Yeah, o título está curioso, não?
Deveria ser “Para trocar” no sentido afirmativo, mas está em negação.
Também chamo de “software de registro de chamados”.
Poderia adotar algum eufemismo (Houaiss: palavra ou locução de que se lança mão para suavizar ou minimizar o peso conotador de outra palavra ou locução mais grosseira ou…) e denominar como “Solução de ITSM” ou forma mais charmosa como gostam os fornecedores.
Desperdiçaria seu tempo e o meu.
Meu passado
Lembro a todos que, no passado, fundei uma empresa que desenvolvia um produto líder dessa área no mercado brasileiro.
Ele se chamava Fireman e muitas empresas adotavam no seu dia a dia: Perdigão, Café Melitta, Grupo Ipiranga, Eletrobrás, Supermercados Zona Sul, Usina Alto Alegre, Banco Cacique, PUC Campinas, Jamyr Vasconcellos, Braskem, Quartzolit etc.
Por que fiz questão de apresentar essa lista de antigos clientes?
Por que conheço o lado do desenvolvedor. E também do cliente.
Então vamos aos prováveis motivos para não mudar:
1. Você: Este software não resolve nossos problemas
Hahaha, opção número 1 na maioria dos centros de suporte técnico.
É esperado que o software atue como um Messias. Um salvador da pátria. Que as coisas no centro de suporte se resolvam com apenas um canetaço (ou assinatura eletrônica ou PIX).
Mesmo que:
- Não existam processos definidos.
- A motivação dos colaboradores esteja em falta desde a fundação do suporte.
- A desorganização impere e cada um faça do seu jeito.
- Nosso gestor vem da área técnica e é desprovido — ainda — das manhas gerenciais.
Um Messias? Bah, desculpe aí. Choque de realidade: não será um Messias.
Nem trocando para um software mais caro, mais famoso, mais…
Não resolverá automaticamente seus problemas.
Sorry, esse não é o caminho. Não se desgaste nessa mudança.
2. Você: O atual é até bom, mas faltam coisas importantes
Bom argumento.
“— Falta nele uns 20% para ser o ideal para nós, Cohen.”
Talvez ele seja, por exemplo, desprovido de APIs para que você automatize rotinas internas. Quer usar o Zapier ou trambolho parecido do planeta RPA e o fornecedor não libera acesso por questões de segurança.
Aviso: o novo também lhe trará carência em algum ponto.
Pior: a migração para outro produto causará sofrimento a seus técnicos e usuários, habituados a um modo de trabalhar: desde a nomenclatura até a posição dos campos na tela ou app.
“— Cohen, fique sabendo que o novo fornecedor prometeu integração total.”
Mentiu. Não de má índole, cabe destacar.
Se muitas vezes nem você sabe o que deseja, o que esperar de alguém de fora?
E nesse vai-e-vem de “agora muda isso”, “agora pensei diferente”, “não foi bem isso que achava” você gasta um tempo fdp da sua equipe que poderia estar a serviço do seu usuário.
Consome tempo, ajustes e muita grana. Exceto se o novo fornecedor fizer (quase) de graça. Nesse caso recomendo pôr as barbas de molho.
3. Você: O atual sistema não tem IA
Bem, bem… Você sabe o que deseja da IA?
Você tem “prompts” a serem incorporados no bichinho ou usará os ready-to-use que acompanham o pacote do fornecedor e são aplicados numa grande e diferenciada gama de clientes?
Empresas que envolvem um largo espectro de exigências diferentes, desde corporações gigantes até pequenas empresas de TI com 3 colaboradores?
Sim, por que contextos diferentes exigem comportamentos diferentes. Eu acho, ao menos.
Aliás, suporte técnico é mais procedural do que disruptivo.
É resolver o problema do usuário. No prazo e qualidade combinados.
Claro, se quer implementar o agente cognitivo do fornecedor, aí a coisa muda de figura.
Pra pior.
- Você precisa de uma base de conhecimento para ele dar a largada.
- Precisa manter um tutor e treinar o agente, inclusive nas suas alucinações.
Não, não sou pessimista, mas talvez valesse a pena insistir com o atual fornecedor para realizar progressos neste caminho.
E nãoooo! Eu não disse que sou contra IA!
Mas se você nem tem a casa minimamente sistematizada, se em sabe o que deseja em termos de meta, de indicadores de desempenho, a IA lhe ajudará a…
Desarrumar o que estava arrumado… Com fita crepe!
Leia o artigo: Meu guru tem novo livro: Inteligência no Software.
4. Você: Vi uma demo com dashboards lindos
Show. Eu adoro painéis de controle.
Em especial o painel do terror com apenas 2 ou 3 números. Aqueles críticos. Escabrosos.
Que se algo ficar vermelho nele, a iluminação da sala acompanha a cor. Que chacoalha o smartphone da chefia de forma incessante. E assim por diante.
Mas compreenda, demonstrações são vitrines.
A realidade, ordinária e maligna como só ela, vem com bugs, curva de aprendizagem e configurações eternas.
E se você nem sabe o que deseja controlar, não será um produto de fora que lhe dirá.
Quem entrega infraestrutura de TI mede disponibilidade. Quem faz software para prefeituras em virada de mandato, acompanha a pesquisa de satisfação.
E assim vai, cada um tem seus horrores — “Pessoal, o todo poderoso abriu chamaaaaadooo!!!”.
5. Você: Não tem recursos de Gamification para engajar o pessoal
Pelo amor de Deus, quer trocar, troca. Não inventa subterfúgios como esse.
- Gamification se faz até em planilha Excel compartilhada na rede.
- Em quadro branco da sala atualizado todo dia às 17:00.
- Com e-mail para a turma logo depois das 13:30 (por que eu tiro soneca até esse horário e não quero ser surpreendido com nada).
6. Você: Cohen, concordo com tudo, mas o sistema está caro
Hummm…
Pense a respeito: trocar o software trará custos ocultos: migração, consultoria, paralisação.
Cuidado com a ilusão de economia.
Agora, se assinou em dólar ou euro, bom… Daí arriscou bastante, hein?
Num Brasil desses onde cada presidente muda a proa do navio pro lado contrário toda hora, assumir custos altos em moeda estrangeira é pedir…
Pra levar um safanão na orelha. E dado pelo Cohen!!!
Aprenda a gerenciar comigo!
Lembrete a todos: façam o máximo possível de cursos de ITIL, COBIT, SCMIA etc.
Depois participem do meu curso para saber COMO GERENCIAR o seu ambiente.
A questão não é o quê, porque etc. É COMO. E isso o tio Cohen ensina.
Existem duas edições (sempre com máximo de 9 alunos) programadas e confirmadas:
- 23, 24, 25 de julho – online, esteja onde você estiver
- 22, 23 e 24 de outubro – presencial, em São Paulo
Inscrições em https://www.4hd.com.br/calendario/
Abraços a todos
EL Co
