4HD – Blog For Help Desk e Service Desk

Especialistas do blog “ITIL na Prática” caracterizaram uma situação comum em suporte técnico – a dificuldade de obter a execução dos processos conforme projetados

A turma do referido blog escreveu um bem-humorado artigo. E mais do que isso, o texto foi direto no fígado de quem vivencia tal dificuldade em fazer os processos acontecerem.

Infelizmente, em minha opinião, a solução proposta é vaga. Tem muito do nosso arquétipo mental de técnicos e despreza o fator humano das questões.

Assim, eu vou acrescenta meu pitaco.

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Empresas de treinamento seguem ministrando eventos com ênfase no ROI – Returno Of Investment – desconhecendo que tal metodologia de medida tornou-se démodé

Não é que eu tenha ido buscar, mas…

Caiu na minha caixa postal um convite para participar do Support Center Director (SCD) do HDI Brasil.

E um dos itens do conteúdo programático é “Custo, valor e retorno sobre investimento (ROI)”.

Pensei:

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Terceirizando o Service Desk – você quer realmente perder a (inter)face?

Gostei bastante da sacada do autor, Richard Forkan, quando ele coloca “(inter)” entre parênteses, fazendo com que a frase tenha duplo sentido, onde a) se perde a interface, mas também b) a própria face de TI na terceirização.

O texto original, em inglês, Outsourcing the Service Desk, mostra que os gestores financeiros estão “gamados” na ideia de terceirizar este departamento. Em especial, é claro, por economia de custos.

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As questões comportamentais, sociais e econômicas do Brasil são diferentes dos Estados Unidos, por isso o que funciona por lá em Service Desk e Help Desk nem sempre funciona por aqui

Quando eu li o artigo no newsletter do HDI Brasil, não dei muita atenção por que estava cheio de coisas pra fazer. E esqueci.

Mas quando ele foi replicado no Baguete, meu periódico digital de coração, as lombrigas se manifestaram na pança e precisei escrever.

O artigo: “10 dias para cortar custos sem sacrificar o Service Desk”

O melhor é você ler ele primeiro. Eu espero. Volte aqui daqui a uns minutos e acompanhe minha crítica.

Ah, você já está de volta? Certo, então…

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Existem dois tipos de primeiro nível de suporte técnico:

• SOLUCIONADOR – aquele que buscar matar o incidente assim que o recebe. Para isso, faz uso de um arsenal de ferramentas como base de conhecimento, controle remoto de estações, bom nível de treinamento naquilo que oferece suporte etc.
• DIRECIONADOR – quando o primeiro nivel apenas registra o incidente, documentando-o e repassando para alguém mais especializado no assunto.

Ambos os métodos tem seus lados positivos e negativos, mas a charge animada do Humortadela abaixo mostra um dos problemas que podem surgir com o DIRECIONADOR.

Obviamente é uma animação bem-humorada.

Mas a mensagem é clara.

Abraços,

El Cohen

Mercado corporativo nacional e do exterior está  “arrebatando” atenções para o assunto Catálogo de Serviços

Quem acompanha esse blog sabe que estamos construindo juntos um catálogo de serviços de uma empresa prestadora na área de infraestrutura de TI.

O que talvez você não saiba é que existem muitos mais fornecedores “ligados” nessa demanda surgida na esteira do ITIL e, obviamente, do amadurecimento de nossa comunidade.

Treinamentos sobre o assunto já começam a pipocar no Brasil.

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Já sei, já sei… Estou bem atrasado!

Mas sou quase síndico do meu prédio. Quem já exerceu essa “abençoada” função  sabe que tal provação me isenta de qualquer atraso ou demora, hahaha.

Na última versão do nosso catálogo de serviços acrescentamos calendário e horários de atendimento. Mas antes de continuar, uma…

Recapitulação

Por que nos preocupamos tanto em escrever um catálogo de serviços?

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Pequenas mudanças podem fazer grande diferença no seu poder de persuasão

Semana passada, em São Paulo, comprei o livro SIM! 50 Segredos da ciência da persuasão. Eu sou fã do Robert Cialdini. Ele é um psicólogo social e traduz as pesquisas para aspectos práticos do cotidiano.

Seu livro anterior, The Psychology of Persuasion, devorei em poucos dias. Já há tradução nacional, aliás.

Então a grande jogada é compreender o conceito e aplicá-lo ao nosso ambiente.

Vejam o que o autor escreve sobre publicidades que condenam gente que joga lixo nas ruas:

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Uau, quanto tempo se passo desde o último artigo sobre esse assunto.

Vamos nessa…

Mas antes, uma recapitulação do tamanho de um parágrafo: no último artigo conversamos sobre a importância de estipular os canais de comunicação entre suporte técnico e cliente/usuário.

