O ITIL é velho; o COBIT também. E as redes sociais estão ficando…

Um olhar para o presente que era futuro e outra análise de pesquisa

Oh yeah, my boys.

Outra pesquisa sobre redes sociais e suporte. Depois de Suporte técnico via rede social – uma análise, um novo olhar.

Ainda tem gente se especializando em ITIL e COBIT. E isso não é ruim. Algum arcabouço de conhecimento é bom para lidar com o cotidiano. Mas só isso não basta.

Eu não estou convidando-os a serem early-adopters (aqueles que adotam as novidades rapidamente) e se jogarem em suporte online, mas… A compreender um futuro que não é mais futuro. Já é presente, já acontece em nosso dia a dia.

Tricia Morris escreveu no Customer Think 12 questões sobre suporte em redes sociais. Ao investigar quem era a articulista, descobri que ela é uma fornecedora de software para a área, hahaha. Assim, “ponha as orelhas em pé”, como dizemos nos pampas quando desejamos dizer que alguém deve ficar alerta (coisa de vida campeira, pois os cães fazem assim escutam um som diferente). Mas não despreze as considerações, pois ela não inventa, apenas reproduz uma realidade.

O artigo é o 12 Take-Note Online Customer Service Statistics for 2012

Eu não vou comentar todos os itens. Mas se você oferece suporte ao consumidor final, uuuuu… É muito bom que leia isso, meu amigo ou minha amiga:

HDI 2012 – como foi a conferência nacional – parte final

Continuação de minha avaliação e descrição do HDI 2012

Se você perdeu o primeiro artigo, leia-o em HDI 2012 – como foi a conferência nacional sobre suporte técnico

Para quem esteve no evento, percebeu que saltei a cerimônia de entrega da Certificação SCC e também a palestra do Paulo Storani intitulada “Conquista de territórios e mercados – método das UPPs para nossa realidade”.

Bem, em relação à premiação não fui por que não creio que fosse necessário ter plateia espúria para algo desse tipo. Tal certificação, merecida ou não, fica a cargo de fórum íntimo entre HDI e os premiados (os quais não sei quem foram).

Em relação ao Storani, me parece que ele estica o conteúdo plenamente vitorioso de sua primeira palestra ao máximo. Ele está na dele, fazendo render sua experiência, mas como já assistira a primeira há dois anos, não quis ir à segunda. Preferi estar na exposição prestigiando os fornecedores que ajudaram a sustentar a realização do evento.

Minha palestra

Puxa, na minha palestra aconteceu um lance azarado. Vim no início do dia, copiei a mesma para o computador, instalei as fontes necessárias, testei o som etc. Tudo certinho. E durante a tarde o rapaz da mesa de som me disse que o computador a ser utilizado seria outro.

Hahaha, diabos!

HDI 2012 – como foi a conferência nacional sobre suporte técnico

Segue minha descrição transbordando de opinião sobre o maior evento de suporte técnico brasileiro

O que é

O HDI 2012 – Conferência e Expo Internacional é o maior evento nacional sobre suporte técnico na área de TI. Organizado pela empresa de mesmo nome (HDI Brasil que é um branch do HDI mundial), reuniu mais de 1.000 profissionais para assistirem palestras, realizar networking e visitar a feira de fornecedores.

São dois dias complementados por outros antes e depois em que ocorre exclusivamente treinamento.

Não se condene ao erro eterno

Sísifo, da mitologia grega, está condenado a fazer a mesma coisa eternamente Quando você (ou sua empresa) não investe em treinamento e aprendizado, impedem a entrada de novos conhecimentos que poderiam evitar a cometer sempre os mesmos erros. E se você (ou sua empresa) faz isso, lá diante verá que o investimento era pequeno diante…

Quando o novo gerente de suporte – COM CERTEZA – vai se dar mal

Suporte filosófico de Platão para indicar a convicção do fracasso de um novo gestor de Help Desk e Service Desk

Disse meu psiquiatra certa vez:

“- Roberto, o Diabo é velho, e é sabido por que é velho”.

Ou seja, por que muito já viveu e reconhece as mesmas situações que conduziram ao insucesso, ele identifica o brotar de uma nova e seu funesto destino.

E como já estou meio velho, posso também criticar o novo gestor (menos me considerar um diabo, haha).

A situação é a seguinte: o sujeito é contratado para supervisionar o departamento de suporte da  empresa por que o antigo gerente não conseguia fazer “a coisa andar”. Não tinha métodos e, se os tinha, frustrava a corporação por não conseguir convencer seus funcionários a segui-los ou uma barafunda de explicações.

A caverna de Platão

Essa é uma das passagens mais famosas da obra de Platão. Você compreenderá como ela é importante na medida em que ela explica por que as pessoas fazem as coisas do “jeito que sempre foi assim”. E por que elas se abstêm de buscar novas formas de atuar que poderiam ser mais benéficas e trazer maiores resultados (às vezes até causando indignação no gestor por sua falta de iniciativa).

Aprendizados do cotidiano

Como trocar o carro da filha ensina alguma coisa

Sábado. Não quero sair de casa. Mas sou arrastado pela esposa. Chefe é chefe.

Fomos visitar concessionárias de veículos para trocar o Astra 2004 da filha por um zero. As taxas de juros estão convidativas e o carro velho começa a apresentar problemas de bomba de gasolina, radiador furado. Essas coisas que chegam com a idade, hehe.

Primeira visita – revenda Ford

Explico ao vendedor que desejava trocar o carro da filha – Astra – por um mais novo.

Ele de imediato começa a mostrar os novos modelos Focus que custam R$ 55.000. Tive que atalhar, dizendo que precisa ser uma parcela que ela pudesse pagar, algo em torno dos R$ 500.

Não gostou, claro. A comissão diminui.

– Ah, e queremos colocar o carro velho no negócio“. Ele some durante 20 minutos para entregar o veículo para o avaliador. Aqui começa o que achamos curioso (eu e minha esposa). Seis recepcionistas tagarelando na entrada da concessionária, mas quem corre atrás do avaliador é o nosso vendedor. Nos deixa abandonados durante vinte minutos. Em especial um rabugento como eu.

Volta com uma avaliação razoável. Nos pergunta quanto gostaríamos de pagar, num papo bem AWAY. Eu digo a ele: “– Brother, vamos direto ao assunto. Qual o seu preço? Quanto custa esse Fiesta 1.0 com ar condicionado e direção hidráulica?“.

Vamos até a mesa dele. Diz que os juros estão por 1,20%. Assusto-me. Explico que a GM oferece taxas de 0,60% ao mês para nos empurrar seus carrinhos (Celta).

Ele recalcula a prestação. Bate com a calculadora sobre a mesa dizendo que é seu último número.

Cena hilária. Entreolhamos-nos, eu e minha esposa, e vamos embora, agradecendo o “atendimento”.

Esse não é e nem pode ser o comportamento de um vendedor. Ou alguém que deseja atender nossas necessidades. Ele não pode ser agressivo, ainda que o usuário, ops, digo, o cliente seja.