Terceirizando o Service Desk – você quer realmente perder a (inter)face? Gostei bastante da sacada do autor, Richard Forkan, quando ele coloca “(inter)” entre parênteses, fazendo com que a frase tenha duplo sentido, onde a) se perde a interface, mas também b) a própria face de TI na terceirização. O texto original, em inglês, Outsourcing [...]
As questões comportamentais, sociais e econômicas do Brasil são diferentes dos Estados Unidos, por isso o que funciona por lá em Service Desk e Help Desk nem sempre funciona por aqui Quando eu li o artigo no newsletter do HDI Brasil, não dei muita atenção por que estava cheio de coisas pra fazer. E esqueci. [...]
Existem dois tipos de primeiro nível de suporte técnico: SOLUCIONADOR – aquele que buscar matar o incidente assim que o recebe. Para isso, faz uso de um arsenal de ferramentas como base de conhecimento, controle remoto de estações, bom nível de treinamento naquilo que oferece suporte etc. DIRECIONADOR – quando o primeiro nivel apenas registra [...]
Mercado corporativo nacional e do exterior está “arrebatando” atenções para o assunto Catálogo de Serviços Quem acompanha esse blog sabe que estamos construindo juntos um catálogo de serviços de uma empresa prestadora na área de infraestrutura de TI. O que talvez você não saiba é que existem muitos mais fornecedores “ligados” nessa demanda surgida na [...]
Já sei, já sei… Estou bem atrasado! Mas sou quase síndico do meu prédio. Quem já exerceu essa “abençoada” função sabe que tal provação me isenta de qualquer atraso ou demora, hahaha. Na última versão do nosso catálogo de serviços acrescentamos calendário e horários de atendimento. Mas antes de continuar, uma… Recapitulação Por que nos [...]
Pequenas mudanças podem fazer grande diferença no seu poder de persuasão Semana passada, em São Paulo, comprei o livro SIM! 50 Segredos da ciência da persuasão. Eu sou fã do Robert Cialdini. Ele é um psicólogo social e traduz as pesquisas para aspectos práticos do cotidiano. Seu livro anterior, The Psychology of Persuasion, devorei em [...]
Uau, quanto tempo se passo desde o último artigo sobre esse assunto. Vamos nessa… Mas antes, uma recapitulação do tamanho de um parágrafo: no último artigo conversamos sobre a importância de estipular os canais de comunicação entre suporte técnico e cliente/usuário. Agora, o lance é… Calendário e horários de atendimento Você sabe como é: usuário [...]
Caramba, o último artigo foi dia 3 de setembro! Yes, sei que estou em dívida com meus visitantes, mas… Vejam só, todo mundo tem um chefe. O meu se chama Jaqueline (minha esposa) e me ordenou juntar dinheiro para que possa comprar mais costelas pros churrascos lá em casa (e eu detesto costelas, mas ela [...]
OK, vamos dar prosseguimento ao assunto da criação de um catálogo de serviços iniciado no artigo anterior da semana passada. Em todo documento relativamente organizado, convém ter um sumário. Isso vai facilitar o acesso rápido aos tópicos que o leitor deseja conhecer. Neste momento é bom realizarmos uma pequena pausa. Maravilhoso seria se pudéssemos contar [...]
Semana passada passeando por um blog encontrei orientações para construir um catálogo de serviços. “Oba, esse é um assunto que está bombando“, pensei. Vou ler. Ploft. Tomei um susto. Senti-me um verdadeiro ignorante. RTB, GTB, TTB, fit for purpose, fit for use, core business, batch, bla bla bla. Katzo, eu entendi bem pouco das orientações. [...]
Opa… Tem coisa aí… Na versão V2 do ITIL havia uma expressa recomendação para, após o incidente ter sido resolvido, encerrá-lo somente com a autorização/ permissão / concordância do usuário: When the Incident has been resolved, the Service Desk should ensure that: details of the action taken to resolve the Incident are concise and readable [...]
Esta me chegou pelo brother Alessandro Feijó que, entre outras coisas, mantém o Outer-Core, game multi-usuário on-line na internet. Nada como uma analogia para compreender alguns conceitos. Veja essa piada: Um paciente vai num consultório psicológico e diz para o doutor: – Toda vez que estou na cama, acho que tem alguém embaixo.. Aí eu [...]
Bom, o texto não é meu. Fui saltando hiperlink atrás de hiperlink e cheguei até este daqui: http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/11700_3830306_2 Publicado pelo David Mainville no dia 16 de julho de 2009, o subtítulo é “A comercialização do ITIL está tornando-o mais complexo, burocrático e menos efetivo“.
Bom, não dá pra ler todo o livro “Defining IT Success Through The Service Catalog: A Pratical Guide“. É apenas de um dos capítulos. Mas olha quem escreveu: Troy DyMoulin, Rodrigo Flores e Bill Fine. Aliás, o Rodrigo Flores é a fera que já registrei aqui no blog sob o título “Catálogo de serviços está [...]
Assim como a Igreja Cristã usava gárgulas e santos para atrair os povos pagãos para seu domínio, a Pink Elephant atrai profissionais de TI para o ITIL com método similar. Como assim? No passado, os povos pagãos – politeístas que acreditavam em vários deuses – foram atraídos para o cristianismo através de uma estrategia muito [...]
