O dia a dia nos ensina suporte técnico

Cohen passa por experiências pessoais onde o aprendizado é enorme

Quinta-feira retrasada me entreguei a uma gripe lá em Vitória. Como sempre, resisto e mantenho a tensão durante o curso. Assim foram os dias 7, 8 e 9 de dezembro. Aquele entra e sai de ar condicionado  a 18 graus, vai para a rua a 35 graus, volta etc. me impregnaram. Mas quando cheguei em casa na noite de sexta-feira, afrouxei a resistência. E lá vieram febre e todos os detestáveis sintomas no final de semana.

O problema é que a tosse, catarro (ecs) e outras nhacas não me abandonaram durante a semana. E pra quem já teve pneumonia, uma gripe mal curada é uma via asfaltada pra outra pneumonia.

Aprendizado 1 – SLO – posso ir aí­?

Sexta-feira à noite, a famí­lia pressionou para fazer um raios-x do pulmão.

São 20:20 e ligo para uma clí­nica próxima de casa. Explico que gostaria de tirar um raios-x do pulmão para ver se tenho algum princí­pio de infecção pulmonar. A atendente informa que fecham às 21:00. Eu explico que chego em 10 minutos. Ela diz “- Venha”.

Chego lá às 20:30. Ela descobre que o médico, clí­nico geral, estava quase indo embora. Ele desce de seu carro e me atende. Eu pergunto pelo raios-x. A atendente (a mesma que me recebeu ao telefone) diz que é uma empresa terceirizada que faz e eles já foram embora.

SLO, SLO (Service Level Operational).

PQP, sua anta, não lhe perguntei isso antes de vir?

Minha esposa tenta me acalmar; diz que não adianta explicar matemática para quem não sabe nem escrever.

Ughs! Isso é quase um fatí­dico caso que acontece em nossas áreas de suporte: uma área promete atendimentos sem, ao menos, consultar as outras áreas envolvidas.

Aprendizado 2 – Empatia

Dia 17 (domingo), sou mais esperto. Vou às 13:00. E dessa vez tem raios-x. Antes de fazer o exame, sou atendido por uma médica robótica (o contrário da imagem ao lado)…

– Na quinta-feira retrasada, eu estava em Vitória e…

– O que o senhor está sentindo?

– Bom, recapitulando, eu estava…

– Vou repetir, Sr. Roberto: o que o senhor está sentindo?

Putz, não há espaço para acolhimento. Pareço ser mais um número de atendimento qualquer num domingo perdido de dezembro. Essa médica – pode ser competente tecnicamente – parece uma URA. Sem querer, tusso um pouco. Leiam o que escuto:

– Coloque a mão na frente quando for tossir.

Arghsss…

Eu estou ferrado há uma semana e meia. Preocupado em não poder fazer a viagem de moto à Buenos Aires (não vou mais de moto mesmo, prejudicaria minhas vias respiratórias aéreas). Essa menina de 29 anos, em vez de criar um ambiente onde o paciente sinta-se confortado, “aqui minha saúde sai curada” e tal, faz um checklist automático, profissional, seco e técnico sobre meu problema.

A turma anda vendo muito House, pelo amor de deus.

Pô, eu soooooou geeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeente e quero ser tratado como tal!

🙁

EL Cohen