Hoje é quarta, não é sexta, mas tempora_ria_mente é dia do esculacho. Essa notícia chegou aos trambolhões na minha caixa de entrada. Precisei fazer um traceroute pra não mamar em fakenews. E é verdade: 700 técnicos foram despachados para que o chatbot atendesse em seus lugares. Um fiasco feito Copa 2014: Brasil 1 x 7 […]
Klarna apostou na IA para o atendimento e perdeu clientes Read More »
Escuto Dire Straits, You and your friend. Sertanejo e o funk ainda não têm permissão de passar pela porta da frente. Um dia, quem sabe. Essa semana recebi uma newsletter do meu amigo Renê Chiari. O instigante título: O que as gigantes digitais estão ensinando sobre ITSM. Você pode ler o artigo aqui Renê é
TDAH em centros de suporte técnico: além dos frameworks Read More »
Chegou a sexta-feira. Cohen saliva por hoje, não só pela cerveja — que também vem —, mas pra deixar o monstrinho interno escrever sem repressão. Pau no superego, abriu a jaula do id. É o dia do esculacho. Direto num assunto que há pouco era valioso pra todo mundo: atendimento humanizado. Huahuahua, enterraram no quintal,
Atendimento humano com trabalho desumanizado Read More »
Não sou eu quem diz. Acho que dá pra confiar na matéria do Finantial Times do dia 29/04. As pessoas da Geração Z querem trabalhar no escritório. É o que diz a matéria em: Gen Z is leading the charge back to the office Por vários motivos: Desejo de aprendizado prático: o pessoal está no
Geração Z força a barra para trabalhar no escritório Read More »
Não é me habitual ficar elogiando os outros. Pra mim é mais fácil apontar erros (feedback negativo) que permitam melhorias. Coisas de engenheiro. Sempre caçando a famosa “Melhoria contínua”. Mas cuidado com a interpretação: não aponto erros de quem não gosto. Pra esses, meu desdém e nenhum investimento. Mas de quem gosto, ajudo no crescimento
Chatbot morreram? Esse HDI TI Podcast foi bom. Muito bom. Ótimo! Read More »
Vamos lá. Tenho contato com a nova geração de gestores de suporte. Ministro cursos a ela. Leio artigos e manifestações no Linkedin e em diversas outras fontes. Presto consultoria. E algo me surpreende. Ideias sexagenárias Muitas verdades absolutas da Geração X — aquelas pessoas que nasceram na década de 1960 e que hoje têm uns
Gestão: 3 dogmas da Geração X que já passaram da validade faz tempo Read More »
A patifaria nacional é “virar as costas para seu cliente e deixá-lo esperando na linha”. Propositalmente. Boa parte das corporações de serviços ao consumidor subdimensionam suas equipes de atendimento para isso. Tudo para forçar o cliente aos canais digitais que são mais baratos e, na expectativa/esperança de seus criadores, mais resolutivos que o atendimento humano.
HP Europa tenta copiar patifaria nacional e se dá mal Read More »
All right, vamos lá. É impossível acompanhar cada atendimento para verificar o comportamento dos técnicos em tempo real. Pra isso, espertamente, “oferecemos” a oportunidade de feedback dos usuários que foram atendidos para nos ajudar. Sim, estamos falando de pesquisa de satisfação. Assunto que tenho escrito nos últimos tempos. Mas compreenda: cada vez que um usuário
Prompt: análise da qualidade de atendimento dos meus técnicos Read More »
Um catálogo de serviços é algo que poucos centros de suporte têm. Quando ele existe é uma vergonha algo que precisa ser melhorado. Meter a mão gera depressão, desconforto. Tipo porta de armário que range ou não fecha direito. Ou gavetas que carecem de uma revisada geral no conteúdo, mas nunca temos ânimo. Um dos
Prompt: refazendo prazos para um catálogo de serviços Read More »
Yeah, já salivou, né! Não se trata de um hambúrguer de bacon ou coisa parecida. Mas do inglês Francis Bacon. É pura filosofia nas áreas de Help Desk e Service Desk. E você nem se dá conta! A turma lê um monte de livros modernos (inclusive os meus, espero), para encontrar… Conteúdo reciclado e produzido
Tem Bacon no Suporte Técnico Read More »
