Paradigmas: tempo de atendimento e de solução

Há uma tradição no ambiente de TI em assuntos de SLA. Costuma-se utilizar duas medidas de tempo quando um provedor de serviços externo é acionado.

Uma delas chama-se TEMPO DE ATENDIMENTO (com suas variações terminológicas) e significa a quantidade de unidades de tempo que o técnico leva para chegar até o local do problema.

Outra, TEMPO DE SOLUÇÃO, quando o problema é realmente sanado (um servidor substituído, um equipamento-backup instalado) etc.

Vamos fazer agora uma quebra nessa linha de conteúdo e acompanhe-me na análise de duas situações.