Nem só de café vive o trabalhador: repensando pausas e produtividade em call centers

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Muita gente gosta de acordar cedo para trabalhar, independentemente do que seja “trabalhar” – cada um tem seu conceito. Despertar cedo é frequentemente visto como um mérito, mas para alguns, isso pode prejudicar o desempenho, provado cientificamente. O que nossos gestores de suporte técnico devem entender: nem todo mundo rende o mesmo às 8 da […]

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Nem sempre o atendimento precisa ser bom…

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Existe uma mentira elegante que o mercado repete há décadas. Ela aparece em livros, palestras, certificações e congressos. Tornou-se tão respeitável que discordar dela — como faço agora — parece ato de vandalismo intelectual, ação de um iconoclasta (by ChatGPT: “pessoa que combate, rejeita ou destrói imagens, símbolos ou crenças estabelecidas.“). A ilusão: toda empresa

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Nasci ontem…

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Lula ganhará US$ 500.000 para palestra na LG Ah, sim… É o seguinte, Lula: você facilita aí­ a instalação de algumas fábricas com isenção de impostos, onde faturaremos milhões de reais e depois que você sair da presidência a gente lhe convida para algumas “palestras”, que tal? Sim, você leu certo: QUINHENTOS MIL DÓLARES. Quer

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Não precisamos de tantos líderes; precisamos de gerentes

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Movimento curioso: as empresas carecem de gerentes e esses, por sua vez, desejam se tornar lí­deres, antes mesmo de cumprirem suas funções como gestores A volta Olá amigos, estou de regresso. Da Europa. Traumatizado e reavaliando meus conceitos em função do choque cultural recebido. Passei 15 dias na Itália passeando por Veneza, Verona, Florença, Arezzo, Pisa,

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Não podem automatizar sem processos, dizem eles…

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NÃO PODE AUTOMATIZAR SEM PROCESSOS! Às vezes — ou em geral —, algumas coisas não vão bem nos centros de suporte. Gestores batalham iniciativas de automação para amenizar os problemas e/ou suas consequências (rotatividade, erros habituais, perda de produtividade, dificuldades de comunicação ao telefone etc.; ai que a lista é longa…). Obviamente esse não é

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Não, não, não! A tecnologia não é um novo messias, CEO!!!

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Ai, ai… Chega dezembro e minha decepção se repete. Como dizem por aí, a história é cíclica. Os fatos se repetem de tempos em tempos. A questão é: podemos estudar a história para evitar repetir os erros do passado. Problemática Empresas de tecnologia dos mais variados ramos têm seu suporte técnico um [pouco|muito] desorganizado. E

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Não, não é o emprego, meu guru!

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Em setembro meu guru Ricardo Mansur escreveu um texto provocativo intitulado É o emprego, estúpido!. Coisa rara adotar expressões tão fortes como o substantivo masculino em questão. Comprometi-me a apresentar meu contra-arrazoado naquele mesmo mês, mas meus múltiplos projetos (não posso me aposentar antes dos 140 anos!!) sorveram meu tempo disponí­vel. Dezembro Agora estamos no

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