Well…
AÃ vou eu…
Quem não foi, perdeu. Ainda assim, tem chance de ler o relato que estou fazendo. A primeira parte da descrição está no link abaixo (se está chegando agora, vá lá volte aqui):
O seminário de Help Desk foi magnÃfico!
Quem coordenou essa palestra foi a Gladis Costa, do HDI.
Uau!
Dia 3 de dezembro realizou-se em Sampa o seminário “Gerenciamento de Help Desk e Service Desk” organizado por Recriando e Sucesu-SP.
Caramba, muita gente. De muitos estados do paÃs. Quase 60 pessoas no auditório do IMAM para interagir com quatro feras do setor: professor Ivan Luizio Magalhães (autor do best-seller Gerenciamento de Serviços de TI), eu, a Gladis Costa e o Nino Albano do HDI Brasil.
A seguir um resumo das palestras.
Há uma tradição no ambiente de TI em assuntos de SLA. Costuma-se utilizar duas medidas de tempo quando um provedor de serviços externo é acionado.
Uma delas chama-se TEMPO DE ATENDIMENTO (com suas variações terminológicas) e significa a quantidade de unidades de tempo que o técnico leva para chegar até o local do problema.
Outra, TEMPO DE SOLUÇÃO, quando o problema é realmente sanado (um servidor substituÃdo, um equipamento-backup instalado) etc.
Vamos fazer agora uma quebra nessa linha de conteúdo e acompanhe-me na análise de duas situações.
E nesta quinta-feira passada (ontem), realizamos mais uma reunião do Grupo de Estudos ITIL no Rio Grande do Sul.
Uma turma da pesada estava lá. Marcelo Piassarolo (recentemente certificado em ITIL Manager), Pier Riboni, Jarlei Nascimento, Francisco Paz, Leandro Godoy, profa. Edimara Luciano, Rafael Gonçalves e outros craques.
O mote era a apresentação do Alexandre Samberg Filho, diretor comercial da Netwall, do seu produto MONITORA IT, voltado para geração de informações que permitem um adiantado Gerenciamento de Continuidade.
Nada como pensar - de vez em quando - em DISPONIBILIDADE, hein?
El Cohen
A divulgação vem de entidade madura e reconhecida no mercado, Forrester Research:
Maioria das empresas do mundo não consegue cumprir SLAs, aponta estudo.
Está na TI Inside de 11 de julho de 2008.
Ora pois, isso vem de encontro a uma presunção minha exposta no artigo RFPs e números mundiais, publicado aqui no blog em janeiro desse ano de que raros Help Desks atingiam 100% de SLAs propostos.
No conteúdo da divulgação da pesquisa - que você pode ler clicando na imagem ao lado ou visitando o link acima-, está o fato de que as expectativas das unidades de negócio estão fora da área de TI e que os SLAs ainda são definidos muito em relação à tecnologia do que aos serviços propriamente ditos.
Olá.
Essa é a segunda e última parte das anotações realizadas no evento do Grupo de Estudos ITIL do Rio Grande do Sul (a primeira está neste link).
Avante, pois:
Salve, amigos.
Quinta-feira passada, 19 de junho, estive na PUC-RS para assistir à apresentação do Jarlei Gonçalves sobre a versão 3 do ITIL no Grupo de Estudos ITIL RS.
Em realidade o que menos me interessa é o tÃtulo e sim o quanto consigo absorver da experiência do palestrante. E dessa vez precisei de várias “esponjas”, pois o conhecimento do Jarlei é algo fora de série. Oriundo de grandes empresas (Gerdau é uma delas), tem uma cancha muito boa em vários espaços que permitem T.I., governança e negócios (e mostrou isso).
Realizei muitas e muitas anotações (aprendi que não posso mais confiar apenas na memória e nisso o método GTD foi providencial).
Vide abaixo uma das muitas folhinhas preenchidas durante as duas horas de palestra.
Como vem pela frente uma conferência sobre Métricas e KPI’s, achei interessante registrar aqui no blog algum conteúdo didático sobre o assunto. Os mais experientes ficarão enfarados com os primeiros artigos, mas os “finalmente” trarão conteúdos mais densos sobre o tema.
OK, vamos lá.
A primeira pergunta é: PRA QUÊ?
Olhando com a visão de gerentes de T.I. a resposta seria:
Você está querendo implantar o ITIL para adequar sua empresa à lei Sarbanes-Oxley?
Yes? Hummm…
Pense duas vezes.
Segundo o comentário do articulista Ross Armstrong, em seu texto SOX and ITIL: There Is No Dotted-Line Relationship! publicado no Sarbanes-Oxley Compliance Journal, não há uma relação direta entre SOX e ITIL.
