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Estabeleça um repertório de frases para seus técnicos

Defina frases que podem (ou não) ser expressas para melhorar o atendimento Ah é… Trabalho de gerente vai longe, incluindo preocupar-se com pequenos detalhes. Coloque  a galera dentro de uma sala e explique por que algumas frases podem ser ditas e outras não. Lembre-se que suas criaturas imberbes (jovens, iniciantes, sem barba) do atendimento muitas

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Soft Skill sem competência é nada!

Se o técnico de atendimento tem habilidades interpessoais, mas não tem competência, o resultado é ZERO! Todo mundo sabe que a galera de informática tem certas dificuldades de relacionamento com as outras pessoas. O tesão pela lógica, pelo desafio computacional etc. é tão grande que sobra pouco espaço para desenvolver outras competências. Daí­ que muita

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Resultado de contratar baseado na certificação

Uma fábula para o gestor compreender no que dá contratar profissionais baseando-se nas suas certificações É uma brincadeira. Mas é nelas que falamos as verdades. Muitos gestores usam as certificações para separar o joio do trigo. É mesmo? Esquecem o aspecto comportamento, tão importante em ambiente sob pressão. Abraços EL Cohen

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Cohen fura aula de pós-graduação em Sampa

Entre 55 alunos, camuflei-me de colega e anotei várias coisas na noite de 06 de dezembro de 2010. Errr… Fui convidado Na verdade, não furei. Fui convidado. Aula de pós-graduação da ESPM-RS para uma turma de 55 alunos da AES/Eletropaulo. Estupendo o desempenho da professora Loraine Muller. A aula era sobre cultura organizacional. Eu achei

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Taylorismo sobrevive em nossos Help Desks

O modelo de administração pregado por Frederick Taylor, em 1911, persiste na maioria de nossos centros de suporte Taylor é considerado o pai da administração cientí­fica. Graças a ele e a Ford, nossa produção de bens (e até de serviços) migrou do estilo artesanal para uma linha de produção. Isso aumentou estupidamente a eficiência das

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Curso Atendimento Nota 10 e a Geração Y

A Geração Y em suporte técnico tem, por padrão e respectivo desenvolvimento humano, não compreender seus usuários Nesse novembro, em São Paulo, ministrei treinamento para o time de atendimento da Certisign. Eles prestam suporte para todo mundo que contrata certificados digitais, seja pessoa jurí­dica ou fí­sica. E três dias depois, para o time misto da

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Por que você não é criativo no trabalho?

Qualquer gestor de suporte que enfrenta problemas precisa de alguma criatividade para encontrar soluções “outside the box”. Por que isso não rola no ambiente de trabalho? Katzo, eu não ia registrar aqui no blog. Contudo o articulista do blog “The Hear of Innovation” construiu uma lista com 100 motivos. Exatamente. Cem explicações do por que

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Nem todo funcionário quer decidir

Quando a questão é liderança, nem tudo que funciona pra você, funciona pra mim, por que as pessoas são diferentes! Ontem chegou um newsletter de entidade coirmã. Um bom apanhado sobre questões de liderança e “como desafiar sua equipe a encontrar soluções”. Trechinho da recomendação de liderança: William Edward Deming, reconhecido pela melhoria dos processos

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