Quando o novo gerente de suporte – COM CERTEZA – vai se dar mal

Suporte filosófico de Platão para indicar a convicção do fracasso de um novo gestor de Help Desk e Service Desk

Disse meu psiquiatra certa vez:

“- Roberto, o Diabo é velho, e é sabido por que é velho”.

Ou seja, por que muito já viveu e reconhece as mesmas situações que conduziram ao insucesso, ele identifica o brotar de uma nova e seu funesto destino.

E como já estou meio velho, posso também criticar o novo gestor (menos me considerar um diabo, haha).

A situação é a seguinte: o sujeito é contratado para supervisionar o departamento de suporte da  empresa por que o antigo gerente não conseguia fazer “a coisa andar”. Não tinha métodos e, se os tinha, frustrava a corporação por não conseguir convencer seus funcionários a segui-los ou uma barafunda de explicações.

A caverna de Platão

Essa é uma das passagens mais famosas da obra de Platão. Você compreenderá como ela é importante na medida em que ela explica por que as pessoas fazem as coisas do “jeito que sempre foi assim”. E por que elas se abstêm de buscar novas formas de atuar que poderiam ser mais benéficas e trazer maiores resultados (í s vezes até causando indignação no gestor por sua falta de iniciativa).

Aprendizados do cotidiano

Como trocar o carro da filha ensina alguma coisa

Sábado. Não quero sair de casa. Mas sou arrastado pela esposa. Chefe é chefe.

Fomos visitar concessionárias de veí­culos para trocar o Astra 2004 da filha por um zero. As taxas de juros estão convidativas e o carro velho começa a apresentar problemas de bomba de gasolina, radiador furado. Essas coisas que chegam com a idade, hehe.

Primeira visita – revenda Ford

Explico ao vendedor que desejava trocar o carro da filha – Astra – por um mais novo.

Ele de imediato começa a mostrar os novos modelos Focus que custam R$ 55.000. Tive que atalhar, dizendo que precisa ser uma parcela que ela pudesse pagar, algo em torno dos R$ 500.

Não gostou, claro. A comissão diminui.

– Ah, e queremos colocar o carro velho no negócio“. Ele some durante 20 minutos para entregar o veí­culo para o avaliador. Aqui começa o que achamos curioso (eu e minha esposa). Seis recepcionistas tagarelando na entrada da concessionária, mas quem corre atrás do avaliador é o nosso vendedor. Nos deixa abandonados durante vinte minutos. Em especial um rabugento como eu.

Volta com uma avaliação razoável. Nos pergunta quanto gostarí­amos de pagar, num papo bem AWAY. Eu digo a ele: “– Brother, vamos direto ao assunto. Qual o seu preço? Quanto custa esse Fiesta 1.0 com ar condicionado e direção hidráulica?“.

Vamos até a mesa dele. Diz que os juros estão por 1,20%. Assusto-me. Explico que a GM oferece taxas de 0,60% ao mês para nos empurrar seus carrinhos (Celta).

Ele recalcula a prestação. Bate com a calculadora sobre a mesa dizendo que é seu último número.

Cena hilária. Entreolhamos-nos, eu e minha esposa, e vamos embora, agradecendo o “atendimento”.

Esse não é e nem pode ser o comportamento de um vendedor. Ou alguém que deseja atender nossas necessidades. Ele não pode ser agressivo, ainda que o usuário, ops, digo, o cliente seja.

Como foi o curso de gestão de suporte em São Paulo

Participantes hors concours no evento de abril

Este foi um evento memorável do meu curso de gestão de suporte.

Estavam lá seis profissionais do mais alto quilate.

E também apareceram duas figuras í­mpares de nosso mercado profissional: Nino Albano e Ricardo Mansur.

O sentimento foi de comprar uma vitamina de banana (sou viciado nisso) e o cara da lanchonete estar alegre naquele dia e te dar DOIS copos cheios, em vez de apenas um. Um bônus esplêndido. Para todos.

 Do primeiro dia

Tradicionalmente conversamos sobre PROCESSOS no primeiro dia do curso. Um tema relativamente enfadonho, mas que nas palavras de Nino Albano:

O conteúdo do treinamento era conhecido, mas ai veio o grande lance de perceber detalhes. Vendo essa criatura em sala, analisando seu comportamento, observando detalhes que poderiam passar quase desapercebidos, entendendo a forma com que ele junta as coisas e a dinâmica que tem em sala de aula, confesso a vocês, tive uma senhora aula.

Aliás, leia todo o depoimento do Nino em:

Uma aula com Roberto Cohen

Sinto dizer que o Nino apreendeu parcialmente o que acontecia. Um dos meus primeiros slides do curso diz que o curso não é baseado em PEDAGOGIA (educação de crianças). Nesse estilo, o professor fala e fala e fala. E o aluno que tiver o melhor efeito “esponja” sairá feliz.

Antígona, Creonte e o nosso eletricista

A mitologia grega entesoura lições para o nosso cotidiano (em casa e no trabalho)

Dia desses pifou um casal de lâmpadas fluorescentes na empresa.

Investiga dali e daqui, nosso administrativo localiza um eletricista em nosso próprio prédio. Ele vem e identifica o problema como sendo o reator das lâmpadas. Oferece um novo, lacrado, e fechamos a compra. Pagamos o reator e o serviço.

Dois meses depois… Pifam novamente.

Depois de muita insistência, ele envia um secretário que troca novamente o reator (agora por um moderno, segundo o secretário) e as lâmpadas retornam í s suas funções.

Do conflito e visão mí­ope dos serviços desejados

Então o eletricista me liga para cobrar os serviços. Eu reclamo. Ele diz que não cobrará o reator, apenas o serviço de troca. Explico a ele que a pessoa que me vendeu esse reator fora ele mesmo!! E ele disse que não pode se responsabilizar pelos defeitos de fábrica.

Bem, esse prestador de serviços não captou um aspecto:

Eu jamais o chamei para trocar reator, fios etc. Pensei em ver as lâmpadas acesas novamente. Pra ver a infra funcionando novamente.

É nesse impasse que surge tal conflito entre diferentes visões interessadas (a do fornecedor e do tomador de serviços).