Semana passada passeando por um blog encontrei orientações para construir um catálogo de serviços. “Oba, esse é um assunto que está bombando“, pensei. Vou ler. Ploft. Tomei um susto. Senti-me um verdadeiro ignorante. RTB, GTB, TTB, fit for purpose, fit for use, core business, batch, bla bla bla. Katzo, eu entendi bem pouco das orientações. […]
Construindo um catálogo de serviços – 1 Read More »
Opa… Tem coisa aí… Na versão V2 do ITIL havia uma expressa recomendação para, após o incidente ter sido resolvido, encerrá-lo somente com a autorização/ permissão / concordância do usuário: When the Incident has been resolved, the Service Desk should ensure that: details of the action taken to resolve the Incident are concise and readable
Encerrar incidentes no ITIL V2 e V3 Read More »
Esta me chegou pelo brother Alessandro Feijó que, entre outras coisas, mantém o Outer-Core, game multi-usuário on-line na internet. Nada como uma analogia para compreender alguns conceitos. Veja essa piada: Um paciente vai num consultório psicológico e diz para o doutor: – Toda vez que estou na cama, acho que tem alguém embaixo.. Aí eu
Foco no problema e na solução Read More »
Bom, o texto não é meu. Fui saltando hiperlink atrás de hiperlink e cheguei até este daqui: https://www.itsmwatch.com/itil/article.php/11700_3830306_2 Publicado pelo David Mainville no dia 16 de julho de 2009, o subtítulo é “A comercialização do ITIL está tornando-o mais complexo, burocrático e menos efetivo“.
Comercialização do ITIL – estão matando a galinha dos ovos de ouro Read More »
Bom, não dá pra ler todo o livro “Defining IT Success Through The Service Catalog: A Pratical Guide“. É apenas de um dos capítulos. Mas olha quem escreveu: Troy DyMoulin, Rodrigo Flores e Bill Fine. Aliás, o Rodrigo Flores é a fera que já registrei aqui no blog sob o título “Catálogo de serviços está
Leia grátis o livro “Catálogo de Serviços” da PINK Read More »
Assim como a Igreja Cristã usava gárgulas e santos para atrair os povos pagãos para seu domínio, a Pink Elephant atrai profissionais de TI para o ITIL com método similar. Como assim? No passado, os povos pagãos – politeístas que acreditavam em vários deuses – foram atraídos para o cristianismo através de uma estrategia muito
Gárgulas, ITIL e a Pink Elephant Read More »
Oié… Dependendo da imagem que o departamento possui junto a usuários e clientes, pode ser que eles NÃO QUEIRAM mais serem atendidos pelo suporte. Correm piadas como “Help Esquece” e outras mais infames (será?). Se você assumiu recentemente o departamento e deseja recuperar o prestígio do departamento precisará, além de todo esforço interno, realizar atividades
10 maneiras de convencer seus usuários a usarem o Help Desk Read More »
Quem deseja fazer uma efetiva reunião de brainstorming em busca de soluções inovadoras, precisa no início da sessão, liberar o chocolate, docinhos e fazer piada. É isso daí, meus amigos. Aqui vai uma boa dica baseada em aspectos psicológicos. Brainstorming, pra quem desconhece, é uma técnica utilizada para criação de novas ideias, a partir da
Brainstorming precisa de piada e chocolate Read More »
O periódico Customer Strategy informa o resultado de pesquisa feita pela entidade Service Desk Institute, através da notícia “Customer satisfaction key to service desks”. A conclusão e destaque é que fazer pesquisa de satisfação é importante. Não há dúvidas sobre isso, a meu ver.
SDI informa a melhor maneira de medir satisfação Read More »
E já que no último artigo (Ferramenta indispensável para um KBA) sobre o Aulete Digital, um dicionário gratuito e que pode e deve ser usado pelo KBA (Knowledge Base Administrator) para revisão de documentos, segue uma nova dica. Há muito existe uma demanda apontada pelos profissionais: Onde encontrar uma base de conhecimento pronta, ready-to-use, que
Procurando uma base de conhecimento pronta? Read More »
Hora, momento ou instante da verdade é aquela situação em que todo o esforço da empresa ou departamento é avaliado num momento, numa fração mínima de tempo. É quando, por exemplo, eu entro pra comprar uma passagem aérea no site da OceanAir e ele não funciona com Firefox. Que acontece? Vou pro concorrência. Nada adiantou
Esteja preparado para a Hora da Verdade Read More »
Uauuuuu, extraordinária jornada? Nem tanto quando existe um mapa. E este documento está gratuito para download, com suas 131 páginas, no site da ISACA que coordena o COBIT. Do sumário executivo: Toda empresa precisa adaptar o uso dos padrões e práticas para adequarem-se às suas necessidades individuais. Todos os três padrões/práticas cobertos nesse guia podem
Alinhando COBIT 4.1, ITIL 3.0 e ISO-27.002 Read More »
Esta semana me deparei com dois serviços. Explico-os e depois comento: Supermercado No Rio Grande do Sul há uma cadeia de supermercados que afirma contar com a maior variedade de produtos. E uma de suas lojas é perto de minha casa, onde moro há 12 anos. Fui lá na semana passada comprar Leite A e
Avaliando dois serviços Read More »
Dias 9 a 12 de fevereiro o grupo do segmento SAÚDE se reuniu no Arizona. Oh yeah, o HDI norte-americano organiza rodadas de equipes de Help Desk e Service Desk baseadas por áreas de atuação (este no caso, era de saúde que inclui hospitais, clínicas, fornecedores etc.). Veja as conclusões que o pessoal chegou para
Providências para economizar Read More »
Pra quem não sabe, existem no mundo várias entidades dedicadas ao estudo (e comercialização de treinamento, pesquisas etc.) de Help Desk, Service Desk e suporte técnico. Uma delas é a SSPA (Service Support Professionals Association). Reúne empresas e profissionais que se dedicam com maior ênfase ao suporte externo. Ela nasceu com uma fera chamado Bill
E o telefone… continua tocando! Read More »
