Depois de muita pressão da minha editora, eis o vídeo! Hehehe… A Ana disse que precisávamos de algo multimídia para divulgar o livro Implantação de Help Desk e Service Desk. De sacanagem (mas de maneira bem-humorada), segue o vídeo dirigido pelo Stéfano e estrelado (alguns queriam que fosse estalado – quebrado, rachado) por mim. Abrazon …
Defina frases que podem (ou não) ser expressas para melhorar o atendimento Ah é… Trabalho de gerente vai longe, incluindo preocupar-se com pequenos detalhes. Coloque a galera dentro de uma sala e explique por que algumas frases podem ser ditas e outras não. Lembre-se que suas criaturas imberbes (jovens, iniciantes, sem barba) do atendimento muitas …
Estabeleça um repertório de frases para seus técnicos Leia mais »
Ler o artigo de Gilberto Pavoni Junior é imperdível Sexta-feira é o meu dia de ler as revistas acumuladas da semana. Sim, ainda sou daqueles que leem revistas impressas. Fazer o quê, o ônus de minha Geração X. Mas para não me taxarem de old man, quero destacar que também leio pra caramba on-line (“– …
MDM ganha força com o mundo mobile e nós do suporte… Leia mais »
Hoje, foi escrita a primeira página. Isso significa que vem muito sofrimento e procrastinação pela frente, hahaha. Por outro lado, muito prazer em compartilhar conhecimento com todos os meus leitores e amigos. A ideia é condensar conhecimentos psicológicos num volume com aplicações da referida ciência dentro de um departamento de suporte técnico. Pra você ter …
Novo livro – Psicologia em Help Desk e Service Desk Leia mais »
Notícia da Stefanini em inglês surpreende esse bloguista É aquele lance… A gente ouve e lê notícias que empresas brasileiras estão operando no exterior. E não dá muita atenção por que isso passa como uma notinha em algum site. Porém… Quando leio que a Stefanini (um nome bem conhecido no mercado brasileiro de outsourcing de …
Adoro as fórmulas recomendadas para sucesso E aqui vai mais uma. Com legenda em português. Agora, uma vez conhecedores da fórmula do sucesso, quero ver todos vocês, leitores, pagando 10 chopps para mim. Hahaha, perdão galera. Estou sendo irônico. Se fosse tão fácil, o mundo estaria transbordando de sucesso por todos os lados. Mas parece …
O ITIL sugere uma penca de papéis (roles) e alguns podem ser executados pela mesma pessoa, mas tem hora que… Uma dica do Alexsandro Brum (gerente de projetos na EUAX) me levou até o artigo ITIL role conflicts and synergies de Abhinav Kaiser. Qual o mote do artigo? Pequenas organizações tendem a fazer com que …
ITIL – Quando alguém não deve acumular duas funções Leia mais »
O problema nem são os gurus, mas aqueles que desejam eleger um! Esse DROPS atual é uma montagem. Uma pequena explanação minha e um excerto do vídeo A vida de Brian do grupo Monte Python. A ideia principal agora é invertida. Não estou mais falando de profissionais que desejam se tornar gurus das melhores práticas. …
Se achando, hein, Cohen? Dia de Hawaii 5.0? Sim, todas as quartas-feiras às 21 horas. Mas hoje também é um marco importante na minha vida, hehehe. Abraços a todos e obrigado pela companhia por todo (ou parte d)esse tempo, hehe. EL CO O presente que eu quero está aqui: https://goo.gl/bSWa5
Recente pesquisa publicada pelo HDI norte-americano mostra que a nomenclatura dos departamentos de suporte mudou O HDI divulgou pela sua assessoria de imprensa e li a notícia aqui: HDI Announces Release of 2011 HDI Support Center Practices & Salary Report Entre outras informações, o fato de que a maioria das empresas já utiliza a expressão …
As dicas estão todas aí, mas não consigo implementá-las! Essa semana estou me sentindo como um daqueles bichinhos que, quando se levanta uma pedra, pagamos todos eles de surpresa. Tá, sei que muita gente nem sabe mais o que é uma pedra, mas pode realizar um exercício de imaginação e pensar numa rocha, em pleno …
Como foi o curso Atendimento Nota 10 na indústria TANAC Sábado passado, 03 de dezembro, estive na TANAC S.A., na cidade de Montenegro, interior do Rio Grande do Sul. Eram 8 profissionais reunidos para um dia inteiro de treinamento. Que passou num vupt. E meu registro é que, para minha surpresa, quase ultrapassamos o horário …
Dezembro, época de acelerar menos e curtir mais Segundo Peter Drucker, o pai da administração moderna, todo mundo precisa ser o primeiro ou segundo no seu segmento econômico. Menos do que isso, deve cair fora e ir pescar noutras praias. Assim que tomei como referência meu chapa Nino Albano. Não sei se é o melhor …
Cohen passa por experiências pessoais onde o aprendizado é enorme Quinta-feira retrasada me entreguei a uma gripe lá em Vitória. Como sempre, resisto e mantenho a tensão durante o curso. Assim foram os dias 7, 8 e 9 de dezembro. Aquele entra e sai de ar condicionado a 18 graus, vai para a rua a …
Cohen esteve lá nos dias 20 e 21 e surpreendeu-se É engraçado escrever na terceira pessoa (“Cohen esteve lá…”) falando de mim mesmo. Mas como manchete até que dá uma conotação mais destacada. Nos dois dias mais quentes até agora do ano, estive com o time da GSI da Unisinos elaborando conhecimentos ao redor do …
