Das boas razões para manter o centro de suporte desorganizado

Há 2 anos realizei uma consultoria de diagnóstico em empresa de software. A consultoria de diagnóstico revela os problemas que existem no suporte técnico (e em geral na empresa toda) e aponta soluções a curto, médio e longo prazo (sendo esse um ano, no máximo). As empresas têm falhas (e em verdade todos temos). Mas …

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Da série: mastigando métricas e KPI’s – art. 1

Como vem pela frente uma conferência sobre Métricas e KPI’s, achei interessante registrar aqui no blog algum conteúdo didático sobre o assunto. Os mais experientes ficarão enfarados com os primeiros artigos, mas os “finalmente” trarão conteúdos mais densos sobre o tema. OK, vamos lá. A primeira pergunta é: PRA QUÊ? Olhando com a visão de …

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Da nova série PÉS NO CHÃO – o maior problema no atendimento

Qual o maior problema no atendimento aos usuários e clientes? Durante todo esse ano perguntei essa questão aos meus alunos. As respostas foram variadas, mas não passam – no seu miúdo leque – de 5 ou 8 motivos. Então decidi esmiuçar e promover o debate (se você se manifestar, caso contrário vira o tradicional monólogo) …

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Da minha (péssima) experiência com o patinete verde

Ainda me faltam alguns anos para chegar aos sessenta. Mas a famí­lia, preocupada, ordenou que passasse a me exercitar. Então, contrariando as leis da fí­sica e da biologia, caminho 90 minutos três vezes por semana. Meu apartamento fica no alto de um morro. Daqui se enxerga o aeroporto Salgado Filho, a gloriosa Arena do Grêmio, o …

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Czegel – um excelente livro

O livro que indico é da canadense Barbara Czegel, entitulado “Help Desk Practitioner’s Handbook“. Em inglês, como quaaaaaaase sempre, hehe. Cobre quase todos os assuntos de nossa temática e oferece uma quantidade imensa de exemplos e situações. Acho que esta é uma das maiores qualidades do livro: além de estabelecer a parte teórica, ainda exemplifica-a …

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Customer Success, nem toda onda vale a pena surfar

Pros que estão chegando no mercado ou estavam hibernando durante pandemia – uma excelente pedida “, Customer Success significa Sucesso do Cliente. Leia bem: “do Cliente”. Mas só que não é bem assim. Exploraremos o paradoxo mais adiante. Existem pessoas apaixonadas pelos clientes. Fazem de tudo para que tenham êxito. São ouvidores de seus problemas …

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Customer Success Manager, não acabe com o atendimento por voz

A manchete com o vocativo para o “Customer Success Manager” é maliciosa. Serve também para gestores de suporte técnico, Help Desk, Service Desk, atendimento… E donos de empresas de tecnologia. Bem… Uma das leis do Customer Success diz que só se ganha escala quando é possí­vel transferir os atendimentos outrora feitos por telefone para acessos …

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Curta e fabulosa

Volta e meia alguém me consultando sobre “como fazer” tal procedimento. Em geral dou presto a ajuda pedida, mas fico a pensar o quanto estou realmente ajudando esta pessoa entregando uma receita de bolo “prontinha“. Claro, neste mundo pós-moderno, há celeridade para fazer as coisas, imediatismo, lucro, essa ladainha toda. E me vem à memória …

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Curso ITIL Foundations ainda é válido?

Uma polêmica das buenas… Esta discussão não surgiu da minha cabeça. Um grupo de amigos vem trocando mensagens, clandestinamente por e-mail, sobre uma manchete (ou chamada) do evento Gartner. A chamada: Lá por 2018, as ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI eliminarão a necessidade do treinamento ITIL Foundations. Saiba mais em… Eu fui até …

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