Datamex e Andervan – gigantes renascendo sobre os escombros

Sábado passado (21 de outubro de 2017) ministrei o treinamento FORMAÇÃO DO ANALISTA DE HELP DESK E SERVICE DESK na cidade de Rio Grande/RS. E me veio a calhar a ideia de explicar o conceito do verso musical e gauchesco “Não podemos se entregá pros home, mas de jeito nenhum amigo e companheiro“. Obviamente, música …

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Como manipular a pesquisa de satisfação a seu favor

Oh, yeah. Nos centros de suporte, pouca gente faz pesquisa de satisfação (por isso não se torture se você está nos 90% que não têm tempo ou coragem para isso). Fazer significa analisar os resultados também. Então se você dispara e-mails no encerramento de cada chamado, mas resmunga (com certo ar de alí­vio) que ninguém …

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Não banque o Narciso! O que o usuário pensa do seu suporte? Saiba via CSAT, NPS e CES

O mito de Narciso Segundo Oví­dio, Narciso era um rapaz plenamente dotado de beleza. Seus pais consultaram um oráculo para saber o destino do menino: ele teria uma longa vida, desde que nunca visse seu próprio rosto. Narciso cresceu orgulhoso e tinha uma arrogância que ninguém conseguia quebrar. As moças desprezadas pediram aos deuses para …

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Um gestor de suporte dedicado pode ser um grande fracasso!

Leia a frase do meu guru Peter Drucker: A causa mais comum do fracasso é a incapacidade ou a indisposição de um funcionário para mudar, de modo a atender aos requisitos de uma nova posição. O trabalhador intelectual que continua fazendo o que ele fazia com sucesso antes de mudar de cargo está praticamente fadado …

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Estupendo

O melhor time da América é do meu paí­s! Hoje é feriado; dia de churrasco, chimarrão e muita hospitalidade. Todos os estrangeiros e colorados (também) são bem-vindos à nossa festa. Depois de vencermos, como convidados, a Copa do Brazil em 2016, agora vencemos a Copa América em 2017. 🙂 EL CO  

Gestor de suporte, você só chegará lá com… Gente!

Peter Drucker dá a dica Como sabem, estou a registrar no blog uma série de anotações do meu falecido guru, Peter Drucker. Outro está vivo (Ricardo Mansur) e torço para que permaneça aqui no planeta mais do que eu (com certeza isso acontecerá, pois ele é mais controlado e maduro – no bom sentido). Vamos …

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Aprenda a usar uma âncora para reduzir o conflito com seu usuário

Introdução Hoje o artigo é rápido por que: Amanhã ministro curso em Porto Alegre Sexta-feira realizo uma palestra sexta-feira em São Paulo Mas nem por isso deixarei você sem conteúdo pra ler. O tema “Ancoragem” é razoavelmente disseminado no mundo, mas talvez você não tenha imaginado em como usá-lo no suporte técnico. Mas vamos lá, …

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Minha palestra no MSP Summit da ADDEE, uma estranha experiência

OK, vamos lá… ADDEE Nunca ouvira falar desta empresa antes do primeiro contato comigo. Naveguei pela internet durante o bate-papo ao telefone e… Continuei não entendo o que a empresa fazia. Frigir dos ovos: contrataram-me para uma palestra no seu evento nacional. Ueba! Pra que lado eu vou? Cruzei os braços, meus ombros subiram mais …

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Literatura lida em 2017 – recomendações

Importante: você perceberá que a maioria dos livros não são da área de TI. Acredito que precisamos ter uma noção maior do mundo ao nosso redor. Conhecer filosofia para aplicá-la em nossos ambiente de suporte, assim como narrativas e histórias para poder realizar analogias e comparações. Ainda assim li obras que considerei interessante na área …

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Revista Mercado TI – entrevista sobre Gamification

Leia o texto publicado na revista do Sindicato das Empresas De Tecnologia do Rio Grande do Sul Em novembro a jornalista Glaucia Civa Kirch, graças à intermediação do comandante Donald Reis da empresa Qualitor, contatou-me para uma entrevista sobre o tema Gamification. Mais feliz que gato de açougueiro, expliquei em 400 páginas minha compreensão sobre …

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