A manchete com o vocativo para o “Customer Success Manager” é maliciosa. Serve também para gestores de suporte técnico, Help Desk, Service Desk, atendimento… E donos de empresas de tecnologia. Bem… Uma das leis do Customer Success diz que só se ganha escala quando é possível transferir os atendimentos outrora feitos por telefone para acessos […]
Customer Success Manager, não acabe com o atendimento por voz Read More »
Pros que estão chegando no mercado ou estavam hibernando durante pandemia – uma excelente pedida “, Customer Success significa Sucesso do Cliente. Leia bem: “do Cliente”. Mas só que não é bem assim. Exploraremos o paradoxo mais adiante. Existem pessoas apaixonadas pelos clientes. Fazem de tudo para que tenham êxito. São ouvidores de seus problemas
Customer Success, nem toda onda vale a pena surfar Read More »
Subtítulo: basta dos e-books e materiais insossos Pra quem não lembra, “insonso” é sem gosto, sem tempero, sem sal. É churrasco sem sal grosso. Comida indiana sem curry. É cachorro-quente sem mostarda e ketchup. Pizza sem manjericão, nem molho vermelho. É feijão sem bacon, nem folha de louro. É bolacha em boca de velho (já
Customer Success, o que você fez? Read More »
O livro que indico é da canadense Barbara Czegel, entitulado “Help Desk Practitioner’s Handbook“. Em inglês, como quaaaaaaase sempre, hehe. Cobre quase todos os assuntos de nossa temática e oferece uma quantidade imensa de exemplos e situações. Acho que esta é uma das maiores qualidades do livro: além de estabelecer a parte teórica, ainda exemplifica-a
Czegel – um excelente livro Read More »
No título, inseri Automação com maiúsculas para dar um certo quê de entidade a algo que é antigo, manjado e batido. Não é novidade alguma. Chego a ficar enjoado de tão repetitivo tal qual as regras de combate à covid: “Mantenha distanciamento social, use máscara e lave as mãos”. Mas o pior é que tem gente
Da frenética corrida pela Automação Read More »
Ainda me faltam alguns anos para chegar aos sessenta. Mas a família, preocupada, ordenou que passasse a me exercitar. Então, contrariando as leis da física e da biologia, caminho 90 minutos três vezes por semana. Meu apartamento fica no alto de um morro. Daqui se enxerga o aeroporto Salgado Filho, a gloriosa Arena do Grêmio, o
Da minha (péssima) experiência com o patinete verde Read More »
Qual o maior problema no atendimento aos usuários e clientes? Durante todo esse ano perguntei essa questão aos meus alunos. As respostas foram variadas, mas não passam – no seu miúdo leque – de 5 ou 8 motivos. Então decidi esmiuçar e promover o debate (se você se manifestar, caso contrário vira o tradicional monólogo)
Da nova série PÉS NO CHÃO – o maior problema no atendimento Read More »
Oh, foi muito bacana! Agradeço a todos os presentes (já criaram até um grupo no Whatsapp para debater o assunto) e o papo foi enriquecedor, em especial para saber com o que se preocupam e tudo o mais. Bah! Uma foto d’hoje: Amanhã, 4a-feira, será aqui em Goiânia e com MAIS GENTE ainda, hehehe. Qu’espetáculo,
Da palestra de Gamification hoje em São Paulo Read More »
Como vem pela frente uma conferência sobre Métricas e KPI’s, achei interessante registrar aqui no blog algum conteúdo didático sobre o assunto. Os mais experientes ficarão enfarados com os primeiros artigos, mas os “finalmente” trarão conteúdos mais densos sobre o tema. OK, vamos lá. A primeira pergunta é: PRA QUÊ? Olhando com a visão de
Da série: mastigando métricas e KPI’s – art. 1 Read More »
Sinceramente, tem notícias que são uma piada. Essa, por exemplo: Por que sou tão cínico? Sei não se o cínico sou eu, mas essa negociação só valerá para quem é operador de teleatendimento ou coisa parecida. Quando a maioria dos profissionais de TI tem celular no cartão de visitas… Quando o Blackberry persegue ele com
Da série “m’engana que eu gosto” Read More »
Ou o subtítulo poderia ser: Como o atual prefeito de Porto Alegre incentiva as vendas de motocicletas big-trails da Honda (e outras marcas). Abraços, El Co PS: O cartum é do Kayser e foi extraído do site da candidata Maria do Rosário (que também não vai levar meu voto por que é do mesmo partido
Da série: por quê comprei uma Honda Varadero Read More »
Há 2 anos realizei uma consultoria de diagnóstico em empresa de software. A consultoria de diagnóstico revela os problemas que existem no suporte técnico (e em geral na empresa toda) e aponta soluções a curto, médio e longo prazo (sendo esse um ano, no máximo). As empresas têm falhas (e em verdade todos temos). Mas
Das boas razões para manter o centro de suporte desorganizado Read More »
Pois então… Hoje acordei (como sempre faço, hahaha; ainda bem). Arregalei os zóio e me fui a fazer ginástica. Friozito maneiro de 10 graus, meio que de ranguear guaipeca. Não sou de arrepiar carreira, nem de pagar depósito. E lá estava eu puxando ferros na madruga. Enquanto o diabo esfregava um olho, já me lancei
Das coisas de um gaúcho… Read More »
O último livro do Henry Mintzberg é muito bom. Ainda não cheguei ao seu final, mas com o título de simplesmente “Managing” (e graças a deus, não fizeram uma tradução ordinária), a obra é esclarecedora. Eu compartilho algumas visões dele. Uma delas é a crítica sobre os modismos e costumes do seu ramo. Há algum
Das coisas que um gerente deve fazer… Read More »
