Estou a ler o livro Uncommon Service – How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business de autoria de Frances Frei e Anne Morriss. Essa publicação da Harvard Business Review Press tenta quebrar alguns paradigmas em relação ao método de lidar (e encantar) os clientes. Para alguns leitores, parecerá uma repaginação […]
Pro seu negócio ser bom em algo, precisa ser ruim noutro Read More »
Plataformas de tecnologia e prestadores de serviços sofrem com um medo: o cancelamento. Não esse das redes sociais, mas a evasão de clientes cujo nome maligno é expresso em inglês para criar mais temor: CHURN (qualquer semelhança com o boneco CHU-CKY é mera cohencidência). Uma conta cancelada significa perda de faturamento mensal. E todas as
Priming para reduzir o cancelamento Read More »
Encerra-se hoje o primeiro treinamento da solução open source e uso livre para ambientes de Help Desk, Service Desk e suporte técnico Começou ontem o curso de Introdução ao Quaizer. Alessandro Feijó, um dos maiores especialistas brasileiros em Drupal, passou conhecimentos durante dois dias sobre como utilizar o Quaizer para uma turma especialíssima de quatro
Primeiro treinamento do Quaizer, LIVRE para MUDAR, USAR e CRIAR Read More »
Salvo raras exceções, a maioria do usuários ainda busca ajuda por telefone. Uma estatística publicada pelo Help Desk Institute americano em 2006, mostra que 62% das solicitações, dentre as empresas pesquisadas, eram realizadas por telefone. A pesquisa nacional do HDO em 2005 reforça esta posição. (A primeira pesquisa do HDI nacional não registrou esse tipo
Primeiro nível de suporte técnico Read More »
Site co-irmão promove pesquisa com ares brasileiros sobre tendência Você já leu sobre BYOD aqui no blog: BYOD explodiu o CMDB – já era essa, ITIL E o tema continua ventilando novos ares dentro do Brasil. E fora dele. Mas o legal é que a pesquisa do ITSM na Prática será preenchida por gente brasileira.
Primeira pesquisa nacional sobre BYOD Read More »
Lendo o blog do HDI fiquei por dentro das expectativas da organização para daqui a 3 anos. Ron Muns confessa que um exercício de futorologia sempre está fadado a desprezar novas tendências ou exagerar algumas. Mas, por outro lado, sempre é bom imaginar o que vem pela frente. Para nos preparamos. Ou fugirmos, hehe. Daí
Previsões do HDI para 2.010 Read More »
De maneira anônima e discreta, este profissional mantém há 7 anos funcionando uma lista de discussão sobre ITIL com 3.000 inscritos Então, brothers. Essa é uma campanha por um anti-herói. Aquele cara que na surdina, mantém todo um sistema funcionando de tal maneira que a gente até esquece de sua existência. Mas que não podemos
Prestigie o anjo do ITIL no Brasil Read More »
Oié… Dizia um chefe meu: “Quando me analiso, sou uma porcaria. Quando me comparo, sou uma maravilha“. Explico. Quando examinamos nossos processos, nosso faturamento, a qualidade dos atendimentos e dos atendentes e tudo o mais, acabamos, muitas vezes, caindo em desânimo. Ou em pânico, haha. Ficamos mais triste que urubu sem carniça. Porém, isso sempre
Prestador de serviços em TI? Read More »
Coisas do tio Cohen… E do HDI Brasil, claro. Visite www.hdibrasil.com.br/revista Identifique-se ou crie um login Baixe a revista (em formato PDF) na faixa Vai perder essa barbada? Abrazon EL CO
Presente de sexta-feira – revista SupportWorld grátis para download Read More »
Infelizmente, a campanha anterior “Sai, Arruda, sai…” ainda não vingou. Mas dessa vez vou apostar no cavalo do delegado (esse sempre ganha): Abrazon EL Cohen
Prende o Arruda, prende… Read More »
Olá, compadres e comadres. Hoje é sexta-feira. Amanhã, rasgo campos com minha motoca desde Porto Alegre até a cidade de São Paulo, onde realizarei contatos comerciais durante a próxima semana. Mas eu não posso deixar de registrar a grandiosidade que foi o evento da ABT que concedeu várias premiações, entre elas a do meu livro.
Prêmio está em casa e na editora Read More »
Pra todo mundo que participou dos Help Desk Days, recebeu minhas visitas, foi aos encontros do Grupo de Estudos ITIL-RS, aos clientes Fireman, 4HD – treinamento em suporte externo, amigos etc., mais algumas fotos do evento (recebi-as hoje). Ah, pra quem não sabe do assunto, link para os dois artigos anteriores sobre o livro: Um
Prêmio do livro: mais umas fotos… Read More »
Quem acompanhou a movimentação neste blog no período de março e abril, sabe que fizemos uma pesquisa sobre a vida do gestor de suporte técnico, Help Desk e Service Desk. O enfoque, muito mais do que no centro de suporte, era nas tarefas, sentimentos e obrigações do gerente da área. Um tredecilhão de gestores se
Preliminares da pesquisa sobre a vida do gestor de suporte Read More »
Pois é… O mundo é cheio de incertezas. Quem diria que essa p* de pandemia nos atacaria de forma tão agressiva. Claro, sempre surgem aqueles que “Ah, mas tava caindo de maduro pra acontecer, a gente assiste em filmes”. Só esqueceram de avisar presidentes de países, de grandes corporações (se bem que não sei se
Prefiro que atendam bem a registrar chamados Read More »
Prefeitura de Campo Grande acaba com suporte de tecnologia nas escolas e estagiários farão o serviço Saiu no Jornal Correio do Estado: Prefeitura acaba com suporte de tecnologia nas escolas e estagiários farão o serviço Não estou a par de todos os detalhes, mas supondo que a notícia seja fidedigna como expressa no periódico… Secretário
Prefeitura economiza com suporte e da pior maneira Read More »
