Todo mundo sabe que é importante medir. OK, alguns, como o ponto-fora-da-curva Giuliano Machado, abandonam várias métricas para restringir-se a algumas. Mas isso é por que ele está próximo do Olimpo. E também por que já trilhou o caminho que muitos gestores de suporte ainda nem compraram sapatos para isso (ele já foi aos EUA, […]
Média aritmética, mediana e moda – as primas endiabradas nas métricas Read More »
Participe e ganhe 3 livros sobre Service Desk e Serviços em TI O motivo desse “silêncio” no blog é que estava articulando a realização de um evento para o mês de maio. Agora, tudo OK, sala reservada, palestras OK eu posso dar a devida divulgação (e retornar aos textos). Dia 22 de maio, em São
MEFO & Quaizer – um momento histórico onde você ganha 3 livros Read More »
Stephen Mann, consultor da Forrester Research, reconhecida empresa mundial de pesquisas, dá seus pitacos sobre o assunto Hahaha, estou me sentindo uma hiena a me alimentar de comida alheia. Hoje acordei disposto a recuperar a semana passada que nada bloguei. Então estou a me amparar de artigos de terceiros para anunciá-los ou até debater. Mas
Melhores práticas para classificação de incidentes Read More »
Ahhh… Eu assisti um vídeo no Linkedin que gostei muito. Tá bom, é de um fornecedor. Mas ele fala bem e fala certo. Daí acho que todo profissional de suporte técnico precisa ficar esperto em relação a isso. OK, você não faz cópia de segurança no serviço. Mas faz em casa. Faz para esposa/esposo. Mãe,
Mentiras sobre backup que você não pode acreditar Read More »
Durante meus cursos de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk (a próxima edição será no dia 01 de abril – clique aqui “, mas não é sacanagem não, é realmente no início de abril)”Œ peço para os gestores apresentarem suas metas mensais ou anuais. Mudou, mudou! O curso foi antecipado para 18-19-20
Metas infantis e que levam ao nada Read More »
Hehehehe, é pra sorrir um pouco… Alguma descontração nesta segunda-feira, início de mês. Chegou pra mim semana passada pela Sônia Bertini, da Lojas Renner… Também aplicável a muitos Help Desk e Service Desks… Dicionário Brasileiro de Prazos Para evitar que estrangeiros fiquem “pegando injustamente no nosso pé”, está-se compilando o “Dicionário Brasileiro de Prazos”, que
Metodologia para definição de prazos Read More »
Quando os centros de suporte são relativamente organizados, o time de gerenciamento de incidentes apenas põe o usuário a trabalhar o mais rápido possível. Seja do jeito que for. Gambiarra, solução de contorno ou quaisquer outros nomes elegantes para que o negócio não fique parado. E sendo organizado, precisar abrir um registro de pepino problema
Métodos para soluções criativas no Gerenciamento de problemas Read More »
Olá, pessoal. Dia 02 de agosto realizei um webinar sobre métricas com a empresa Topdesk. Desconheço se a gravação foi para o Youtube ou plataforma parecida, mas… As respostas para todas as dúvidas que aconteceram durante o evento estão em: As principais dúvidas sobre métricas no seu service desk Conheça minhas respostas para as questões:
Métricas de suporte: dúvidas esclarecidas Read More »
Empresa oferece solução de indicadores para ITSM prontos para uso Ontem estive na Ilha da Magia, vulga Florianópolis como foi batizada. Fui defender meu TCC no MBA de Centros de Serviços Compartilhados. Veja mais do curso e informações nesse link. Peça para falar com o Luís Henrique, coordenador do curso e chore um desconto informando que é
Métricas e indicadores ready-to-run Read More »
Qual roupa usar para o baile da verdade? Prometi ao pessoal do HDI que daria exclusividade dos meus artigos (daqui por diante) da revista SupportWorld para eles. Assim, não pretendo reproduzir aqui o texto que estou escrevendo, mas… Uma das partes discorre sobre como falar o idioma do negócio. O que parece algo óbvio, uma
Métricas – falando o idioma errado com o cliente Read More »
Pois então. Cá estamos novamente. De retorno da minha folga de carnaval. E de inhapa, vou relatar os acontecimentos que me pareceram relevantes… Pra início de conversa, saímos (eu e minha família) às 06:30 de Porto Alegre rumo à Ponta do Papagaio. Essa praia fica a uns 20 kms ao sul de Florianópolis, próxima da
Meu Carnaval, Long tail, The paradox of choice e catálogo de serviços Read More »
Sexta-feira passada chopeei (virou verbo) com Gustavo Minarelli Entonces… Através da lista de discussão GE-ITIL-SP – curioso, através dela marquei meeting no Rio de Janeiro – encontrei-me com uma personalidade de nosso mundo de TI: Gustavo Lens Minarelli, CRiSC, CISM, CGEIT, ITILExpert e ISO270001LA. Eu não sei se esses códigos fazem parte do sobrenome dele.
Meu encontro com Gustavo Lens Minarelli Read More »
Pois então. Semana passada realizei uma procissão de cafés na manhã de terça-feira, dentro do Shopping Paulista para receber essa obra: Starbucks — ecs —, Kopenhagen e Ofner (a preferida dele). Não que o livro já não fosse meu. Cada vez que nos encontramos, ganho um. Devo ter a maior coleção de obras Mansurianas do
Meu guru tem novo livro: Inteligência no Software Read More »
4HDConference (nossa conferência para gestores de Help Desk e Service Desk) também se presta a análises sociológicas. Várias pessoas afirmaram na apresentação pessoal que o seu hobby era “ouvir música no carro, dentro do tráfego“. Algo bem paulistano. Ou melhor, metropolitano, por que outras grandes cidades também mantém as pessoas “engarrafadas” dentro de seus carros
Há alguns dias escrevi um artigo denominado Já abriu chamado? – a miopia corporativa. Teve boa repercussão, em especial pelo fato de tocar numa ferida diária dos centros de suporte. A situação é um legítimo impasse entre tomadores e prestadores do serviço de suporte. Meu reino por um cavalo A frase é conhecida mundialmente. Foi
Meu reino por uma IA que classifique chamados Read More »
