Métodos para soluções criativas no Gerenciamento de problemas

Quando os centros de suporte são relativamente organizados, o time de gerenciamento de incidentes apenas põe o usuário a trabalhar o mais rápido possível. Seja do jeito que for. Gambiarra, solução de contorno ou quaisquer outros nomes elegantes para que o negócio não fique parado. E sendo organizado, precisar abrir um registro de pepino problema […]

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Metodologia para definição de prazos

Hehehehe, é pra sorrir um pouco… Alguma descontração nesta segunda-feira, iní­cio de mês. Chegou pra mim semana passada pela Sônia Bertini, da Lojas Renner… Também aplicável a muitos Help Desk e Service Desks… Dicionário Brasileiro de Prazos Para evitar que estrangeiros fiquem “pegando injustamente no nosso pé”, está-se compilando o “Dicionário Brasileiro de Prazos”, que

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Melhores práticas para classificação de incidentes

Stephen Mann, consultor da Forrester Research, reconhecida empresa mundial de pesquisas, dá seus pitacos sobre o assunto Hahaha, estou me sentindo uma hiena a me alimentar de comida alheia. Hoje acordei disposto a recuperar a semana passada que nada bloguei. Então estou a me amparar de artigos de terceiros para anunciá-los ou até debater. Mas

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Média aritmética, mediana e moda – as primas endiabradas nas métricas

Todo mundo sabe que é importante medir. OK, alguns, como o ponto-fora-da-curva Giuliano Machado, abandonam várias métricas para restringir-se a algumas. Mas isso é por que ele está próximo do Olimpo. E também por que já trilhou o caminho que muitos gestores de suporte ainda nem compraram sapatos para isso (ele já foi aos EUA,

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MDM ganha força com o mundo mobile e nós do suporte…

Ler o artigo de Gilberto Pavoni Junior é imperdí­vel Sexta-feira é o meu dia de ler as revistas acumuladas da semana. Sim, ainda sou daqueles que leem revistas impressas. Fazer o quê, o ônus de minha Geração X. Mas para não me taxarem de old man, quero destacar que também leio pra caramba on-line (“–

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McAfee aposta em Gamification; e você?

Saiu essa semana um relatório da reconhecida empresa fornecedora de antiví­rus. Dos destaques: Quarenta e seis por cento dos especialistas em cibersegurança acreditam que terão problemas ou será impossí­vel acompanhar o aumento e a complexidade das ameaças que enfrentarão nos próximos 12 meses. A equipe de segurança de TI informa que precisa aumentar sua equipe

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Máximas da gestão enquanto minha hora não chega

Estou aqui nos pampas debalde (não confundir com “de balde”, pois debalde significa “em vão, inutilmente; embalde”). Quinta-feira viajo de férias para Londres e como toda véspera de trégua, nada se faz. Até por que delego todo planejamento para minha esposa (mas faço minha parte que é juntar os pila pra viagem). Quero ver se

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