Vamos lá, todo mundo sabe disso, mas ninguém fala. Não, ao menos, a velha baronesa (#T#L). Ou se fala, ninguém ouve, por que ela é prolixa. Não é que ela seja a favor de lixo (prolixa), mas segundo o dicionário Houaiss essa palavra significa: “que usa palavras em demasia ao falar ou escrever; que não […]
O silêncio: como a ausência de feedback transforma satisfação em desgosto Read More »
Vamos lá. É um terreno meio pantanoso, mas quem é gaúcho e enfrentou inundação em todo em estado, está calibrado pra sumiço de perna dentro da lama. A questão é: Por que as empresas de serviços gerenciados enfrentam dificuldades pra organizar seus serviços? E como amenizar essa situação? Da constatação do cotidiano As empresas de
Por que um MSP não consegue organizar seu atendimento Read More »
Sextou. Mas estou em modo “bagaço”. Me puxei tanto na academia hoje de manhã que a pressão tombou dos habituais 15×9 para 11×7. Tô frouxo. Meigo. Por isso desengavetei um tema curioso para debate: por que essa diferença na definição de incidente na #T#L (e fitSM) vs. o da ISO 20.000? Vamos a definição de
Incidente na ITIL e na ISO – Ato e potência de Aristóteles Read More »
Uauuu… Semana passada — 13,14,15 de agosto — levei um choque. Um baita susto. Um “junta o queixo que caiu no chão, Cohen”. No bom sentido. Preâmbulo Ministrei o meu tradicional curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk para um time de 16 gestores de serviços de TI no TRE do Mato
Quem diz que governo é lento nunca viu o TRE-MS usando IA Read More »
O título deste artigo não é meu. É do reconhecido mundialmente jornalista Marcelo Rech. Peguei carona. Assim como todo mundo no Brasil, neste momento, fala sobre “adultização”, eu pego carona no Marcelo pra falar de “feedback”. Sobre algo que há algum tempo venho batendo na tecla. O artigo do Marcelo O texto dele, publicado no
Kanban. É algo anterior a meus tempos de faculdade (mais de 40 anos). Portanto, não é algo moderno. Mas é uma ferramenta que oferece grandes chances de reduzir o estado de calamidade, pânico, desespero, devastação e… Haha, exagerei o quadro. Ou não, só sua saúde pode dizer. O que é Kanban O conceito nasceu na
O renascimento do suporte técnico: Kanban, Projeto Fênix e o (provável) fim da desordem Read More »
Esse é a continuação do artigo anterior que explicou os motivos pelos quais os centros de suporte têm dificuldades em implantar Gerenciamento de Problemas. Todo mundo sabe que precisa. O professor de *I*L falou que é importante. Mas a gente não consegue implantar. No artigo anterior leia aqui apresentei 4 motivos. Recapitulando As primeiras dificuldades
Gerenciar problemas: Muita *T*L, pouca prática e muita reincidência – Parte 2 Read More »
Por que gerenciamento de problemas não emplaca nos pequenos/médios centros de suporte? Pois então… Essa é o primeiro de 2 textos sobre o assunto. Pra não cansar sua beleza franzindo muito a testa na leitura. First of all Primeiro quero elogiar dois professores: Halexsandro de Freitas escreveu o artigo Débito Técnico: O Fantasma Silencioso que
Gerenciar problemas: Muita *T*L, pouca prática e muita reincidência – Parte 1 Read More »
Em 1996 Vicente Falconi publicou, no Brasil, a obra “Gerenciamento pelas Diretrizes”. Quem desconhece, ele foi consultor da AmBev, Gerdau, Sadia, Correios. E vejam só, colaborou com o governo estadual de Minas Gerais, na época em que Aécio Neves impôs uma visão mais empresarial ao estado (se isso é bom ou ruim, não me cabe
Gerenciamento pelas diretrizes no centro de suporte: antiquado ou atual? Read More »
Essa foi a pergunta que surgiu no mais recente curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk. E é uma importante pergunta. Que engloba vários tópicos. Primeiro A IA vem chegando. De certa maneira, fará minguar o conceito de Nível 1. Por que a IA será o Nível 1. Os agentes virtuais
Cohen, o Nível 1 atende só o que tem na base de conhecimento? Read More »
Um sobrinho (quem faz curso comigo automaticamente se torna), funcionário de uma corporação, contatou-me com a situação: A taxa de retorno da pesquisa de satisfação estava baixa. Seu chefe mandou punir os usuários que não preenchem a pesquisa, impedindo-os de abrir novo chamado. O gestor, meu sobrinho, não considerava adequada essa atitude: causaria mais problemas do
Seu chefe discorda de você e manda fazer o desejo dele! E aí? Read More »
Ontem e hoje foram dias de sofrer com atendimento. Não creio que seja somente eu; todos no Brasil padecem ao buscar auxílio. Vamos às situações, as mais variadas. E algumas sugestões. TAP A TAP abriu voos novamente de Porto Alegre a Lisboa. Compramos passagens há 100 dias. Numa classe que permite marcação de assentos. Ao
Por que treinar seu time é importante: 3 exemplos práticos Read More »
Observem, capitalizei (coloquei as letras iniciais) da expressão “Centro de Suporte”. É para dar destaque. Não quero que passe batido como a recente goleada da nossa Argentina sobre o Brasil (4×1). “Goleada nossa” por que todo gaúcho gostaria de ter nascido platino. “Platino” é quem nasce próximo do Rio da Prata que envolve Argentina e
O que o Centro de Suporte deve medir? Read More »
Presente de grego: uma referência ao cavalo deixado de “presente” pelos gregos aos troianos e que, na verdade, era uma roubada. Gestão de fornecedores: prestadores externos dos quais o Service Desk depende para entrega de seus serviços aos usuários. Empresa média: Aquelas empresas com 3 a 10 técnicos no atendimento de Nível 1 e com
Nizshguit em ídiche, uma linguagem oriunda do leste europeu, significa ter um mal sentimento, sensação ruim, um treco que beira a raiva, o ódio. A IA generativa está razoavelmente bem dominada para realizar pequenos atendimentos pontuais, isso é notório. Se quero somar 1 + 1, posso entrar num chatbot cognitivo (com IA) e perguntar. A resposta
A maioria dos atendimentos automatizados me dá nizshguit Read More »