Projetar processos internos de segurança para os controles financeiros e também de auditoria em TI são passos importantes para ir de encontro à SOX e outras legislações.
Porém, segundo o autor, o ITIL não endereça a questão de governança de maneira abrangente e não pode ser usada “por si só” para garantir compatibilidade com SOX.
Isso por que o ITIL é largamente utilizado em Help Desk e “IT como serviço” e não nos objetivos de controle.
Ainda segundo o autor, sua recomendação é utilizar o COBIT.
O artigo é muito interessante e recomendo a leitura.
Está no link exposto acima (e em inglês).
Abraços,
El Cohen
Pois então. Cá estamos novamente. De retorno da minha folga de carnaval. E de inhapa, vou relatar os acontecimentos que me pareceram relevantes…
Pra inÃcio de conversa, saÃmos (eu e minha famÃlia) à s 06:30 de Porto Alegre rumo à Ponta do Papagaio. Essa praia fica a uns 20 kms ao sul de Florianópolis, próxima da Pinheira, Guarda do Embaú e Praia do Sonho. E o horário foi pra evitar tráfego pesado.
Bom, naquela sexta-feira de madrugada uma parte da pista caiu a alguns kms de Floripa.
Resultado?
Chegamos na Ponta do Papagaio à s 21:30. QUINZE horas depois. E debaixo d’água.
Como Murphy gosta de colaborar, a entrada da pousada é…
Pelo mar! Horror total.
Eu ouvindo os gritos do mulherio dentro do carro, patinando, entrando por trecho errado, voltando… E o marzão ali, rumorejando de sarcasmo…
Nem comento o que aconteceu na estrada, pois…
Foram longas meia-horas de espera. Este era o “time-slice“. Pacotes de 30 minutos.
(Pior foi acessar a internet em Tubarão para checar o site do DNIT a condição da BR-101 e ver dados desatualizados de uma ou duas semanas atrás!)
Eu pegava minha cadeira de praia, sentava em frente ao carro e assistia a fila de veÃculos parada. Passada meia-hora, todo mundo corria pros carros, andávamos 10 minutos e…
Mais meia-hora estacionados na pista. Os ambulantes da região se fartaram vendendo água mineral, cerveja, etc e até coisas que comento mais adiante.
Veja algumas fotos ilustrativas:
Teve tanta história…
Um sujeito veio caminhando e tentou me extorquir cinco reais. Falei que não tinha. Não pra ele, pois ia gastar tudo na praia. Então tentou me vender um baseado. Falei que pra me deixar alegre só um chimarrão naquela hora. Ele desistiu e foi para o próximo carro.
No caminhão atrás, um sujeito com o volume para todo universo ouvir: “- Camila, rebola no pau!” Ughs…. Dá pra acreditar que alguém faz uma música assim? E outro ouve? E eu também?!?!
OK, Long Tail…
Cheguei até o link através de uma dica do Mauro Heine, do grupo de estudos ITIL RS.
O presidente da Pink Elephant, David Ratcliffe, faz uma progressão de catálogo de serviços oferecidos por restaurantes de Singapora. É divertido e a analogia é bem adequada.
Abraços
El Co
Examine estas duas figuras abaixo:
Figura 1
Figura 2
Você consegue relacioná-las ao seu Help Desk / Service Desk?
Ah, eu sim.
Parece que alguns assuntos ficam impregnados nas colunas deste blog e volta-e-meia reaparecem, como brotinho de erva-daninha.
Há algum tempo discuti no artigo Cacetada no self-service! os argumentos do Mansur sobre a inadequação de uso desse tipo de facilidade num Help Desk / Service Desk interno.
Convém destacar:
Para quem presta suporte técnico EXTERNO, quando mais o cliente se virar sem exigir intervenção dos analistas de Help Desk, melhor.
Se eu sou uma software-house, vou aprimorar minha documentação, meu processo de upgrade e as FAQ’s no site (entre outras facilities) para que o cliente encontre tudo que precisar. E principalmente, diminua o acesso aos meus recursos humanos, que geralmente são o item mais caro no budget da empresa.
É claro, existe uma exceção no suporte externo para o item acima:
Catei aqui um assunto bem comum de nossos ambientes de Help Desk e com algumas boas sugestões.
Essa tradução livre vem de um artigo de Calvin Sun no periódico TechRepublic chamado Handling the drive-by interruption, onde o autor explora a situação de um técnico de campo ser interrompido por outros colegas do usuário e acabar prejudicando a sua agenda de tarefas programadas.
Let’s see:
Visite www.livrohelpdesk.com.br
Especialista em Help Desk / Service Desk / Support Center, realiza treinamento, consultoria e palestras no assunto. Atua em suporte desde 1980. Treinou mais de cinquenta dezenas de profissionais.
