Taxa de Abandono – digressões

Alguns pitacos sobre a métrica muito conhecida no mercado Em inglês ABA – Abandonment Rate (devem existir outros nomes também) Descrição Usuários ligam para a central de atendimento. Quando, após um determinado tempo, acabam desistindo de serem atendidos por que esperaram na fila – essa maldita expressão que simboliza o que odiamos, como consumidor -,…

Redes sociais no Service Desk?

Lembra da minha palestra do ano passado? Em 2012, na Conferência & Expo Internacional HDI, eu proferi uma palestra instigante sobre suporte técnico e redes sociais. Os slides da mesma podem ser baixados no artigo correspondente: HDI 2012 – download da minha palestra. Entre os resultados da palestra, fui convidado pelo time Totvs para conhecer…

Tempo Médio de Trabalho por Técnico

Uma métrica danadinha, mas importante… Como calcular Ela expressa um percentual que é a divisão do tempo ocupado do técnico em atendimentos dividido pelo tempo total disponível dele para tal função. Se o gestor não consegue tal informação da central telefônica, pode buscar um número aproximado multiplicando a [quantidade média de incidentes atendidos no mês]…

Hummm.. Feb. hard

Esse mês de fevereiro foi bem puxado Hi, boys. And girls. Fora os altos (Grêmio 3×0 Fluminense) e baixos (desgraça de Santa Maria), fevereiro que deveria ser um mês apático (calor, sonolência, pouco movimento), foi alvoroçado. Das coisas: Quaizer Lançamos o primeiro treinamento de administração de Quaizer, nossa solução open source e de uso livre…