Não saia copiando ideias que não fazem o mínimo sentido… No curso passado, em São Paulo, eu conversava com os alunos sobre a importância do grupo de atendimento realizar reuniões periódicas de feedback. E um dos colegas – Paulo Renato – me questionou sobre a técnica sanduíche, pois já ouvira falar dela. De maneira simplificada, ela […]
Técnica “sanduche” para feedback – não pague mico Read More »
Chega de teoria. Como se faz na prática? É o que o autor mostra… Estou feliz com o Halexsandro. Ele liberou para consumo o livro Central de Serviços com Software Livre – Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI. Uma fera da Camargo Corrêa lá do nordeste que implementou o GLPI de modo profissional
Publicado livro que mostra como implementar um Service Desk com GLPI Read More »
Uma menor ou maior quantidade de incidentes é medida confiável para aumentar ou diminuir a equipe? Oh yeah, boys and girls. Na falta de um indicador mais preciso, muitos supervisores de Service Desk adotam esse parâmetro – volumetria de incidentes – para solicitar mais recursos humanos para seu time. Obviamente, para qualquer gestor superior essa
Volumetria é indicador para dimensionamento de equipe? Read More »
Sandra prega peça nos telespectadores Boa essa. Mas pense nisso quando analisar suas métricas. Abs EL CO
Nem tudo o que você vê é o que acontece… Read More »
O autosserviço ultrapassou o check-in e já chegou ao despacho de malas Quando li hoje essa notícia no Baguete Digital – Cliente GOL despacha a própria mala – lembrei-me de duas pessoas: Fernando Baldin e Ricardo Mansur. Fernando Baldin sempre afirma que o autosserviço no Service Desk é bom, pois diminui os custos, racionaliza a
Cliente GOL despacha a própria mala Read More »
Um estudo mais profundo sob a ótica grupal do que aconteceu no jogo Grêmio x Santos Aquela torcedora do Grêmio focada pelas imagens da ESPN gritando “macaco” para o goleiro Aranha do Santos precisou mudar-se de endereço com sua família, pois era apedrejada e perseguida como uma assassina psicopata ou uma serial killer. Esse artigo
O racismo na Arena do Grêmio e o Service Desk Read More »
Ou como alguém inteligente pode medir a coisa errada Parei na frente da gôndola de papel higiênico no supermercado. Existem várias marcas, mas a líder aqui da casa aceita somente o Neve. E de tanto escrever sobre métricas, resolvi sacar o smartphone do bolso e comecei a calcular o preço de cada metro, visto que existem várias
O rolo do papel higiênico Read More »
Você pensa que sabe, mas não sabe… Duas métricas muito badaladas e importantes dentro dos centros de suporte técnico são: Custo por chamado OK, você pode chamar a expressão “chamado” de ticket, incidente, requisição ou da maneira que desejar, mas foque no significado. O seu time de suporte e todos os cacarecos de infraestrutura existem para
A surpreendente interrelação de métricas no Service Desk Read More »
Uma ótica sobre uma estranha deformação de meta x recompensa Há alguns dias troco emails com um colega que administra um centro de suporte de uma empresa que presta serviços de infraestrutura de tecnologia. Ele está preocupado em estabelecer metas justas que ofereçam uma recompensa pelo esforço extra em atingi-las. E eu, em aprender cada
Do sapo, da cobra e das recompensas no Service Desk Read More »
Uma riqueza de debates estupenda e admirável! A casa estava cheia. Atingimos o número máximo de participantes – 9 -, tanto que alguns colegas precisaram se inscrever na próxima edição que acontece agora em setembro. E além da eletricidade que acontecia pela ansiedade dos presentes em aprender e compartilhar experiências, ainda tivemos a presença do
Como foi o curso de Gestão de Serviços para Service Desk em julho Read More »
Um resumo do aprendizado numa das maiores empresas de logística Dia 19 de julho eu estive lá na mega empresa para compartilhar conhecimento com a turma da Penske. No Brasil, ela atua em 17 locais, gerenciando uma área superior a 340 mil metros quadrados para seus clientes. Para você ter uma ideia, os CDs (Centro
Como foi o curso de Formação na Penske Logistics Read More »
No dia 04 de agosto agora, a próxima segunda-feira, estarei palestrando sobre como aumentar o faturamento com o suporte técnico. É importante que mesmo que você seja de um centro de suporte técnico dentro de uma corporação, sua organização (o Service Desk) precisa apresentar resultados e nesse caso a palestra há de lhe mostrar novos
Pra quem é de Passo Fundo/RS e região Read More »
Uma avaliação simplória de métricas e descontextualizada traz prejuízos ao centro de suporte A origem do artigo não é minha. Captei do Bob Lewis em seu post The four fallacies of IT metrics do Infoworld, que agora não me recordo, em algum ponto foi traduzido pelo CIO nacional. Num papo “bem reto”, como diria o baiano
Imbróglios com métricas fazem o gestor se enroscar Read More »
HDI norte-americano prepara gráficos de pesquisas realizadas Existem vários infográficos para download e análise, dos quais eu baixei: A guerra dos talentos – um colorido esquema apresentando o ciclo de turnover dentro de uma área de suporte. Mobilidade bagunçando o suporte – números de tudo quanto é lado para mostrar alguma coisa que não entendi.
Infográficos de suporte técnico para download Read More »
Algo que os novos líderes não sabem. Nem os velhos. Hoje em dia todo mundo quer ser um líder. Ser gerente ficou no passado (o sonho do meu sogro era ser “gerente da camisaria” onde trabalhava). Até por que um líder consegue insuflar motivação suficiente na equipe para ela criar asas (parodiando um tanto o slogan
Mais motivação pode significar menos desempenho Read More »
