Suporte técnico via rede social – uma análise – continuação

Continuação do artigo anterior que analisa pesquisa realizada por empresa sobre o tema

Esse atual artigo é continuação do Suporte técnico via rede social – uma análise.

Depois de apresentar motivos para você ficar alerta em relação ao assunto e anotado alguns registros interessantes localizados na pesquisa, chegou a hora de comentar as melhores práticas propostas pela Telus, empresa que confeccionou a pesquisa.

Sugestões das melhores práticas

A lei da Copa e o “jeitinho”

Texto de Diza Gonzaga, presidente da Fundação Thiago Gonzaga, publicado no jornal Zero Hora de 15/03/2012

É inadmissível que um país como o Brasil, prestes a entrar no time das grandes potências econômicas do mundo, continue tratando suas leis e até mesmo a inteligência de seu povo com o famoso “jeitinho”. Leis que não pegam, se é que isso é possível, porque por aqui parece que é…

E agora, como país sede da Copa do Mundo, vemos tramitar propostas, como a Lei Geral da Copa, que afasta a incidência de outras leis federais ou estaduais durante a realização da competição. É o caso da liberação da venda e consumo de bebidas alcoólicas nos estádios que vão receber os jogos, ferindo o Estatuto do Torcedor, que desde 2010 veta a presença nos estádios de “bebidas ou substâncias proibidas ou suscetíveis de gerar ou possibilitar a prática de atos de violência”.

Como pode uma lei tirar férias?!

Suporte técnico via rede social – uma análise

Uma análise da pesquisa feita pela empresa TELUS sobre o assunto

Antes de tudo, é importante frisar que a pesquisa e respectivas conclusões realizadas pela empresa pode ser acessada (e baixada) em:

TELUS International: social care | white paper request

Como suporte através de ferramentas de redes sociais é algo relativamente novo, quanto mais conversar, refletir e debatermos sobre o assunto, melhor. Ainda que não estejamos totalmente certos, discutir é bom. Vamos formando ideias, conceitos e deixando de lado aquilo que imaginamos que não serve.

A pesquisa organizada pela Telus investigou suporte técnico que envolvesse pedidos de ajuda nas redes sociais. Para isso, em tais pedidos constar  alguma dessas expressões: customer service, customer support ou tech support.

Para estreitar um pouco os resultados, a consulta avaliou apenas registros do período de uma semana e que citassem as empresas Apple, Google, HP, RIM, Dell, Direct TV e Best Buy.

Abra teus olhos, meu irmão (ou irmã)!

Se você é gerente e trabalha em uma empresa de prestação de serviços em TI… Fique ligado no tema.

O futuro da CX

CX vem de Customer Experience Olhem o tamanho do Big Brother do futuro. Mas aquele vidrinho portátil eu adorei, hehehe. EL CO PS: Não me perguntem quem vai dar suporte a tudo isso… Quando o vidrinho cair no chão, quando o GPS errar o alvo, quando a moça robótica gaguejar ou não se fizer entender…

PC Sistemas é notícia… Lá fora!

Antigamente, vibrávamos ao noticiar um cliente multinacional… Agora é o contrário. Lembrei dos tempos em que uma empresa de software nacional conseguia uma conta internacional. Era uma festa só. Um orgulho, digamos assim. Pois o jogo virou… Agora são eles lá fora que noticiam que conquistaram uma conta no Brasil. Take a look: Hehehehe, legal…

Grade de eventos com Cohen ;-)

Fique ligado no calendário de eventos vindouros, brother, pois quando você perceber, já estará novamente no final do ano!!! Março Seminário “Help Desk Day” 22 de março – 5a-feira Belo Horizonte – MG – mais detalhes Abril Curso “Gestão de Suporte para Empresas de Tecnologia” 25-26-27 – 4a, 5a e 6a-feira São Paulo – SP…

Parabéns, Fernando Mefos Baldin

Garoto propaganda do MEFOS fez aniversário no domingo Não posso deixar passar o registro: Fernando Baldin aniversariou no domingo. Uma de nossas jovens cabeças pensantes emplacou mais um aniversário (você foi convidado para o megachurrasco em Curitiba?) e quero deixar a anotação caso algum de seus amigos passe por aqui. Baldin, além de ser diretor…

Nino Albano acha que o relógio não deve parar…

“Faca na bota” é uma expressão gauchesca (e acho que brasileira) que sustenta que as coisas devem andar assim ou então…

Quando o contador de tempo do SLA deve congelar?

O título acima é de um artigo publicado em 18 de fevereiro pelo Nino Albano em seu blog. Se estiver curioso para ler (eu recomendo), basta clicar sobre o link.

A opinião do articulista é que, uma vez aberto um chamado e definido seu prazo, o relógio deve correr até seu final, independente do cliente/usuário não dar retorno ou rolarem as intermináveis esperas.

Esperto que é, Nino deixa algumas brechas para não ser pego no contrapé, tais como “Não estou falando do mundo de Alice” etc.

Mas descartadas as saídas estilo “Leão da montanha”, sua opinião é clara e cristalina como as águas de Bombinhas onde passei o Carnaval:

Não se deve parar o relógio do SLA.