Saudações, nobres amigos e amigas. Dia 08 de agosto aconteceu o evento nacional no Rio Grande do Sul sobre questões de atendimento ao usuário/cliente, suporte e coisa e tal. “De prima”, como dizemos nos pampas, vou logo descrevendo a primeira palestra. 97% – Uma jornada inovadora e desobediente rumo ao melhor Suporte do Brasil Preleção […]
Como foi o HDI RS 2018 – parte 1 Read More »
Então… No curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk da semana passada, sabe-se lá por quê, o ponto que bateu forte no grupo foi Pesquisa de Satisfação. Durante os três dias, o assunto ia e voltava como um iôiô na mão de um guri. Parecia o sujeito viciado em chocolate que pede
Pelo amor de Deus, preencha nossa pesquisa de satisfação… Read More »
Peter Drucker dá a dica Como sabem, estou a registrar no blog uma série de anotações do meu falecido guru, Peter Drucker. Outro está vivo (Ricardo Mansur) e torço para que permaneça aqui no planeta mais do que eu (com certeza isso acontecerá, pois ele é mais controlado e maduro – no bom sentido). Vamos
Gestor de suporte, você só chegará lá com… Gente! Read More »
Eis aí uma questão que solapa (enfraquece) todas as iniciativas de melhorias no setor Das questões introdutórias Para que um departamento de suporte técnico (aliás, qualquer departamento, até mesmo para mim que escrevo artigos em blog periodicamente) funcione a contento, é necessário seguir um conjunto de processos. A fim de desmontar esse caráter eufêmico (relativo
Por que técnicos de suporte não seguem processos? Read More »
Relatos de um professor viajante Em meados de fevereiro (04 e 05) fui até a cidade de Caruaru, no interior de Pernambuco, rumo ao sertão nordestino. O objetivo era (e foi) ministrar um treinamento de dois dias para a equipe de Service Desk da Unimed local e também ao grupo de atendimento a clientes. Cheio
Como foi o curso em Caruaru/PE Read More »
Um livro de 1936 ainda se mantém atual? Havia esquecido que lera esse livro — Como fazer amigos e influenciar pessoas — lá no início da minha carreira. Como “fazia muito, muito tempo” (parece até texto de conto de fadas), perdera o contato com suas ideias. Porém, duas recentes situações avivaram-me a lembrança: O estudo
Revisão de um clássico: Como fazer amigos e influenciar pessoas Read More »
Psicólogo-professor da Universidade Pública de Londres dá as dicas Todo mundo tem maus hábitos. Em especial os gerentes de suporte que, via de regra, são oriundos da área técnica e insistem em continuar sendo supertécnicos e não assumir a administração do departamento (lidar com pessoas, exigir mais recursos, usar de política para valorizar o setor,
Para ser um gerente de suporte melhor é preciso ir pro paredão! Read More »
Como foi o curso de fevereiro de 2016 em São Paulo/SP Como sempre digo aos meus alunos, estou lá para coordenar, não para ensinar. O objetivo sempre é construir conhecimento juntos, cujo resultado é bem superior ao que poderíamos fazer individualmente. Cada qual traz suas experiências de vida pessoal e profissional e juntos fazemos algo maior.
Aprendizados de um curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk Read More »
Pros que vão ao Carnaval sem leitura de bordo definida Li um monte de livros no ano passado, 2015, mas deles fiz poucos resumos e dos que realizei tal tarefa, aí vão suas sinopses e comentários. Registros de um post de 2015 Alguns deles já anotara em Literatura lida nos últimos dias de junho de 2015: A Guide to
Literatura lida em 2015 Read More »
Saiu na Harvard Business Review artigo de professor de Psicologia nos Negócios Então… O professor Tomas Chamorro-Premuzic, autor de vários livros e artigos científicos, escreveu um texto na Harvard — The best managers are boring managers — em setembro passado afirmando exatamente isso! Você ficou espantado? Leia mais… Segundo ele, um gerente robô seria capaz de ser
Os melhores gerentes são… Chatos! Read More »
