Primeiro nível de suporte técnico

Salvo raras exceções, a maioria do usuários ainda busca ajuda por telefone. Uma estatí­stica publicada pelo Help Desk Institute americano em 2006, mostra que 62% das solicitações, dentre as empresas pesquisadas, eram realizadas por telefone. A pesquisa nacional do HDO em 2005 reforça esta posição. (A primeira pesquisa do HDI nacional não registrou esse tipo …

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Primeiro treinamento do Quaizer, LIVRE para MUDAR, USAR e CRIAR

Encerra-se hoje o primeiro treinamento da solução open source e uso livre para ambientes de Help Desk, Service Desk e suporte técnico Começou ontem o curso de Introdução ao Quaizer. Alessandro Feijó, um dos maiores especialistas brasileiros em Drupal, passou conhecimentos durante dois dias sobre como utilizar o Quaizer para uma turma especialí­ssima de quatro …

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Pro seu negócio ser bom em algo, precisa ser ruim noutro

Estou a ler o livro Uncommon Service – How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business de autoria de Frances Frei e Anne Morriss. Essa publicação da Harvard Business Review Press tenta quebrar alguns paradigmas em relação ao método de lidar (e encantar) os clientes. Para alguns leitores, parecerá uma repaginação …

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Problemas na impressora? Não chame o Help Desk, assista ao vídeo

Mais ou menos assim inicia o artigo que encerrei a leitura no ComputerWorld: Printer problem? Don’t call IT, HP says — watch a video A HP está lançando impressoras que, diante de algumas falhas, auto-percebem o problema e já apresentam, em formato de ví­deo, um passo-a-passo o que deve ser feito (manja o tradicional PAPER …

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Procurando uma base de conhecimento pronta?

E já que no último artigo (Ferramenta indispensável para um KBA) sobre o Aulete Digital, um dicionário gratuito e que pode e deve ser usado pelo KBA (Knowledge Base Administrator) para revisão de documentos, segue uma nova dica. Há muito existe uma demanda apontada pelos profissionais: Onde encontrar uma base de conhecimento pronta, ready-to-use, que …

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Produtividade não é (só) automação

Episódios simultâneos conduziram a este texto. Primeiro, a palestra do guru Ricardo Mansur durante o curso de Gestão de Serviços no mês de abril. Segundo, a leitura da revista Melhor, cuja capa era “Produtividade”. Há um rush (na verdade, sempre houve) para aumento da produtividade dos colaboradores através da automação. Além de produtos de software …

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