Tweet Vice-presidente de educação da SUCESU-SP afirma que os técnicos de campo já eram Ai, ai… Se eu falar isso pro pessoal do HDI, mandam cortar já da carteira de treinamentos o curso Desktop Support Technician e detonam com o Field Advisory Board (grupo que coordena ações para suporte técnico em campo). Com uma larga bagagem em grandes empresas como… Read more →
Tweet Artigo na revista SupportWorld resume tudo sobre métricas Ultimate, para quem não sabe, significa algo como… Definitivo. E foi assim que pensei quando li o artigo Indicadores de TIC do primo Mansur na revista SupportWorld do bimestre abril/maio de 2013. Um dia ainda escreverei um livro sobre Ricardo Mansur, o papa da governança corporativa brasileira de TI, tal como… Read more →
Tweet Alguns pitacos sobre a métrica muito conhecida no mercado Em inglês ABA – Abandonment Rate (devem existir outros nomes também) Descrição Usuários ligam para a central de atendimento. Quando, após um determinado tempo, acabam desistindo de serem atendidos por que esperaram na fila – essa maldita expressão que simboliza o que odiamos, como consumidor -, muitos gestores consideram isso… Read more →
Tweet Uma métrica danadinha, mas importante… Como calcular Ela expressa um percentual que é a divisão do tempo ocupado do técnico em atendimentos dividido pelo tempo total disponível dele para tal função. Se o gestor não consegue tal informação da central telefônica, pode buscar um número aproximado multiplicando a [quantidade média de incidentes atendidos no mês] vezes o [tempo médio ao… Read more →
Tweet Relatório da CISCO afirma que tem mais malware em sites de negócios em geral do que em sites pornôs Bom, antes de tudo, não fui eu quem disse. Está escrito aqui (aliás, recomendo firmemente o download): www.cisco.com/en/US/prod/vpndevc/2013-annual-security-report.pdf Quando escrevo “sites de negócios” são aqueles em geral, desde leitura de email até portais de conteúdo. Quando cito malware, uso a… Read more →
Tweet A opinião de meu xará Robert Stroud sobre a incompatibidade das plataformas ágeis com o ITIL Yeah! Hyperlinkei (criei um novo verbo!) de um artigo a outro dele para conhecer melhor o que meu xará escreve sobre a morte do ITIL. Aliás, todo mundo fala disso (ITIL vai acabar), todo mundo defende a biblioteca, mas pouca gente a usa,… Read more →
Tweet Qual roupa usar para o baile da verdade? Prometi ao pessoal do HDI que daria exclusividade dos meus artigos (daqui por diante) da revista SupportWorld para eles. Assim, não pretendo reproduzir aqui o texto que estou escrevendo, mas… Uma das partes discorre sobre como falar o idioma do negócio. O que parece algo óbvio, uma verdade inconfundível, nem sempre… Read more →
Tweet Olhe para os lados e perceba o monstro se aproximando TMA – Tempo Médio de Atendimento É uma métrica que você começa a analisar quando outras fases (a da bagunça) ficaram para trás. Você passa a analisá-la como todo bom paranoico, o qual sabe que sempre há algo a arrumar. Claro, se você é daqueles pensa que tudo está… Read more →
Tweet Da medição das desgraças alheias TME é uma tradução de uma métrica conhecida no exterior como Average time waiting for call to be answered. Está lá na minha pequena bíblia de métricas, o tradicional Metrics for IT Service Management, uma publicação itSMF de 2006. Em 2008 escrevi sobre o mesmo. Você acessa o artigo clicando em Conferência de métricas… Read more →
Tweet Balizar tudo por desempenho por ser bom, salvo quando acontecem deturpações Nas minhas perambulações por esse enorme país encontrei uma empresa que valoriza a meritocracia. Traduzindo de maneira simplória, trata-se do predomínio daqueles que têm mais méritos, os mais trabalhadores, mais dedicados, mais isso ou aquilo. Na real, um sistema de recompensas fundamentado no mérito pessoal de cada um,… Read more →
Tweet Quem desenvolve certas características, raramente consegue abandoná-las com o passar da vida Esse tro-lo-ló inicial é pra destacar que um sujeito que completa um curso na área de Ciências Exatas, acaba quase sempre tendo um pensamento matemático e racional. Mesmo quem não fez curso superior, mas é da área de programação de sistemas ou coisa parecida, se encaminha para… Read more →
Tweet Produtividade não é tudo e pior, esconde um lado negro pouco revelado Hummm… Esse tema é um vespeiro, em especial quando envolve engenheiros (a rima é ordinária, mas gostei; afinal, Mansur é engenheiro). Dia desses um amigo postou no seu blog o artigo Quer garantir seu sucesso? Busque a produtividade de sua operação. Aquilo me deixou um tanto aperreado,… Read more →
Tweet Comandante da maior empresa privada de TI no Paraná dá a dica para constatar problemas Então… Fernando Baldin escreveu no seu blog (o qual remete perplexamente para dentro do site do HDI Brasil) o seguinte: Uma forma simples de aumentar a solução de Nível 1 no Service Desk A dica do Baldin é aumentar o FCR (First Call Resolution… Read more →
Tweet Um novo fenômeno se alastra no meio corporativo – o BYOD Uma consequência da disseminação dos dispositivos móveis é que os funcionários agora realmente acessam dados corporativos de tudo quando é canto. Na praia, no boteco, em casa etc. Isso já é manjado, só é novidade pra quem ainda não acordou. E as empresas tentaram entrar na onda oferecendo… Read more →
Tweet Excerto do livro de Humberto Mariotti Não por acaso, essa é a definição de “melhores práticas”: as que supostamente são sempre eficazes. Mas para que isso fosse verdadeiro seria preciso que os contextos fossem fixos ou variassem muito pouco. Porém, em ambientes complexos como os do mundo natural, as coisas mudam o tempo todo e é ingenuidade imaginar que… Read more →
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