Traumas no primeiro nível de Service Desk estilo DIRECIONADOR

Existem dois tipos de primeiro ní­vel de suporte técnico: SOLUCIONADOR – aquele que buscar matar o incidente assim que o recebe. Para isso, faz uso de um arsenal de ferramentas como base de conhecimento, controle remoto de estações, bom ní­vel de treinamento naquilo que oferece suporte etc. DIRECIONADOR – quando o primeiro nivel apenas registra […]

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Trapaceando a IA e seu centro de suporte técnico

Todos iniciam o ano desejando “Feliz Ano Novo” para todos. Até, hipocritamente, para seus inimigos. Convenhamos, inimigo é de quem a gente tem ódio, hahaha! Porém, mal 2024 começou e vários terremotos tremeram o Japão. Se é pouco, no dia seguinte em um aeroporto nipônico dois aviões se chocaram. Em terras tupiniquins, dois helicópteros caíram.

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Transferência negativa, um obstáculo na solução de problemas

Há momentos em que ter resolvido, no passado, problemas similares ao que se enfrenta agora prejudica a solução deste. Robert Sternberg, meu xará, em seu livro Psicologia Cognitiva – obra com quase 500 páginas-, explica isso. Está na Wikipedia: cognição é a forma como o cérebro percebe, aprende, recorda e pensa sobre toda informação captada

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Trabalho duro para oferecer o melhor suporte técnico de ERP do Brasil

A Bohm anota no seu blog o quanto batalha para ser o melhor suporte técnico do Brasil Hoje pela matina li uma “twitada” da Camila, gestora de atendimento ao cliente da Bohm, com o tí­tulo desse artigo. Leia aqui o artigo Pensei que estariam se regozijando por serem o melhor suporte técnico. Algo cheirando a

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TOP FIVE – O que gera mais incidentes?

Saiu na InformationWeek – clique aqui para ler a notí­cia. A empresa SupportSoft realizou uma pesquisa que avaliou dois milhões de incidentes em 20 empresas de atuação global (nenhuma delas foi citada, por isso vamos avaliar a informação apenas a ní­vel de curiosidade). Quais são os principais motivos geradores de chamadas ao Help Desk? Lá

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Todo homem toma os limites de seu próprio campo de visão como os limites do mundo

Essa é uma frase de Schopenhauer. Um filósofo do passado, não de um DJ ou Mc-Alguma Coisa. Mas poderia ser também, não faria mal algum. Mal faria se a gente não pensasse a respeito. Quando sobra tempo, claro. Por que do jeito que anda a vida, mesmo com Internet Banking no celular e não colocando

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TME – Tempo Médio de Espera (nessa droga de fila)

Da medição das desgraças alheias TME é uma tradução de uma métrica conhecida no exterior como Average time waiting for call to be answered. Está lá na minha pequena bí­blia de métricas, o tradicional Metrics for IT Service Management, uma publicação itSMF de 2006. Em 2008 escrevi sobre o mesmo. Você acessa o artigo clicando

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TMA – Uma métrica maligna… ou o que pouca gente ensina nos cursos

Olhe para os lados e perceba o monstro se aproximando TMA – Tempo Médio de Atendimento É uma métrica que você começa a analisar quando outras fases (a da bagunça) ficaram para trás. Você passa a analisá-la como todo bom paranoico, o qual sabe que sempre há algo a arrumar. Claro, se você é daqueles

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