Liberada a pesquisa HDI 2013 Practices and…
Pesquisa 2013 do HDI norte-americano traz informaÁ§Áµes importantes para análise de tendÁªncias de mercado, como ITIL e autosserviÁ§o.
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processos
KCS faz o tempo e custo de solução do incidente aumentarem
KCS aumenta o tempo de soluÁ§ão do incidente. Mas isso é bom ou ruim? Veja o enlace que realizei com o assunto de dogmas, onde uma pessoa segue um princÁpio irretorquÁvel e tenta aplicá-lo para todos os demais.
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KCS à luz da memória de curto prazo
Qual o impacto da memÁ³ria de curto prazo sobre o KCS, conjunto de princÁpios e melhores práticas para alavancar o conhecimento dentro do centro de suporte? Leia o artigo que esboÁ§a alguma avaliaÁ§ão sobre tal situaÁ§ão.
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Como o suporte ajuda o negócio – exemplo ilustrativo
Uma das maneiras que o suporte técnico consegue garantir sua existÁªncia dentro de uma corporaÁ§ão é proporcionando que o mesmo não sofra perdas. Assim, ele aumenta a lucratividade do negÁ³cio através de sua intervenÁ§ão adequada (desde que conte com recursos para isso).
ConheÁ§a um caso tÁpico do cotidiano que pode lhe ajudar a aprender a solicitar mais recursos para sua diretoria.
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Um site somente sobre métricas de TI
Analisando enxurrada de alertas do Google sobre Service Desk, identifiquei um site que é um oceano de métricas de TI.
Existem métricas, download gratuitos (e outros pagos) para Service Desk, Field Service e também para Call Center.
Vale a pena conferir.
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Por que o Service Desk nunca será um CSC
Por que acho que o principal candidato a ser um Centro de Serviços Compartihados jamais o será Multiplicam-se debates sobre como a área de suporte técnico das corporações ganhará, em breve, a chancela da empresa para se tornar o fulcro de um Centro de Serviços Compartilhados. Em minha opinião, isso está longe da verdade. E
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O seu Help Desk está ajudando os hackers?
Pesquisa de 2013 mostra que persiste a prática do Help Desk em entregar o ouro para os bandidos Bem, antes de tudo, sejamos céticos: a pesquisa foi patrocinada por um fornecedor de tecnologia para segurança. Contudo, se não formos muito paranoicos – e nesses tempos de NSA, PRISM, duckduckgo é bem difícil não ser –
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Contabilização de custos, uma obrigação
Departamentos de suporte técnico devem cobrar seus clientes Ministrei recentemente cursos em uma universidade e numa cadeia de lojas. E uma mesma situação se apresenta em tão distintos negócios: um que vende conhecimento, outro que vende produtos. Na universidade, o setor de fotocópias está impregnando os pen drives de alunos com vírus. Todo mundo sabe,
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Parada afirma que o Field Service vai desaparecer
Vice-presidente de educação da SUCESU-SP afirma que os técnicos de campo já eram Ai, ai… Se eu falar isso pro pessoal do HDI, mandam cortar já da carteira de treinamentos o curso Desktop Support Technician e detonam com o Field Advisory Board (grupo que coordena ações para suporte técnico em campo). Com uma larga bagagem
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Mansur Ultimate
Artigo na revista SupportWorld resume tudo sobre métricas Ultimate, para quem não sabe, significa algo como… Definitivo. E foi assim que pensei quando li o artigo Indicadores de TIC do primo Mansur na revista SupportWorld do bimestre abril/maio de 2013. Um dia ainda escreverei um livro sobre Ricardo Mansur, o papa da governança corporativa brasileira
Taxa de Abandono – digressões
Alguns pitacos sobre a métrica muito conhecida no mercado Em inglês ABA — Abandonment Rate (devem existir outros nomes também) Descrição Usuários ligam para a central de atendimento. Quando, após um determinado tempo, acabam desistindo de serem atendidos por que esperaram na fila – essa maldita expressão que simboliza o que odiamos, como consumidor -,
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Tempo Médio de Trabalho por Técnico
Uma métrica danadinha, mas importante… Como calcular Ela expressa um percentual que é a divisão do tempo ocupado do técnico em atendimentos dividido pelo tempo total disponível dele para tal função. Se o gestor não consegue tal informação da central telefônica, pode buscar um número aproximado multiplicando a [quantidade média de incidentes atendidos no mês]
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Malware – tem mais em sites normais do que nos pornôs
Relatório da CISCO afirma que tem mais malware em sites de negócios em geral do que em sites pornôs Bom, antes de tudo, não fui eu quem disse. Está escrito aqui (aliás, recomendo firmemente o download): www.cisco.com/en/US/prod/vpndevc/2013-annual-security-report.pdf Quando escrevo “sites de negócios” são aqueles em geral, desde leitura de email até portais de conteúdo. Quando
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DevOps, moda, realidade ou simplesmente a morte do ITIL?
A opinião de meu xará Robert Stroud sobre a incompatibidade das plataformas ágeis com o ITIL Yeah! Hyperlinkei (criei um novo verbo!) de um artigo a outro dele para conhecer melhor o que meu xará escreve sobre a morte do ITIL. Aliás, todo mundo fala disso (ITIL vai acabar), todo mundo defende a biblioteca, mas
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Métricas – falando o idioma errado com o cliente
Qual roupa usar para o baile da verdade? Prometi ao pessoal do HDI que daria exclusividade dos meus artigos (daqui por diante) da revista SupportWorld para eles. Assim, não pretendo reproduzir aqui o texto que estou escrevendo, mas… Uma das partes discorre sobre como falar o idioma do negócio. O que parece algo óbvio, uma
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