no mercado. O primeiro assunto é PESQUISA DE SATISFAÇÃO.…

“Catálogo de serviços” ainda bombando!

Uauuu…

No artigo anterior “Catálogo de serviços” está bombando!” havia solicitado aos internautas que, caso houvesse interesse na continuação do artigo, registrassem, pelo menos, 3 comentários. Não recebi um sequer.

Mas em compensação, recebi inúmeras mensagens SMS por celular, mensagens de correio eletrônico, cartas endereçadas a “Roberto, continue com o catálogo, peloamordedeus“, etc.

Até mesmo um outdoor foi colocado em frente à minha casa com os dizeres “Vai lá, Robertão; queremos dicas sobre catálogos!“.

Assim, decidi continuar o artigo. Desconfio que esse movimento possa ter sido gerado pela minha mãe. Ela acompanha o blog do filhote. Ou pode ter sido obra do pessoal da empresa, que deseja dar alguma ocupação ao chefe além de cobrar prazos, cronogramas, qualidade, etc. Vai saber…

Dando prosseguimento, seguem as duas últimas armadilhas na criação de Catálogos de Serviços. Ei-las, segundo o Rodrigo.

ITIL 3 de graça

Para contribuir na compreensão da versão 3 do ITIL, o forum internacional itSMF oferece um livreto “Visão Geral” ou “An Introductory Overview of ITIL V3” com 58 páginas contendo orientações sobre os princípios-básicos desta versão. Além disso, existe uma apresentação geral de cada uma das publicações que acompanham a novidade. Está disponível direto para download…

Por que o ITIL assusta – dez motivos

No artigo entitulado 10 reasons why IT managers fear ITIL, publicado pela Denise Dubie no Network World são listados os “medos que gerentes de TI possuem para não implementar ou encarar o ITIL”. Convém dizer que esta lista é uma compilação da Linh Ho, revisora do ITIL 3.

(Eu sinceramente achei muito engraçado o subtítulo que é o “eles não podem ser utilizados como desculpas, diz a veterana“. Hahaha, me desperta um sentimento de ironia atroz, pois os medos e os contra-argumentos são apresentados… Parece bem um processo de venda. E na verdade o é!).

Ok, vamos destrinchar todos estes dez medos:

“Catálogo de serviços” está bombando!

Então, essa é a expressão corriqueira hoje em dia. Qual das duas?

Ambas. Tanto “catálogo de serviços” quanto “bombando”. Estou bem alinhado com esta pós-modernidade, hein?

Vou pegar um gancho na descrição feita pelo Pier Riboni, um dos craques ITIL do Rio Grande do Sul e Brasil, sobre o recente evento da Conferência itSMF.

Em mensagem para o Grupo de Estudos ITIL RS ele comentou:

—– Original Message —–
From: priboni
To: GE-ITIL-RS@yahoogrupos.com.br
Sent: Thursday, October 25, 2007 11:28 AM
Subject: [GE-ITIL-RS] ITSMF Nacional Conference

(…)

mas pelos comentários dos presentes, ressalto a ministrada pelo Carlos Teixeira, da Pink Elephant que descreveu aspectos do catálogo de serviços (esta lotou sala e muitos não conseguiram assistir, inclusive eu),

(…)

Ou seja, o tema é o assunto do momento. E uma vez que tenho recebido várias consultas sobre este assunto, que tal dar pitacos adicionais além daquele simplório registro feito em “Catálogo de Serviços – 1“?

Cavoquei em meu material de estudo e encontrei um interessante artigo do Rodrigo Fernando Flores para a revista Support World do HDI norte-americano de março/abril-2006 entitulado “How to build an actionable IT Service Catalog“.

O Rodrigo ministra cursos de dois dias para desenvolvimento deste tipo de catálogo e por isso sabe o que fala (e escreve). Fundou a newScale e tem mais de 20 anos em experiência no desenvolvimento de software e gerenciamento de TI.

Vai aqui um resumo das idéias do mestre:

Curta e fabulosa

Volta e meia alguém me consultando sobre “como fazer” tal procedimento. Em geral dou presto a ajuda pedida, mas fico a pensar o quanto estou realmente ajudando esta pessoa entregando uma receita de bolo “prontinha“. Claro, neste mundo pós-moderno, há celeridade para fazer as coisas, imediatismo, lucro, essa ladainha toda. E me vem à memória…

ITIL e Charlie Chaplin – um revival?

Dizem os estudiosos que a história se repete em ciclos de anos.

Não sei. Até por que não sou estudioso dela, mas…

Pelos idos de 1920 Chaplin lutava contra a desumanização das pessoas. Afrontava o mecanicismo, o fordismo, o taylorismo e todas as teorias que buscavam uma otimização do trabalho, transformando os seres humanos em semi-robôs.

Surgiram tarefas monótonas, aborrecedoras, quase mecânicas.

4HD Conference’s – Desenvolvimento através do debate

�? isso aí, pessoal! Após ministrar 21 eventos Help Desk Day percebi uma reclamação periódica (considere que examinei umas 600 fichas de avaliação): Profissionais mais experientes acham alguns conteúdos superficiais e querem se aprofundar mais em determinados temas. Ou que o tempo para explorar determinado assunto precisa ser maior. Assim, criei as 4HD Conference’s. Conferências…

Resumo do último Help Desk Day de 2007

Atendendo a uma demanda extraordinária, abrimos uma nova turma no dia 02 de outubro de 2007. Em São Paulo.

Uau.

O Help Desk Day tem se tornado uma excelente oportunidade para o pessoal se conhecer e trocar experiências (não sou eu quem falo, são as fichas de avaliação do evento).

Contudo…

Com uma maior massa crítica de avaliações (foram 21 eventos até agora) já é possível perceber algumas exigências do público participante: mais tempo, diferenciação dos participantes (não dá pra mesclar supervisores de larga experiência com técnicos que estão iniciando), etc.

Este último tópico conduziu-me a demoradas reflexões.