O mal-estar na civilização dentro do Service Desk

Ou como um gestor pode lidar com um funcionário que se atrasa periodicamente Aviso aos navegantes: esse não é um artigo de cunho prático. Você — com certeza — não vai concluir essa leitura e usar diretamente técnicas no seu centro de suporte. Desculpe, mas de vez em quando é preciso remoer ideias, mesmo que …

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O livro Customer Success: uma hábil combinação de legos

Em final de dezembro, iní­cio de janeiro, li o livro: Customer Success, como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes. Os autores são Dan Steinman,”Ž Lincoln Murphy,”Ž Nick Mehta e mais um conjunto de colaboradores. Trata-se, até o momento, da bí­blia sobre o assunto. …

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O ITIL é velho; o COBIT também. E as redes sociais estão ficando…

Um olhar para o presente que era futuro e outra análise de pesquisa Oh yeah, my boys. Outra pesquisa sobre redes sociais e suporte. Depois de Suporte técnico via rede social – uma análise, um novo olhar. Ainda tem gente se especializando em ITIL e COBIT. E isso não é ruim. Algum arcabouço de conhecimento …

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O individualismo quebra os SLAs sem perdão

Como surge a incapacidade de cumprir o que se prometeu (?) ao usuário Você está pronto para ler uma análise do que faz com que a maioria dos SLAs (Service Level Agreement ou Acordos de Ní­vel de Serviços) sejam descumpridos? Ou melhor, desprezados? Melhor ainda, nem estabelecidos? Escrevi a frase acima citando “nem estabelecidos” por quê… É isso mesmo. …

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O gigantesco hiato entre nosso desejo e a realidade

Meu desejo era estar na rua, cinco da tarde tomando chopp com os amigos. Vetado pela pandemia. Meu desejo era ministrar curso presencial com as participações magní­ficas do meu guru Ricardo Mansur. Vetado pela pandemia. Meu desejo era escrever hoje um artigo denominado “Gamification oba-oba”. Vetado pelo frescor dos debates e possí­veis más interpretações. Meu …

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O Gartner diz que o autosserviço diminui despesas… para o Service Desk! E olhe lá!

Se não crê em mim e no Mansur (isso magoa), confie no Gartner! O Gartner é a empresa lí­der em consultoria e aconselhamento na área da Tecnologia da Informação em termos mundiais. Ela possui mais de 1.500 analistas de pesquisa em 85 paí­ses. Ou seja, não é pouca coisa. Um CIO de respeito respeita a entidade por que …

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O futuro do suporte técnico passa pelo Siri, Cortana e seus primos?

Atividades humanas serão substituí­das pelos comandos inteligentes de voz? No Brazil quase ninguém pensa nesse tipo de coisa, salvo algumas mentes mais distintas que conseguem ver o futuro antes mesmo dele chegar, como primo Mansur. Segundo ele, tais ferramentas que envolvem voz (e muito mais no background, como inteligência artificial, diagnóstico, big data, etc.) literalmente “matarão” …

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O Fernando Baldin é maluco por autosserviço

Fernando Baldin, diretor de uma das maiores empresas de Service Desk do Brasil, é maluco. Mas é sangue bom. Hoje eu recebi a newsletter do HDI Brasil. E nela, escancarada de tal maneira que não pudesse passar despercebida, uma matéria promovendo o uso do Self Service. E assinada pelo Fernando Baldin, palestrante do próximo Congresso …

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O Dilema do Prisioneiro na política, na Lava-Jato e também na economia

O modelo de cooperação e conflito criado em 1950 é usado ainda hoje para tomada de decisões Introdução Coletei aqui alguns excertos do texto da Wikipedia para facilitar a compreensão: Dois suspeitos, A e B, são presos pela polí­cia. A polí­cia tem provas insuficientes para condená-los, mas, separando os prisioneiros, oferece a ambos o mesmo acordo: …

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