Cacetada no Self-Service!
by El Cohen
Self-Service.
Auto-ajuda.
Você vai encontrar em quase todo fornecedor de software ou soluções para Help Desk e Service Desk, um módulo que oferece a tradicional auto-ajuda para o usuário.
Isso significa que ele pode obter informações e até a solução de uma dificuldade pesquisando em um mecanismo preparado para isso.
Ele pode ser uma FAQ na internet/intranet, uma base de conhecimento, manuais, etc. O modo não importa muito nessa argumentação que farei.
O que importa é que o usuário tem a sua disposição recursos para resolver suas questões sem interagir com o departamento de suporte técnico. E, com isso, a equipe de atendimento pode se dedicar a outras tarefas ou até mesmo a incidentes mais complexos.
Voilà , que maravilha!
Maravilha?!
Sei não… Eu também achava isso, até que Mestre (mestre mesmo, em Finanças e Administração e com MBA em TI) Ricardo Mansur me apresentou, por e-mail, novas idéias sobre o assunto.
Em primeiro lugar, examinem o gráfico abaixo:
Aliás, ler o texto original do Mansur é ainda melhor:
O custo-hora do Help Desk de TI é quase sete vezes menor do que o custo do usuário se auto-ajudando.
Na realidade, a pesquisa apenas vem comprovar o chamado “Paradoxo da produtividade” de TI.
Na década de 80 economistas norte-americanos, como o prêmio Nobel Robert Solow, verificaram que, apesar de gastarem cada vez mais com computadores, as empresas e a economia como um todo não obtinha ganhos significativos de produtividade.
Tal constatação ficou conhecida como “Paradoxo de Solow” ou “Paradoxo da Produtividade“!
Uma pesquisa da “The Economist” sobre o comportamento da produtividade no perÃodo 1987-1997 e intensidade relativa de tecnologia mostrou:
Setor – Bancos
Produtividade: -4,0%
IRTI: + 2,8Setor РMinera̤̣o
Produtividade: +4,0%
IRTI: +0,6Uma das causas-raiz deste paradoxo é a crença do Service Desk nas ferramentas de auto-ajuda, onde foram considerados APENAS os custos de TI.
Quando analisamos a empresa como um todo, vemos que o custo improdutivo do usuário de TI é muito caro, e se o processo de informatização não levar em conta este custo, o resultado final é que o investimento realizado em TI reduz os lucros ao invés do seu objetivo de alavancar o crescimento da empresa.
As áreas de tecnologia necessitam rever as suas estratégas levando em conta o custo global da empresa e desta forma conseguir um alinhamento das estratégias de TI com os objetivos e metas da organização.
Mansur me parece tocar num ponto muito interessante: o Help Desk / Service Desk tentando agilizar as coisas (e se aliviar de um carga, geralmente sob o argumento de “um analista atende n usuários via Self-Service e não 1 x 1 como ao telefone“) acarreta um custo mais alto para a organização!
Não há mais o que dizer depois dessa argumentação do mestre, IMHO.
Ave, Mansur! Salve, Mansur!
É claro, está aberto ao debate 
El Cohen
Comentários
Cobrança em relação a volumetria é algo que fere meu bom-senso. Pelo menos, como contratante, hehe.
Eu já vi uma alternativa e, pelo que me recordo, são empresas contratadas que prestam serviços baseados na QUANTIDADE DE ESTA��ES. Assim, caso a quantidade de usuários aumente, elas ganham mais. Mas um valor fixo por estação, o que significa que buscavam a EFICI�NCIA no atendimento, seja ele da maneira que fosse.
Também não é tão banal assim, por que se a contratante não investir em atualizar máquinas periodicamente, treinar seus usuários, etc, será um TREMENDA ABACAXI aceitar um negócio assim, baseado na quantidade e cujo parque de máquinas está fora do controle da contratada (ou outras situações, como ausência de treinamento de usuários como já citado).
Agora, SELF-SERVICE me parece muito útil para QUEM PRESTA SERVI�OS. Exemplo de uma software-house, que vai economizar com telefonia, recursos humanos, etc.
E sim, ̩ gol-contra no caso que voc̻ falou Рempresas que faturam por volumetria Рoferecer algo parecido com self-service, hehe..
Abraços
Cohen
Simone
Se você presta suporte interno, você já gasta para manter sua equipe de help desk. E provavelmente ela é mais competente do que o usuário-final para resolver os problemas.
Assim, é muito mais econômico – ao negócio – fazer com que ele ligue direto ao suporte e pegue a solução em 5 minutos. Do que fazê-lo zanzar pelo google ou outra ferramenta catando uma solução que ele pode demorar horas a localizar.
Já quem presta suporte externo são outros 500.
EL CO