O título deste artigo não é meu. É do reconhecido mundialmente jornalista Marcelo Rech.
Peguei carona. Assim como todo mundo no Brasil, neste momento, fala sobre “adultização”, eu pego carona no Marcelo pra falar de “feedback”.
Sobre algo que há algum tempo venho batendo na tecla.
O artigo do Marcelo
O texto dele, publicado no jornal Zero Hora de domingo, é um desabafo.
Se você quiser, leia — se assinante do jornal — aqui: artigo do Marcelo Rech na Zero Hora.
Obviamente, não replicarei o texto dele.
A-do-ra-ria que todo gestor de “CX” lesse este artigo.
(Grafei CX de forma irônica por que, entre suas tarefas importantes, está “monitorar métricas de satisfação” e “coletar feedback contínuo”).
O artigo revela a epidemia de feedbacks que tomou conta da nossa vida cotidiana.
Antes era algo restrito às avaliações periódicas no ambiente corporativo. Agora o feedback aparece em todos os momentos, a cada respiro, a cada passo:
- A empresa aérea pede opinião após o voo.
- O restaurante oferece um tablet para avaliação antes mesmo do cliente pagar a conta (segundo o Marcelo, ainda não enfrentei essa parada).
- O Google Maps envia notificações para que se comente sobre um posto de gasolina visitado minutos antes.
- A “experiência” se repete em hotéis, aplicativos, compras e até no consumo de cerveja.
O Marcelo reflete que, embora compreenda a importância de colaborar para a melhoria dos serviços, esse excesso pode ser sufocante.
Há uma pressão velada: se não responder, o consumidor parece ingrato ou mal-educado.
Dilema
Além disso, surgem dilemas éticos — será que somos realmente sinceros nas respostas?
Qualquer detalhe distorce nossa percepção — afinal, toda pesquisa de satisfação é subjetiva —, e muitas vezes a crítica, que ajudaria a corrigir falhas, encontra resistência nas empresas.
Outro ponto levantado é que as avaliações falsas se espalham como fake news em grupo de Whatsapp da família.
Muitos produtos em sites de e-commerce chegam “acompanhados” de elogios encomendados a amigos ou familiares (pra evitar isso, eu só compro produto no Mercado Livre ou Amazon se tiver centenas de avaliações).
Esse tipo de manipulação enfraquece a confiança no sistema e mostra que o feedback, transformado em moeda de influência, pode facilmente se corromper.
O texto do Marcelo encerra com uma piada de uma dona de imóvel que, em anúncio de aluguel via aplicativo, avisa: “Se você for fazer uma crítica, dispenso. Não precisa se hospedar aqui”.
Para ele, é um caso extremo de “sincericídio”, exemplo do quanto a cultura das avaliações pode chegar ao absurdo.
Pesquisa de satisfação
Eis uma sugestão:
Faça uma rotatividade do seu público-alvo.
Se após um chamado, você está habituado a disparar um e-mail pedindo ao usuário que se manifeste sobre o atendimento… não faça mais isso.
Se o usuário já foi consultado esta semana, esqueça dele. Somente daqui a 15 dias (ou o prazo que você considerar razoável) ele voltará para a população elegível de consulta.
Sim, se fizer isso há o risco de bloquear um canal para capturar uma não-conformidade num atendimento.
Não se preocupe. Se o usuário quer reclamar, encontrará um canal adequado. Claro, você precisa ter um app/site bem construído para isso.
Lembrete
Não vou viver pra sempre.
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Mas lembre-se: apenas 9 vagas em cada edição. Não dou conta de mais gente, haha.
Abrazon do tio Cohen
