Dashboard operacional é como olhar as horas: exige exame constante

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A expressão dashboard operacional também é conhecida como painel de controle operacional. São os números que metem horror em você, gerente de suporte. Ele se diferencia do painel gerencial por que este aponta tendências. Exemplos de painel gerencial: Um fornecedor está se tornando (perceberam o gerúndio? ação que está acontecendo e ainda não acabou) relapso. […]

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Das boas razões para manter o centro de suporte desorganizado

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Há 2 anos realizei uma consultoria de diagnóstico em empresa de software. A consultoria de diagnóstico revela os problemas que existem no suporte técnico (e em geral na empresa toda) e aponta soluções a curto, médio e longo prazo (sendo esse um ano, no máximo). As empresas têm falhas (e em verdade todos temos). Mas

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Da série: mastigando métricas e KPI’s – art. 1

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Como vem pela frente uma conferência sobre Métricas e KPI’s, achei interessante registrar aqui no blog algum conteúdo didático sobre o assunto. Os mais experientes ficarão enfarados com os primeiros artigos, mas os “finalmente” trarão conteúdos mais densos sobre o tema. OK, vamos lá. A primeira pergunta é: PRA QUÊ? Olhando com a visão de

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Da nova série PÉS NO CHÃO – o maior problema no atendimento

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Qual o maior problema no atendimento aos usuários e clientes? Durante todo esse ano perguntei essa questão aos meus alunos. As respostas foram variadas, mas não passam – no seu miúdo leque – de 5 ou 8 motivos. Então decidi esmiuçar e promover o debate (se você se manifestar, caso contrário vira o tradicional monólogo)

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Da minha (péssima) experiência com o patinete verde

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Ainda me faltam alguns anos para chegar aos sessenta. Mas a famí­lia, preocupada, ordenou que passasse a me exercitar. Então, contrariando as leis da fí­sica e da biologia, caminho 90 minutos três vezes por semana. Meu apartamento fica no alto de um morro. Daqui se enxerga o aeroporto Salgado Filho, a gloriosa Arena do Grêmio, o

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