Deparei-me essa semana com o debate A clusterização da experiência dos clientes na indústria de Software promovido pelo HDI e publicado no Youtube. Bato com certa fadiga nessa tecla de usarmos, na medida do possível, expressões em português em nossa área de suporte técnico. Afinal, segundo a própria descrição do webinar, clusterização é o processo […]
A clusterização de clientes na indústria de software – parte 1 Read More »
Monólogo interior, sofrido e lamurioso, by Cohen numa quinta-feira de cinzas Cá estou eu numa quinta-feira, pós-feriado. Engajado num objetivo estúpido de concluir um capítulo por dia desse infindável livro sobre gestão de suporte técnico. O que inicialmente gerava prazer em escrever, escrever, escrever, agora me escravizou de tal maneira que uma aflição me abraça
Yep, se você manja de literatura, sabe do que se trata. Estou a fazer (veja o uso português-angolano da expressão: se fosse usar o brasileiro, teria adotado o gerúndio estou fazendo) uma analogia com a obra “O visconde partido ao meio” do escritor Italo Calvino. O elemento da história é manjado. O Estranho Caso do
À cata de um gerente de ti partido ao meio Read More »
Gestores de suporte e atendimento compreendem o valor de uma base de conhecimento. Ela retém o conhecimento, acelera o atendimento, reduz filas de espera, aumenta a satisfação do cliente, padroniza a operação, traz uma miríade de benefícios financeiros internos ao departamento e ao negócio. Eu poderia escrever um sem-fim de benefícios. Mas contraditoriamente o cotidiano
A base de conhecimento universal chegou Read More »
Não vou entrar no mérito de capitalismo vs. socialismo aqui no blog. Por que isso logo descambaria para Bolsonaro vs. Lula e, com eleições chegando, a chapa esquentaria, hahaha. A ideia é captar um excerto do pensamento de cada um deles e aplicar em nossos centros de suporte técnico para identificar o que pode nos
A balança está mais para Karl Marx do que Adam Smith no centro de suporte Read More »
Bem… Existem pessoas que sabem muito sobre suporte técnico. O Fernando Baldin é uma delas. Só que não, não sabe tanto assim, mas é um bom guri e o melhor, simpático à beça. Morre-se de amores por esse italiano. O Célio da empresa Desk Manager é outro. Ele não sabe tanto de Help Desk, mas
A aula (de Ricardo Mansur) que você perdeu… Read More »
Qual o destino dos aplicativos existentes no mercado para registro de incidentes? O dicionário Houaiss cita que AGONIA, em sentido figurado, significa o declínio que precede o fim, os últimos momentos. Será isso que acontecerá com a grande quantidade de produtos existentes no mercado brasileiro? Explico. Boa parte das aplicações nacionais é voltada para
A agonia dos softwares de Help Desk e Service Desk Read More »
Você está desempregado? Dei a barbada da Siemens esses dias (Siemens contrata). Agora vai outra: Abração, El Cohen
90 vagas na Asyst Sudamérica Read More »
Dicas do autor Don Crawley para melhorar o atendimento ao telefone É notório que muitos técnicos de atendimento são “jogados às feras” logo nos seus primeiros dias de serviço. Desconhecem o produto, a empresa, as ferramentas, etc. e são postos a trabalhar quase que imediatamente. Não é disso que quero tratar (dessa vez). Essas são
6 passos para um ótimo atendimento – com vídeo Read More »
Prezados, Este que era para ser um (we)blog técnico sobre nossa temática, acabou se tornando, nos últimos dias, mais um diário pessoal do que seu objetivo inicial. Peço desculpas a todos, mas é impossível deixar de lado tais momentos que tenho passado. Sexta-feira passada, 20:30, tive a sessão de autógrafos do meu livro na 54a
54a Feira do Livro de Porto Alegre Read More »
“A ferramenta não funciona direito…” Kkkk… Encontrei um artigo de David Mainville no site CIO Update datado de 14 de julho de 2011. Chama-se (em inglês, claro), The 5 Key Reasons Why IT Initiatives Fail. Segundo ele, elas são comuns ao ser humano e não específicas somente a TI, mas segue a sua lista, obviamente
5 razões por que as iniciativas de TI falham Read More »
Destrinchando as sugestões do presidente da Pink Elephant Taí um cara que sabe das coisas: David Ratcliffe. Publicou dia 24 seu conjunto de slides utilizados em um recente webminar. E nele apresenta cinco projetos que o gestor (de TI, de suporte, sei lá do quê) deve começar imediatamente. São eles: 1. Descobrir os objetivos e
5 projetos de ITSM que você deve iniciar amanhã mesmo! Read More »
Salve, brother and sister. Percebi que esse negócio de fazer projeções no início do ano dá um cartaz danado. E o bom é que ninguém lembra ao final dele de checar se as previsões foram acertadas por que já despontam as do ano seguinte. Só os chatos verificam. Mas esses ninguém dá bola por que
5 projeções certeiras em Service Desk para 2021 Read More »
Quais são as grandes tendências na área de ITSM para 2015? Ah, eu não tenho um palpite sequer. Ainda não sou dotado da capacidade (ou charlatanice) de ler bolas de cristal, cartas e outros embustes. Fiquei um bom tempo a pesquisar na internet expressões como “trend 2015 ITSM” ou “2015 trend Service Desk” e tudo que
5 fortes tendências em Service Desk e Help Desk para 2015, incluindo ITIL Read More »
2017 espia pelas frestas e quer saber como você chegará até ele! Pois então. Muita gente aproveitará este período de final de ano para “sossegar o facho”, como dizemos aqui nos pampas. Traduzindo para o português brazileiro, aquietar-se, acalmar-se. O ano de 2016 foi punk para muita (quase toda) gente e um pouco de tranquilidade
5 ferramentas de aprendizado on-line Read More »
