Como foi o curso de gestão de suporte para empresas de tecnologia em Campinas

Desta vez me passei…

Chegando quase na data do próximo curso, no Rio de Janeiro, estou registrando o evento em Campinas.

Gosto de registrar os mesmos. Por que, de certa maneira, reprocesso o aprendizado que ocorreu. E também por que ofereço uma chance para aqueles que não foram  examinem os conhecimentos gerados, identifiquem-se com os participantes etc.

Uma coisa engraçada: não havia sequer um gestor da cidade de Campinas.

Estamos amadurecendo em suporte técnico

Salve, compadres!

Com um feriado bem no meio da semana – e uma ida até Caxias do Sul para realizar o novo curso “Atendimento Nota 10” -, os artigos no blog adoeceram de letargia (estado de profunda e prolongada inconsciência, semelhante ao sono profundo).

Mas já conectamos novamente com o mundo digital para divulgar uma outra pesquisa (a nossa pesquisa sobre gestores encerrou a fase de coleta de dados no dia 15 de abril), essa agora do HDI.

Quando a comunidade começa a produzir números e indicadores sobre seu desempenho, forma de atuar etc. algo há!

E o que há é que começamos a nos analisar, examinar, ver onde estamos parecidos com o mercado, onde podemos melhorar e até mesmo um:

“- Ah, duvido disso!”.

Titãs do ensino – o caminho é a certificação?

Existem três feras de nossa área de TI que admiro. São muitas as pessoas que admiro, mas esses são excelentes instrutores na área de suporte técnico.

Pier Riboni, diretor da Rhino Consulting. O tal do chapéu de feltro (hehe, eu também tenho um). Egresso da Procergs, monumento da TI pública estadual do Rio Grande do Sul, o Pier certificou-se nas instâncias mais altas do ITIL. Algumas delas no exterior. Metódico, chato, estilo censor, mas na área de educação, é o cara. E tem Roberto no nome, hehe.

Ery Jardim. Hoje na ETC Ibero America. Ex-milico (experiência em hierarquia, organização etc.), Gerdau – na fase boa de expansão internacional -, SESC RS (foi líder de um processo glamouroso de crescimento). Aliás, esse me deu aula particular de ITIL durante um sábado inteiro. Analogias esplêndidas e uma didática muito dez.

Nino Albano. Ex-Alcoa e outras multis, hoje é diretor de planejamento do HDI Brasil.

Já fiz churrasco pro homê lá em casa, visto que ele é paulistano e raras vezes aparece nos pagos sul-rio-grandenses.

OK, vou carimbá-los com o simpático título de TITÃS DO ENSINO.

Por que são nossos gigantes nacionais na área.

E um dia desses, tive um estalo (insight). Descobri uma terrível cohencidência entre eles.

Indicadores de performance

Do preâmbulo (achei que “Introdução” seria sem graça)

Uma ajuda para construir seus próprios indicadores e uma crítica sobre os já existentes

Durante o último curso de Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia (em Campinas) percebi na turma uma ansiedade:

A necessidade de possuírem indicadores de performance para o departamento, equipe e indivíduos.

Ainda que eu deteste entregar o mundo de bandeja, como um garçom, preferindo auxiliar cada um a criar o seu próprio conjunto de medidores, não posso negar que há uma demanda para isso (para discutir o assunto).

Explico:

A turma do elefante rosa está numa roubada

Quando escrevo Elefante Rosa estou me referindo ao pessoal da Pink Elephant, é claro.

Pra quem não conhece, vai uma descrição da empresa copiada de seu próprio  web site:

A Pink Elephant se orgulha em comemorar 20 anos de experiência em ITIL®. Operando através de diversos escritórios em todo o mundo, a companhia é a fornecedora mundial número 1 de conferências em ITIL e ITSM, capacitação e serviços de consultoria. Até hoje, mais de 100.000 profissionais de TI se beneficiaram dos conhecimentos da Pink Elephant. A Pink Elephant vem liderando o crescimento do ITIL mundialmente desde o seu desenvolvimento em 1989 – há mais tempo que qualquer outro fornecedor – e foi selecionada como especialista internacional para contribuir no projeto ITIL V3 – como autores do livro da V3 Continual Service Improvement e através da representação no Painel Internacional de Exames.

Reuniões de feedback – investindo no time de suporte

Um gestor é responsável pelos resultados de seu departamento de suporte.

Ele pode tentar transferir a responsabilidade das falhas para a carência de recursos humanos e materiais;  a diretoria que não lhe ouve; a equipe que não se mobiliza, por mais esforços que o gestor realize; a área de desenvolvimento de sistemas que libera novas versões com muitos bugs; etc.

Mas no final das contas, é nos seus ombros que repousa a obrigação de manter o Help Desk / Service Desk produtivo e eficiente.

Uma maneira esperta que o gestor tem para progredir são as reuniões de feedback.

Prestigie o anjo do ITIL no Brasil

De maneira anônima e discreta, este profissional mantém há 7 anos funcionando uma lista de discussão sobre ITIL com 3.000 inscritos

Então, brothers.

Essa é uma campanha por um anti-herói.

Aquele cara que na surdina, mantém todo um sistema funcionando de tal maneira que a gente até esquece de sua existência. Mas que não podemos deixar escapar da memória em função do altruísmo e dedicação.

A lista de discussão ITSM_BR, várias vezes referenciada aqui, é mantida por uma única figura. Uma fera chamada Gilberto Freire Biasoto que evita SPAM, diminui os conflitos, analisa as mensagens, pede moderação, corta propaganda, diminui o ímpeto dos fornecedores, restringe o debate aos conteúdos etc.

TODOS OS DIAS há mais de sete anos (7 x 365 = 2.555 dias, yeah).

Pra quem não conhece, a figura é essa do lado direito (o careca sou eu!):

Relativa Manager é comprada…

Player do mercado de software de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico é comprada por concorrente Mas hein? Fiquei sabendo desta através de um telefonema a cliente. Ele disse que recebeu comunicado que a Relativa Manager foi comprada pela Automatos, companhia que parece seguir o rastro da Totvs em aquisições de empresas. Pois é……

Jornalista da BusinessWeek experimenta suporte ao consumidor

Jornalista da BusinessWeek, tradicional revista de negócios, descreve sua experiência com suporte realizado a partir da Índia

Com o título de Seu Próprio Help Desk Privado (ou coisa parecida), Rich Jaroslovsky explica sua experiência.

Aliás, não só sua, mas de outros dois colegas que testaram o mesmo serviço.

Recomendo a leitura do texto original (no link acima), pois a descrição jornalística é outra coisa.

Contudo, pra quem tiver preguiça ou estiver com falta de tempo, segue resumo abaixo.