Agora, o lance é…

Calendário e horários de atendimento

Você sabe como é: usuário quer ser atendido em qualquer horário, a qualquer dia e assim por diante.

Contudo, quase sempre esquece que do outro lado existe um negócio. E como tal, este negócio precisa administrar seus recursos, pagar horas-extra (ou montar um banco de horas)  e uma penca de custos desse tipo – pra simplificar a situação.

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Caramba, o último artigo foi dia 3 de setembro!

Yes, sei que estou em dívida com meus visitantes, mas…

Vejam só, todo mundo tem um chefe. O meu se chama Jaqueline (minha esposa) e me ordenou juntar dinheiro para que possa comprar mais costelas pros churrascos lá em casa (e eu detesto costelas, mas ela adora).

O que mais tenho visto nos últimos dias é isso daqui:

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OK, vamos dar prosseguimento ao assunto da criação de um catálogo de serviços iniciado no artigo anterior da semana passada.

Em todo documento relativamente organizado, convém ter um sumário. Isso vai facilitar o acesso rápido aos tópicos que o leitor deseja conhecer.

Neste momento é bom realizarmos uma pequena pausa.

Maravilhoso seria se pudéssemos contar com um software que:

• automatizasse as funções do catálogo
• identificasse quem o está acessando para segmentar a visualização do mesmo (se o sujeito é da contabilidade, não aparecerão serviços prestados para a área de Recursos Humanos)
• associasse a lista de serviços sob o ponto de vista do negócio com a lista de serviços sob o ponto de vista da tecnologia
• mais uma série de facilidades que a tecnologia nos traz.

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Semana passada passeando por um blog encontrei orientações para construir um catálogo de serviços.

“Oba, esse é um assunto que está bombando“, pensei. Vou ler.

Ploft. Tomei um susto.

Senti-me um verdadeiro ignorante.

RTB, GTB, TTB, fit for purpose, fit for use, core business, batch, bla bla bla.

Katzo, eu entendi bem pouco das orientações. Creio que moro na classe “baixo nível corporativo”.

Então pensei que talvez eu não esteja sozinho. Imaginei: por que não arriscar escrever algum catálogo aqui, de maneira simples e compreensível pelos meus pares de classe?

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Opa…

Tem coisa aí…

Na versão V2 do ITIL havia uma expressa recomendação para, após o incidente ter sido resolvido, encerrá-lo somente com a autorização/ permissão / concordância do usuário:

When the Incident has been resolved, the Service Desk should ensure that:

• details of the action taken to resolve the Incident are concise and readable
• classification is complete and accurate according to root cause
• resolution/action is agreed with the Customer – verbally or, preferably, by email or in writing
• (outros conselhos…)

Leram?

A versão 2 sugeria que o cliente (ou usuário) deveria concordar verbalmente (ou de preferência, por email ou escrito)  que o incidente havia sido reaaaaaalmente resolvido (ou com as ações a seguir).

Bem, na versão 3 surge algo novo nas melhores práticas:

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Esta me chegou pelo brother Alessandro Feijó que, entre outras coisas, mantém o Outer-Core, game multi-usuário on-line na internet.

Nada como uma analogia para compreender alguns conceitos. Veja essa piada:

Um paciente vai num consultório psicológico e diz para o doutor:

- Toda vez que estou na cama, acho que tem alguém embaixo.. Aí eu vou embaixo da cama e acho que tem alguém em cima. Pra baixo, pra cima, pra baixo, pra cima. Estou ficando maluco!

- Deixe-me tratar de você durante dois anos, diz o psicólogo. Venha três  vezes por semana e eu curo este problema.

- E quanto o senhor cobra? – pergunta o paciente.

- R$ 120,00 por sessão – responde o psicólogo.

- Bem, eu vou pensar – conclui o sujeito.

Passados seis meses, eles se encontram na rua.

- Por que você não me procurou mais? – pergunta o psicólogo.

- A 120 paus a consulta, três vezes por semana, dois anos, ia ficar caro demais, ai um sujeito num bar me curou por 10 reais.

- Ah é? Como? – pergunta o psicólogo.

O sujeito responde:

- Por R$ 10,00 ele cortou os pés da cama…

Muitas vezes o problema é sério, mas a solução pode ser muito simples!

Há uma grande diferença entre foco no problema e na solução.

Abração a todos,

El CO

Bom, o texto não é meu.

Fui saltando hiperlink atrás de hiperlink e cheguei até este daqui:

http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/11700_3830306_2

Publicado pelo David Mainville no dia 16 de julho de 2009, o subtítulo é “A comercialização do ITIL está tornando-o mais complexo, burocrático e menos efetivo“.

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