C3 – Jogos – é amanhã!

Pessoal, Amanhã, 11 de maio às 17:00, quarta-feira, “Conversas Com Cohen” vai acontecer. Se liga, se agenda, inventa história pro chefe, pra chefe etc. O diálogo será sobre Gamification e jogos em suporte técnico. Ah, sim: evento exclusivo para SPACERS! Vejo vocês! Abrazon EL CO

Indicadores, indicadores… Indicadores de m*

Hoje assisti ao vídeo do Felipe Rodrigues da empresa Jenn Saúde denominado: NPS vs. SLA: Cozinha perfeita e salão caótico não combinam (NPS e SLA importam?). É uma boa apresentação a respeito de dois amplos conjuntos de medições – SLA e NPS. E quando escrevo amplos, pense em algo enooooooooorme mesmo, pois são muito abrangentes, …

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MSP, o técnico de suporte não ficará para sempre, por isso…

Tá uns frios dos diabos (se bem que no inferno deve ser calor) nos pampas. Mas dessa vez, curiosamente está mais frio noutras cidades. Ontem estava 12 graus em Porto Alegre e 7 em São Paulo. 6 em Goiânia e Campo Grande! Dois comentários: A Terra anda meio desorientada, não sabe muito bem o significado de …

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Fluxo de Atendimento: sem ele não há métricas, nem coisa alguma

Há um processo assaz negligenciado em muitos centros de suporte técnico: A administração do Fluxo de Atendimento de um usuário ou cliente Assim como o Help Desk (Suporte Técnico, Service Desk, Centro de Atendimento ao Usuário etc.) é o filho caçula desprezado na organização e recebe roupas usadas e pouco investimento, o Fluxo de Atendimento …

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C3 – Conversas com Cohen – base de conhecimento

Salve, Spacers! É dia 08 de junho, semana que vem já nosso bate-papo sobre base de conhecimento. Apareça e vamos conversar sobre: como implementar uma base de conhecimento formas de convencer os usuários a pesquisar online e aliviar os outros canais de atendimento como construir a mesma de forma mais adequada exemplos desgraças – baaaaaaaaaaah, …

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Um aprendizado para jovens empreendedores em TI

Um programador acha que poderia ganhar muito mais dinheiro fazendo um aplicativo por conta própria do que trabalhando na empresa atual. Um analista de suporte acha que poderia ganhar muito mais dinheiro gerenciando parques de TI de empresas por conta própria do que trabalhando na empresa atual. Assim surgem pequenas, médias e grandes empresas de …

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Empresa de tecnologia, que tal abandonar a franquia de horas?

(tempo de leitura: 30 seg para amebas; 30 min para interessados que precisam refletir) Muitas empresas de tecnologia (MSPs, software-houses, DBAs especializados etc.) vendem franquias de horas de suporte para seus clientes. Mas uma nova realidade formada pelo trabalho em Home Office e outras situações embaralhou conceitos e diluiu dogmas (ui, que lindo isso, essa …

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Gestores de suporte, e suas realizações?

Gestor de suporte técnico é um bicho estranho. Quer ser reconhecido. Como qualquer ser humano. Mas tem muita timidez em divulgar suas conquistas e realizações. Parece raiz de aipim (pra outros lados mais conhecido como mandioca etc.). É duro de arrancar. Mas não deveria existir vergonha em anunciar seus trabalhos positivos em prol do negócio. …

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Transferência negativa, um obstáculo na solução de problemas

Há momentos em que ter resolvido, no passado, problemas similares ao que se enfrenta agora prejudica a solução deste. Robert Sternberg, meu xará, em seu livro Psicologia Cognitiva – obra com quase 500 páginas-, explica isso. Está na Wikipedia: cognição é a forma como o cérebro percebe, aprende, recorda e pensa sobre toda informação captada …

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