5 projetos de ITSM que você deve iniciar amanhã mesmo!

Destrinchando as sugestões do presidente da Pink Elephant Taí­ um cara que sabe das coisas: David Ratcliffe. Publicou dia 24 seu conjunto de slides utilizados em um recente webminar. E nele apresenta cinco projetos que o gestor (de TI, de suporte, sei lá do quê) deve começar imediatamente. São eles: 1. Descobrir os objetivos e

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6 passos para um ótimo atendimento – com vídeo

Dicas do autor Don Crawley para melhorar o atendimento ao telefone É notório que muitos técnicos de atendimento são “jogados às feras” logo nos seus primeiros dias de serviço. Desconhecem o produto, a empresa, as ferramentas, etc. e são postos a trabalhar quase que imediatamente. Não é disso que quero tratar (dessa vez). Essas são

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A agonia dos softwares de Help Desk e Service Desk

Qual o destino dos aplicativos existentes no mercado para registro de incidentes?   O dicionário Houaiss cita que AGONIA, em sentido figurado, significa o declí­nio que precede o fim, os últimos momentos. Será isso que acontecerá com a grande quantidade de produtos existentes no mercado brasileiro? Explico. Boa parte das aplicações nacionais é voltada para

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A balança está mais para Karl Marx do que Adam Smith no centro de suporte

Não vou entrar no mérito de capitalismo vs. socialismo aqui no blog. Por que isso logo descambaria para Bolsonaro vs. Lula e, com eleições chegando, a chapa esquentaria, hahaha. A ideia é captar um excerto do pensamento de cada um deles e aplicar em nossos centros de suporte técnico para identificar o que pode nos

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A base de conhecimento universal chegou

Gestores de suporte e atendimento compreendem o valor de uma base de conhecimento. Ela retém o conhecimento, acelera o atendimento, reduz filas de espera, aumenta a satisfação do cliente, padroniza a operação, traz uma miríade de benefícios financeiros internos ao departamento e ao negócio. Eu poderia escrever um sem-fim de benefícios. Mas contraditoriamente o cotidiano

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A chapter by day

Monólogo interior, sofrido e lamurioso,  by Cohen numa quinta-feira de cinzas Cá estou eu numa quinta-feira, pós-feriado. Engajado num objetivo estúpido de concluir um capí­tulo por dia desse infindável livro sobre gestão de suporte técnico. O que inicialmente gerava prazer em escrever, escrever, escrever, agora me escravizou de tal maneira que uma aflição me abraça

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A clusterização de clientes na indústria de software – parte 1

Deparei-me essa semana com o debate A clusterização da experiência dos clientes na indústria de Software promovido pelo HDI e publicado no Youtube. Bato com certa fadiga nessa tecla de usarmos, na medida do possível, expressões em português em nossa área de suporte técnico. Afinal, segundo a própria descrição do webinar, clusterização é o processo

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A clusterização de clientes na indústria de Software – parte 2

Esse artigo é uma continuação de comentários sobre o debate A clusterização da experiência dos clientes na indústria de Software promovido pelo HDI e publicado no Youtube. A primeira parte você pode encontrar aqui: A clusterização de clientes na indústria de software – parte 1 Observação sobre o webinar Se for assistir ao vídeo lembre-se

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A coisa mais importante para lembrar é que a coisa mais importante é a coisa mais importante

Faço parte de um grupo, canal, sei lá como se chama isso no Telegram sobre GLPI e Serviços. Nem sei como fui parar lá, mas todo dia tem umas 200 mensagens. É um grupo ativo. vibrante. Presumo que com as dificuldades financeiras oriundas da pandemia, vários gestores de suporte resolveram adotar um software de código

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