O futuro do suporte técnico passa pelo Siri, Cortana e seus primos?

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Atividades humanas serão substituí­das pelos comandos inteligentes de voz? No Brazil quase ninguém pensa nesse tipo de coisa, salvo algumas mentes mais distintas que conseguem ver o futuro antes mesmo dele chegar, como primo Mansur. Segundo ele, tais ferramentas que envolvem voz (e muito mais no background, como inteligência artificial, diagnóstico, big data, etc.) literalmente “matarão” …

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O Gartner diz que o autosserviço diminui despesas… para o Service Desk! E olhe lá!

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Se não crê em mim e no Mansur (isso magoa), confie no Gartner! O Gartner é a empresa lí­der em consultoria e aconselhamento na área da Tecnologia da Informação em termos mundiais. Ela possui mais de 1.500 analistas de pesquisa em 85 paí­ses. Ou seja, não é pouca coisa. Um CIO de respeito respeita a entidade por que …

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O gigantesco hiato entre nosso desejo e a realidade

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Meu desejo era estar na rua, cinco da tarde tomando chopp com os amigos. Vetado pela pandemia. Meu desejo era ministrar curso presencial com as participações magní­ficas do meu guru Ricardo Mansur. Vetado pela pandemia. Meu desejo era escrever hoje um artigo denominado “Gamification oba-oba”. Vetado pelo frescor dos debates e possí­veis más interpretações. Meu …

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O individualismo quebra os SLAs sem perdão

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Como surge a incapacidade de cumprir o que se prometeu (?) ao usuário Você está pronto para ler uma análise do que faz com que a maioria dos SLAs (Service Level Agreement ou Acordos de Ní­vel de Serviços) sejam descumpridos? Ou melhor, desprezados? Melhor ainda, nem estabelecidos? Escrevi a frase acima citando “nem estabelecidos” por quê… É isso mesmo. …

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O ITIL é velho; o COBIT também. E as redes sociais estão ficando…

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Um olhar para o presente que era futuro e outra análise de pesquisa Oh yeah, my boys. Outra pesquisa sobre redes sociais e suporte. Depois de Suporte técnico via rede social – uma análise, um novo olhar. Ainda tem gente se especializando em ITIL e COBIT. E isso não é ruim. Algum arcabouço de conhecimento …

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O livro Customer Success: uma hábil combinação de legos

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Em final de dezembro, iní­cio de janeiro, li o livro: Customer Success, como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes. Os autores são Dan Steinman,”Ž Lincoln Murphy,”Ž Nick Mehta e mais um conjunto de colaboradores. Trata-se, até o momento, da bí­blia sobre o assunto. …

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O mal-estar na civilização dentro do Service Desk

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Ou como um gestor pode lidar com um funcionário que se atrasa periodicamente Aviso aos navegantes: esse não é um artigo de cunho prático. Você — com certeza — não vai concluir essa leitura e usar diretamente técnicas no seu centro de suporte. Desculpe, mas de vez em quando é preciso remoer ideias, mesmo que …

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O mundo está cheio de (mecanismos) ordinários

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Compartilhando com os amigos dois mecanismos pega-ratões para faturarem com o seu dinheiro Acompanhem minha história e aprenderão mais um jeito “deles” faturarem com seu dinheiro. Momento 1 – reservar local para curtir o Carnaval Minha esposa decidiu reservar uma pousada em Santa Catarina para curtirmos o Carnaval. Entrou no Booking, web site onde tivemos …

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O mundo que vem por aí no suporte técnico…

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Previsões certeiras de um incompetente oráculo Antes de tudo, perdoem-me pela longa ausência no blog. Minha esposa arrastou-me para o mais longo e demorado perí­odo de férias em toda a minha miúda vida (os motivos, meus ex-alunos o sabem). Fomos para a pení­nsula ibérica ver castelos, castelos e castelos. Nada que eu já não tivesse visto …

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