Furo: sexto livro do ITIL 3 será “Customer Service”

Sexto livro da biblioteca ITIL versão 3 será Customer Service (Serviços ao Cliente) – ao menos, é a esperança Oh, yeah, boys and girls. Esse livro não virá. Mas segundo o palestrante do recente itSMF Fusion Conference, Tom Pierce, deveria urgentemente ser escrito. Em um artigo baseado na palestra desse sujeito, a articulista Ann All …

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Futebol e Help Desk – quando ficam bons, vão embora

Dia desses me deparei com uma resposta bem comum. E frustrante. Eu estava vendendo assinaturas da plataforma 4HD.SPACE para uma empresa e a gerente disse: “Não vale a pena investir em capacitação dos técnicos, pois eles ficam bons, melhores e arrumam outros empregos fácil, fácil, nos deixando na mão.” Divagações futebolí­sticas De certa maneira, é …

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Gamification não motiva ninguém. Só que sim, motiva sim.

Todo gestor de suporte precisa obter resultados crescentes. E contí­nuos, claro. Exaurir a equipe para ter um bom desempenho num mês e no seguinte todos estarem acabados e sem energia para produzir é ridí­culo e demonstração de questionável competência. Muitas vezes, é consequência de supervisores que eram técnicos e nunca tiveram um curso de gestão. …

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Gamification: onde o Duolingo manda bem. E onde vai mal.

Salve, bros and sisters. A análise não é minha, é do pessoal da Habit Weekly, uma plataforma mantida por estudiosos de comportamento e que compartilham conhecimento a respeito. Eles fizeram uma avaliação do app Duolingo, superconhecido pelo ensino de idiomas ao alcance de qualquer um. São vários slides que apresentam as caracterí­sticas positivas do sistema …

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Gamification, por que você está perdendo tempo?

Em 2017 publiquei meu livro Gamification em Help Desk e Service Desk. Após assistir a palestra de Giuliano Machado (já sei, estão cansados de saber disso) percebi que era uma sacada promissora. Como motivar os colaboradores? Como induzir os usuários a acessarem ví­deos e a base de conhecimento antes de abrir um chamado? Como promover …

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Gamification, uma faca de dois gumes

O clichê é barato, vulgar, mas não conduz ao pensamento que você imagina. Esta é a surpresa que lhe preparei. Leia mais e saberá seu significado, além do meu embasado conselho para que use Gamification. E o resto do texto você precisará ler no Blog do Desk Manager, pois escrevi para ele. 🙂 blog.deskmanager.com.br/gamification-help-desk Go …

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Ganhe um livro grátis do Ricardo Mansur

O Brasil deve espernear, reclamar, mas trabalhar também! Boys and girls: Eu tenho três exemplares do livro Uma evolução silenciosa no gerenciamento das empresas com o Six Sigma Quem escrever SOMENTE HOJE – 11/07/2013 – nos comentários desse artigo “O Brasil deve reclamar, mas trabalhar também!” estará concorrendo a um exemplar grátis & com remessa …

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Gartner ceifa o prestígio do Self-Service

Self-Service não é adequado para resolver problemas, diz Gartner Talvez você desconheça o Gartner. Informo: é um dos maiores centros de pesquisa, em especial sobre TI. E recentemente ele avaliou vantagens e desvantagens da área de TI em oferecer autosserviço para os usuários. (Não estranhe a grafia de “autosserviço“, pois é a nova maneira de …

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