OK, a expressão nanoIA é criação minha. Eu acho, pelo menos.
O nano vem de medida: 1 dividido por 1 bilhão.
Significa que, de tudo o que a IA nos oferece, precisamos de uma mísera contribuição. Inicialmente.
Vamos a duas definições sem glamour
IA — Inteligência Artificial — é um conjunto de técnicas que usam algoritmos, modelos matemáticos e dados para que sistemas realizem tarefas como reconhecer padrões, entender textos ou tomar decisões.
Uma ferramenta, na minha opinião. Boa pra c*.
Como são os programas de computador, as calculadoras, os ábacos, as rodas, a irrigação por gotejamento, as seringas, as máquinas de lavar roupa e toda tralha que a humanidade construiu para simplificar e agilizar suas tarefas.
Um Agente Cognitivo é um sistema de IA que atende usuários de forma automatizada. Entende as perguntas em linguagem comum, corriqueira, consulta a base de conhecimento, aprende com as interações anteriores e oferece respostas ou soluções. Show, também bom à beça.
A corrida — pro lado errado — dos centros de suporte
Assisto todo mundo — parece até efeito da regra de “norma social que todos precisam fazer isso” — numa corrida desesperada por implantação de agentes cognitivos em seus ambientes de atendimento.
Os benefícios são inúmeros. Não os listo por que provavelmente um fornecedor chegará hoje na sua caixa postal propalando os mesmos (desde que contrate a ferramenta em questão).
Eu quero mostrar a você essa pesquisa (ou projeção, muito cuidado aí):
É de 26 de janeiro de 2026. Atual.
Diz que o custo de usar a IA será superior a atender com um ser humano.
Porém, não podemos deixar de questionar:
- Há um offshore aí — ou seja, é barato contratar mão de obra em países pobres para atender aos usuários
- Internamente nos EUA, talvez, os custos de mão de obra sejam maiores e aí a IA é mais em conta
- E o Brasil com isso? Difícil calcular. Aqui com essa montanhas de proteções da CLT (ou pense no judiciário então, com penduricalhos a torto e direita, vale Natal, Auxílio-Alimentação Extra), o custo da IA valha a pena
- Ainda no quesito Brasil, por outro lado, alguns aspectos podem desfavorecer o uso da IA: atraso tecnológico nacional, atraso de infraestrutura, salários merrecas que tornariam a opção pelo atendimento humano mais barato, atraso de (complete com suas ideias)
E a NanoIA, Cohen
Pois então…
Há muitos outros lugares onde “se perde tempo” e que a produtividade seria alavancada por, digamos assim, pequenos robozinhos movidos a IA.
Seus minions!!
Essas funções dão trabalho aos técnicos envolvidos, aborrecem o cotidiano (na boa, desmotivam) e se não forem bem-feitas, prejudicam o desempenho do seu centro de suporte como um todo.
Um alerta:
Todas elas exigem personalização — nada de pegar algo pronto do fornecedor.
E monitoramento — ela pode errar, você precisa “treinar”, digamos assim.
Listinha:
- Classificar chamados (põe nesse balde incidentes, requisições e o que mais quiser)
- Escalar para o técnico/grupo/célula adequado
- Definir prioridade
- Transcrever áudio
- “Ler” imagens
- Sugerir soluções ao técnico
- Identificar reincidências de chamados
- Notificar/atualizar usuários periodicamente
- Analisar feedback dos usuários na pesquisa de satisfação
- Reformar textos de resposta ao usuário (corrigindo ortografia, simplificando, mudando conjugação etc.)
- Oferecer análise de tendências
- Vai lá, seja criativo e ponha sua lista aqui
Onde quero chegar
Como você leu, o Gartner indica que o custo da IA é maior que o custo humano de atendimento de um chamado. Não engula a pesquisa de uma vez e coloque suas próprias reflexões e hipóteses na lista que apresentei.
Mas… talvez você não precise desse salto fenomenal de um agente cognitivo atendendo seus usuários. Ainda não, pelo menos.
Nem por isso despreze a IA. Ela é muito boa pra fazer a listinha de tarefas que mostrei.
Não esqueça do treinamento e monitoramento (rimou, que amor).
“- Ah, mas meu fornecedor não permite isso”.
Com todo respeito, é hora de fazer um update. Ou upgrade. Se não entendeu, posso desenhar.
E não esqueça
Você não precisa de 34 práticas pra organizar a casa. 14 já são suficientes.
Eu transformo técnicos em gestores de suporte!
As próximas edições do Support Center Management for Leaders, meu novo curso de gestão baseado nos processos essenciais.
• 18-19-20/03 – online
• 25-26-27/03 – porto alegre
• 06-07-08/05 – caxias do sul
inscrições:
➡ https://www.4hd.com.br/calendario
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➡ https://www.4hd.com.br/files/scml-prospecto.pdf
Abrazon
EL CO
