O artigo (05 de março) foi publicado na Networkwold e é de autoria de uma analista da Forrester Research chamado O’Donnel: Forrester: Why this economy is good for IT operations O resumo da história, para nossa alegria, é: Nestas condições brutais de economia, “fazer mais com menos é uma necessidade“. As companhias que investirem inteligentemente […]
Por que essa economia é boa para as operações de T.I. Read More »
Excerto de livro do papa da qualidade no Brasil, Vicente Falconi O texto extraído do livro O Verdadeiro Poder dispensa meus comentários. Relendo-o (foi minha indicação em 2010), pareceu-me um livro diferente. Melhor, claro. A leitura direta do trecho escolhido permite interpretação imediata: Por que falhamos A vitória de uma organização, seja ela uma escola,
23 de março, segunda-feira. Leitura de bordo, quase chegando em Campinas. E encontro na página 218 do livro Muito além da hierarquia, do Pedro Mandelli, um resumo prático, direto e eficaz, o qual reproduzo abaixo: Um dia desses observei um profissional vivenciando a solidão causada pela falta de network. Ele trabalhou durante anos em uma
Por que fui demitido? Read More »
Pra você aí, paradão…
Por que hoje é quase sexta-feira… Read More »
Creio já ter escrito sobre isso aqui no blog. Mas a preguiça de procurar (achei, achei: clique aqui) e a vontade de retomar o tema levaram-me a essa nova escrita (quem sabe “água tanto bate até que…”). Então vamos nessa. O que pensam os gestores sobre isso Muitos gestores de suporte querem exceder as expectativas de
Por que não exceder as expectativas do seu cliente Read More »
Sugestão de texto de Cintia Caputto, diretora de conteúdo do HDI Brasil Há alguns dias atrás a Cintia recomendou a leitura de um artigo. E quando ela indica, eu vou atrás por que não sou bobo, pois pelo cargo que ocupa e por seu desempenho granjeia muito respeito e admiração do mercado. Do artigo Clique
Por que não se automatiza o atendimento de suporte? Read More »
O melhor artigo sobre atendimento já lido por mim Sigo na tarefa de faxinar a hemeroteca (biblioteca de jornais, revistas, artigos, etc.) caseira. Novamente, topei com outra HSM Management. Essa de maio de 2007. Por que eu guardo essas revistas não sei, mas… Encontrei um baita dum artigo sobre atendimento. Aliás, o melhor que já li
Por que o atendimento ao cliente continua ruim – parte 1 Read More »
Continuação do registro sobre o melhor artigo de atendimento lido por mim A primeira parte pode ser encontrada aqui. Se você perdeu a primeira parte, pode clicar no link acima ou ler a introdução: O título é Por que o atendimento ao cliente anda ruim de autoria de James Krohe Jr. e traduzido para português e publicado
Por que o atendimento continua ruim – parte 2 Read More »
Sigo minha ladainha perambulante pela mídia, buscando sensibilizar as empresas a aumentar a qualificação dos técnicos de Help Desk e Service Desk (dos supervisores estou cuidando diretamente nos eventos 4HD Conference). Foi disponibilizada hoje uma entrevista que prestei aos jornalistas do IDG Now. Ela estava no endereço idgnow.uol.com.br/podcast com duração de uns vários minutos. Fui
Por que o atendimento dos help desks é ruim? Read More »
No artigo entitulado 10 reasons why IT managers fear ITIL, publicado pela Denise Dubie no Network World são listados os “medos que gerentes de TI possuem para não implementar ou encarar o ITIL”. Convém dizer que esta lista é uma compilação da Linh Ho, revisora do ITIL 3. (Eu sinceramente achei muito engraçado o subtítulo que
Por que o ITIL assusta – dez motivos Read More »
Por que acho que o principal candidato a ser um Centro de Serviços Compartihados jamais o será Multiplicam-se debates sobre como a área de suporte técnico das corporações ganhará, em breve, a chancela da empresa para se tornar o fulcro de um Centro de Serviços Compartilhados. Em minha opinião, isso está longe da verdade. E
Por que o Service Desk nunca será um CSC Read More »
Eis aí uma questão que solapa (enfraquece) todas as iniciativas de melhorias no setor Das questões introdutórias Para que um departamento de suporte técnico (aliás, qualquer departamento, até mesmo para mim que escrevo artigos em blog periodicamente) funcione a contento, é necessário seguir um conjunto de processos. A fim de desmontar esse caráter eufêmico (relativo
Por que técnicos de suporte não seguem processos? Read More »
Em Dezembro de 2020 o deputado estadual de São Paulo Fernando Cury foi filmado importunando sexualmente a deputada Isa Penna. Sabem… O que salva um país não é um ditador que se apresenta como um salvador, seja ele do partido que for. São as instituições que fazem as leis serem respeitadas, acima de quaisquer cargos
Por uma punição exemplar Read More »
Essa notícia saiu no Baguete e repercutiu aqui em casa. E mais do que chatos, são estressantes. Tenho uma esposa que é psicóloga e viu-se obrigada, de uma hora para outra, a realizar atendimentos através do computador (e alguns até via smartphone) devido ao isolamento social forçado pela pandemia do COVID-19. Minha esposa saía sempre
Porque os videochats são… Chatos! Read More »
O impacto do desdém em relação à base de conhecimento Há uma grande desconsideração pelo processo de manutenção da base de conhecimento na maioria dos departamentos de suporte técnico. Os motivos são os mais variados, desde a desculpa espúria de falta de tempo, até aspectos mais profundos, como o desinteresse intencional (e às vezes inconsciente)
Porquinhos, navios e sorvetes Read More »
