Um dos problemas habituais nos centros de suporte técnico é a falta de retorno dos usuários. Se uma solução funcionou. Se o teste foi realizado. As mensagens de erro que iria capturar e enviar. O relato de problemas adicionais que surgiram após a resolução inicial. A inexistência de questões pendentes e outras situações. OK, acessar […]
Como aumentar a taxa de feedback dos usuários Read More »
Feedback é uma ferramenta importante para gestores. Através dela, eles conseguem corrigir problemas de comportamento, assim como incentivar aquelas condutas que considera positivas para alcançar os resultados do departamento. Porém… Teoria Primeiro vale um embasamento teórico. Quem nos oferece é Francisco Carlos da Veiga no seu TCC”Œ”Œ A autenticidade das relações interpessoais nas organizações publicado na
Feedback: espontâneo, mas não de qualquer jeito! Read More »
Não saia copiando ideias que não fazem o mínimo sentido… No curso passado, em São Paulo, eu conversava com os alunos sobre a importância do grupo de atendimento realizar reuniões periódicas de feedback. E um dos colegas – Paulo Renato – me questionou sobre a técnica sanduíche, pois já ouvira falar dela. De maneira simplificada, ela
Técnica “sanduche” para feedback – não pague mico Read More »
Fernando Baldin olha-se no espelho e pergunta: “- Espelho meu, existem alguém que saiba mais sobre feedback do que eu?” E o espelho responde que sim. O Cohen. Flashback… Escrevi um artigo aqui no blog resmungando que Fernando Baldin sugeria dar feedback para seus funcionários, mas não dizia como fazer isso. E mais, eu sugeria
Demolindo os argumentos de F. Baldin sobre feedback Read More »
Uma dúvida surgiu no último Help Desk Day: ao comentar um comportamento inadequado, nomino a pessoa que o realizou ou deixo em geral? Assista ao DROPS número 13 Gravamos esse vídeo na última sexta-feira. Por isso meus trajes “informais”, hehe. Explicações sobre o comportamento desejado Pessoal, reuniões de feedback exigem confiança e desejo de crescimento.
DROPS – como falar nas reuniões de feedback Read More »
Um gestor é responsável pelos resultados de seu departamento de suporte. Ele pode tentar transferir a responsabilidade das falhas para a carência de recursos humanos e materiais; a diretoria que não lhe ouve; a equipe que não se mobiliza, por mais esforços que o gestor realize; a área de desenvolvimento de sistemas que libera novas
Reuniões de feedback – investindo no time de suporte Read More »
Uau! Hoje é quinta-feira. Conforme o post anterior, cheguei amassado de Curitiba. Mas feliz. E alegre pelos resultados. Então preparei o chimarrão aqui na empresa. 07:30 da matina. Temperatura externa de 7 graus. E capturei o último exemplar da revista CIO para ler. Folheando as páginas – apesar de querer ficar olhando o tempo inteiro
Mude o foco do feedback que… Read More »
Yeah, já salivou, né! Não se trata de um hambúrguer de bacon ou coisa parecida. Mas do inglês Francis Bacon. É pura filosofia nas áreas de Help Desk e Service Desk. E você nem se dá conta! A turma lê um monte de livros modernos (inclusive os meus, espero), para encontrar… Conteúdo reciclado e produzido
Tem Bacon no Suporte Técnico Read More »
Sam McNerney – www.sammcnerney.com/ – é um especialista que só lida com pesquisa. Caramba, existe espaço pra isso! Por que apesar de desprezada em vários centros de suporte, ela é importante. É piegas dizer isso, parece (e é) um chavão, mas… Compreenda que ela auxilia a) a descobrir problemas no seu centro de suporte e
Dicas sobre pesquisas by Sam McNerney Read More »
OK, vamos com a lista. Um detalhe: existem no meu Kindle uns 25 livros no estágio “em leitura”. Isso por que, algumas vezes, uma obra fica chata e eu salto para outra. E esqueço da primeira, pois vou enfileirando chatices (sabe-se lá por que escolho esse tipo de leitura), mas vamos lá. A Máquina que
Literatura lida em 2023 Read More »
