Em 1996 Vicente Falconi publicou, no Brasil, a obra “Gerenciamento pelas Diretrizes”. Quem desconhece, ele foi consultor da AmBev, Gerdau, Sadia, Correios. E vejam só, colaborou com o governo estadual de Minas Gerais, na época em que Aécio Neves impôs uma visão mais empresarial ao estado (se isso é bom ou ruim, não me cabe […]
Gerenciamento pelas diretrizes no centro de suporte: antiquado ou atual? Read More »
Por que gerenciamento de problemas não emplaca nos pequenos/médios centros de suporte? Pois então… Essa é o primeiro de 2 textos sobre o assunto. Pra não cansar sua beleza franzindo muito a testa na leitura. First of all Primeiro quero elogiar dois professores: Halexsandro de Freitas escreveu o artigo Débito Técnico: O Fantasma Silencioso que
Gerenciar problemas: Muita *T*L, pouca prática e muita reincidência – Parte 1 Read More »
Esse é a continuação do artigo anterior que explicou os motivos pelos quais os centros de suporte têm dificuldades em implantar Gerenciamento de Problemas. Todo mundo sabe que precisa. O professor de *I*L falou que é importante. Mas a gente não consegue implantar. No artigo anterior leia aqui apresentei 4 motivos. Recapitulando As primeiras dificuldades
Gerenciar problemas: Muita *T*L, pouca prática e muita reincidência – Parte 2 Read More »
Não, não é propaganda da Amway, mas resultado de uma pesquisa Pesquisa salarial de empresa recrutadora aponta médias que as empresas estão pagando. Como toda pesquisa, ela pode ser enganadora. Tudo nessa vida é relativo. Exemplo: o tempo que dura um minuto depende do lado da porta do banheiro que você está. É ou não
Gerente de suporte, você já ganha R$ 9.000 ao mês? Read More »
O Customer Service Group, na sua primeira newsletter mensal de 2009, aponta o resultado de uma pesquisa informal. Ela foi realizada com seus clientes e gerentes de serviços selecionados. Questionou-os sobre quais as suas expectativas diante da crise econômica atual e o que poderia acontecer com a prestação de serviços em T.I., suporte técnico e
Gerentes de serviços: o que lhes espera em 2009 Read More »
Vamos lá. Tenho contato com a nova geração de gestores de suporte. Ministro cursos a ela. Leio artigos e manifestações no Linkedin e em diversas outras fontes. Presto consultoria. E algo me surpreende. Ideias sexagenárias Muitas verdades absolutas da Geração X — aquelas pessoas que nasceram na década de 1960 e que hoje têm uns
Gestão: 3 dogmas da Geração X que já passaram da validade faz tempo Read More »
Presente de grego: uma referência ao cavalo deixado de “presente” pelos gregos aos troianos e que, na verdade, era uma roubada. Gestão de fornecedores: prestadores externos dos quais o Service Desk depende para entrega de seus serviços aos usuários. Empresa média: Aquelas empresas com 3 a 10 técnicos no atendimento de Nível 1 e com
Notinha rápida: Semana que vem teremos nova edição do curso de gestão de suporte técnico para empresas de tecnologia. Leia-se software-houses e prestadoras de serviços como administração terceirizada de redes, segurança, cabeamento, assistência técnica e todo time que realiza serviços para outras empresas. Já registrei o quanto foi positivo para quem participou: leia mais sobre
Gestão de suporte para empresas de tecnologia Read More »
Hoje estou inaugurando uma categoria específica do blog para disponibilizar trabalhos de conclusão que versem sobre suporte técnico. Como é dífícil pra caramba ter acesso a tais documentos – estudos científicos que apresentam teoria, reflexões, experiências etc. – quem sabe surge aqui uma oportunidade para quem procura por referências? O primeiro deles é o da
Gestão de suporte – TCC por Nadia Amorim Read More »
“Maximização da performance de sua equipe através do conhecimento” foi o evento organizado pelo HDI Brasil e patrocinado pela Premier TI e com conteúdo totalmente online Hoje consegui concluir os dois vídeos. Ambos estão no endereço abaixo: www.premierit.com.br/evento_hdi_premierit Confesso: tive que ter um yuta saco pra assistir ambos os vídeos. Nada a ver com as
Gestão do conhecimento… Hein?! Read More »
Pois é… Já sabia disso há tempos; nasci pobre (não que esteja rico hoje, haha). Mas vale pra quem pensa que… Postando mensagens nas mídias sociais a parte comercial tá resolvida. Que o novo software de Help Desk/Service Desk será a salvação da lavoura, bastando implantá-lo. Que… Por aí vai. Assista ao vídeo do Cortella.
Gestor de suporte, conheça o segredo da vida Read More »
Você deve fazer publicidade dos seus resultados ou ninguém saberá da sua qualidade… Marketing ou publicidade – eu misturo os dois por que não sou especialista no assunto – é uma atividade necessária à função do supervisor de Help Desk, Service Desk ou suporte técnico. Não dá pra fazer como a pata que põe o
Gestor de suporte deve fazer marketing Read More »
Marketing publicitário patrocinado por 4HD
Gestor de suporte, faça o que realmente importa Read More »
Duas hypes estão em moda — chega a ser um pleonasmo (redundância de termos no âmbito das palavras) — que são a) inteligência artificial generativa e b) experiência do cliente. Hype, pra quem desconhece a expressão, significa a promoção extrema de uma pessoa, ideia ou produto que geralmente dura por um pequeno espaço de tempo.
Gestor de suporte não deveria se ocupar com a experiência do cliente Read More »
Quais os impactos do envelhecimento populacional para o seu centro de suporte técnico? Bem, vamos ao título: provavelmente seu centro de suporte tem uma alta densidade de jovens. Notoriamente a área é uma porta de entrada no mercado de trabalho e TI. Ao menos, é assim que muitos pensam. Às vezes já é a porta
Gestor de suporte, olhe ao redor: só há velhos! Read More »
