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Software implantado diz reduzir 98% dos incidentes recorrentes Uauuuuuuuuuuuuuu!!!  Quero  uma varinha mágica dessas! Li a notícia no www.baguete.com.br e fiquei atônico: A primeira coisa que pensei foi: PQP! A segunda foi : *aralho…

Pois é… Sei que o título não tem muita coisa a ver com Help Desk, suporte técnico, ITIL etc. Mas eu tenho filhas que tiveram asma durante a infância. E confesso que busquei de tudo para resolver esse problema, inclusive recorrer à homeopatia. Não deu certo. Uma delas nunca mais teve esse problema depois de [...]

Já tinha manifestado minha opinião sobre isso no artigo anterior. Não dá pra aguentar. Mas quando vi a notícia abaixo, hoje pela manhã, no jornal Correio do Povo, levei um susto. Collor, presidente cassado. Renan, presidente do senado que renunciou. Pô, só gente envolvida em maracutaia defendendo o Sarney?! Pelo amor de Deus, Brasil! Acorda [...]

Esses dias manifestei descontentamento com o lance das passagens aéreas, onde os senadores levavam parentes para passear na Europa por conta da rubrica que, institucionalmente, deveria atender às necessidade de retornar ao seu reduto eleitoral para consultar que mudanças seus eleitores desejavam. Ora, aconteceu um tremendo deturpo da ideia das passagens. Era pra consultar os [...]

RBS TV – SC – Luiz Carlos Prates – 20/04/2009 Ferro nessa bandalheira…

Hoje pela manhã li o artigo publicado pelo Pier Riboni em seu blog sobre ITIL. O título é ITSMF BR – Nacional Conference – leia  clicando aqui mesmo. O Pier, que é um cara altruísta, faz um registro dos momentos que mais lhe tocaram durante o primeiro dia do evento (itSMF Brasil Conference 2008). Uma [...]

Pois é… Iniciei meus estudos do ITIL 3. Caderninho de anotações ao lado, lá vou eu lendo o texto e registrando trechos importantes. Um deles é clássico, importante e merece digressão: As melhores práticas tornam-se rapidamente em boas práticas, que se tornam commodities e geralmente aceitas como princípios, sabedoria adquirida ou exigências obrigatórias. O que [...]

Esse artigo tem por base o “The Real Niel: ITIL versus MOF” publicado em janeiro no site SearchCIO. Antes de mais nada, eu não conheço o autor. Nem sei se ele é consultor da Microsoft, hahaha. Mas o que ele escreve tem um arrazoado de firmes idéias e bem contundentes que nos fazem pensar. O [...]

Pier Riboni, um dos gurus do ITIL no Rio Grande do Sul e Brasil expressou de maneira enfática e decisiva uma dúvida que assola muita gente. Qual é o procedimento certo, em termos de ITIL, quando determinada situação acontece? É necessário categorizá-la como um INCIDENTE ou como uma REQUISIÇÃO DE MUDANÇA? A instrução do Pier [...]

Semana passada, mais precisamente na sexta-feira, publiquei um artigo denominado Falha na qualidade dos serviços. Apontando as dificuldades para se prestar um bom serviço, o caule do problema apontava as dificuldades de clientes ao especificar os serviços. E a causa-raiz, nossa questão cultural. Oh, yeah. E um pedaço desse problema cultural patenteado na resistência para [...]

Sou um vasculhador da internet atrás de assuntos correlatos a Help Desk e Service Desk. E por isso, obviamente, leio todos os artigos postados pela dupla Marcelo Piassarollo e Pier Riboni em seu blog chamado singela e simplesmente de Blog ITIL. O último artigo assinado pelo Pier, denominado SLM e Outsourcing – a apoteose do [...]

Depois da falecida inflação exalar seu bafo lá do caixão, é a vez da CPMF. Ora, pelo amor de deus! El Cohen

Nos vários cursos, seminários e conferências que realizo há um temor crescente. ITIL e outras boas práticas recomendam que o primeiro nível de suporte técnico seja quase robotizado: atende o usuário, se não encontra a solução na base de conhecimento transfere o incidente para outra camada de atendimento. Simples e incisivo como descrevi. É claro [...]

Oié… Há alguns dias saiu o resultado do vestibular na UFRGS (Universidade Federal do Rio Grande do Sul). E nele, a pendenga conseqüente da implementação do sistema de cotas. Gente com nota final superior aos cotistas ficou fora em função da reserva de cotas. A princípio, esse assunto me aborreceu bastante. Mas ontem li o [...]

Esses dias ouvi de um cliente: Uma empresa de outsourcing de Help Desk apresenta como seu diferencial de marketing a capacidade de resolver 95% dos incidentes no primeiro contato. Fiquei admirado. É uma performance e TANTO. Minha imaginação corre louca e põe-se a imaginar a infra-estrutura necessária para isso. Sei que sou repetitivo, por vezes, [...]