Como foi o curso de gestão de suporte em São Paulo

Participantes hors concours no evento de abril

Este foi um evento memorável do meu curso de gestão de suporte.

Estavam lá seis profissionais do mais alto quilate.

E também apareceram duas figuras ímpares de nosso mercado profissional: Nino Albano e Ricardo Mansur.

O sentimento foi de comprar uma vitamina de banana (sou viciado nisso) e o cara da lanchonete estar alegre naquele dia e te dar DOIS copos cheios, em vez de apenas um. Um bônus esplêndido. Para todos.

 Do primeiro dia

Tradicionalmente conversamos sobre PROCESSOS no primeiro dia do curso. Um tema relativamente enfadonho, mas que nas palavras de Nino Albano:

O conteúdo do treinamento era conhecido, mas ai veio o grande lance de perceber detalhes. Vendo essa criatura em sala, analisando seu comportamento, observando detalhes que poderiam passar quase desapercebidos, entendendo a forma com que ele junta as coisas e a dinâmica que tem em sala de aula, confesso a vocês, tive uma senhora aula.

Aliás, leia todo o depoimento do Nino em:

Uma aula com Roberto Cohen

Sinto dizer que o Nino apreendeu parcialmente o que acontecia. Um dos meus primeiros slides do curso diz que o curso não é baseado em PEDAGOGIA (educação de crianças). Nesse estilo, o professor fala e fala e fala. E o aluno que tiver o melhor efeito “esponja” sairá feliz.

Antígona, Creonte e o nosso eletricista

A mitologia grega entesoura lições para o nosso cotidiano (em casa e no trabalho)

Dia desses pifou um casal de lâmpadas fluorescentes na empresa.

Investiga dali e daqui, nosso administrativo localiza um eletricista em nosso próprio prédio. Ele vem e identifica o problema como sendo o reator das lâmpadas. Oferece um novo, lacrado, e fechamos a compra. Pagamos o reator e o serviço.

Dois meses depois… Pifam novamente.

Depois de muita insistência, ele envia um secretário que troca novamente o reator (agora por um moderno, segundo o secretário) e as lâmpadas retornam às suas funções.

Do conflito e visão míope dos serviços desejados

Então o eletricista me liga para cobrar os serviços. Eu reclamo. Ele diz que não cobrará o reator, apenas o serviço de troca. Explico a ele que a pessoa que me vendeu esse reator fora ele mesmo!! E ele disse que não pode se responsabilizar pelos defeitos de fábrica.

Bem, esse prestador de serviços não captou um aspecto:

Eu jamais o chamei para trocar reator, fios etc. Pensei em ver as lâmpadas acesas novamente. Pra ver a infra funcionando novamente.

É nesse impasse que surge tal conflito entre diferentes visões interessadas (a do fornecedor e do tomador de serviços).

Thinking fast and slow – por que você faz coisas erradas

Sinopse de livro entremeada por recortes de blogs

Estou lendo um livro do Daniel Kahneman.

Psicólogo israelense que ganhou o prêmio Nobel de… Economia em 2002.

A especialidade dele é “tomada de decisões”. Como as pessoas as tomam e claro, o pessoal da economia espicha muito o olho sobre isso para alguma vantagem ou benefício tomar.

Comprei o meu exemplar na Livraria Cultura.

Infelizmente para os que não têm intimidade com o idioma inglês desconheço, até o momento, qualquer versão em português. Isso tem até me ajudado, por que me obriga a ler muito mais devagar (um capítulo por noite), com meu Blackberry na função “traduzir verbetes que não entendo“.

Antes de tudo, eu recomendo firmemente a leitura. Ainda que devagar como estou fazendo. Por que você ficará chocado. Estarrecido. Espantado.

COM VOCÊ MESMO!

Tudo é urgente no suporte técnico: 4 razões

Inferências sobre uma situação cotidiana

Em todos os cursos que ministro – friso em negrito, em todos – um dos maiores problemas no atendimento, apontado pelos técnicos participantes, é o cliente/usuário que sempre tem urgência na solução de seus incidentes e requisições.

O que me surpreende é que poucos deles, inclusive seus gestores, chegam a pensar com razoável profundidade sobre o tema.

Por que não meditam sobre isso eu até compreendo (leia meu artigo de ontem intitulado Estamos nos tornando superficiais), O que me surpreende é o desejo de obterem resultados diferentes sem mudar o comportamento.

OK, vamos especular por que os clientes adotam essa postura:

Estamos nos tornando superficiais?

Indicação de dois livros que tratam do mesmo problema: falta de profundidade

Ando preocupado com isso.

E você também deveria estar, em especial por que não consegue administrar seu suporte como gostaria.

Meus colaboradores, e mesmo eu, zapeiam pra lá e pra cá. A internet está nos transformando em gente com ansiedade crônica.

Antigamente eu achava que somente a Geração Y era assim. Mudei de opinião.

Como profissionais da área tecnológica, somos arrastados por tal sorvedouro. Esse turbilhão diz que “quanto mais conectados, melhor” e, por conseguinte, “quanto menos conectados, pior“.

Daí a gente se enfia em todas as redes sociais para não ficar para trás. Além de ficar atento a alertas de e-mails, mensagens SMS, Facebook, Twitter etc.

Bem, bem…

Leia os textos abaixo e identifique alguma similaridade com o seu cotidiano: