Uma métrica danadinha, mas importante… Como calcular Ela expressa um percentual que é a divisão do tempo ocupado do técnico em atendimentos dividido pelo tempo total disponível dele para tal função. Se o gestor não consegue tal informação da central telefônica, pode buscar um número aproximado multiplicando a [quantidade média de incidentes atendidos no mês] […]
Tempo Médio de Trabalho por Técnico Read More »
Qual roupa usar para o baile da verdade? Prometi ao pessoal do HDI que daria exclusividade dos meus artigos (daqui por diante) da revista SupportWorld para eles. Assim, não pretendo reproduzir aqui o texto que estou escrevendo, mas… Uma das partes discorre sobre como falar o idioma do negócio. O que parece algo óbvio, uma
Métricas – falando o idioma errado com o cliente Read More »
Olhe para os lados e perceba o monstro se aproximando TMA – Tempo Médio de Atendimento É uma métrica que você começa a analisar quando outras fases (a da bagunça) ficaram para trás. Você passa a analisá-la como todo bom paranoico, o qual sabe que sempre há algo a arrumar. Claro, se você é daqueles
TMA – Uma métrica maligna… ou o que pouca gente ensina nos cursos Read More »
Da medição das desgraças alheias TME é uma tradução de uma métrica conhecida no exterior como Average time waiting for call to be answered. Está lá na minha pequena bíblia de métricas, o tradicional Metrics for IT Service Management, uma publicação itSMF de 2006. Em 2008 escrevi sobre o mesmo. Você acessa o artigo clicando
TME – Tempo Médio de Espera (nessa droga de fila) Read More »
Do preâmbulo (achei que “Introdução” seria sem graça) Uma ajuda para construir seus próprios indicadores e uma crítica sobre os já existentes Durante o último curso de Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia (em Campinas) percebi na turma uma ansiedade: A necessidade de possuírem indicadores de performance para o departamento, equipe e indivíduos.
Indicadores de performance Read More »
Quem está por dentro do ITIL sabe que o objetivo do Gerenciamento de Incidentes (e do Service Desk… e do Help Desk) é, dentro do conceito desta biblioteca, colocar o usuário a trabalhar o mais rápido possível. Uma das maneiras pelas quais se mede o desempenho da equipe é através da métrica “Solução no Primeiro
Solução no primeiro contato: métrica paranoica Read More »
