fitSM® e ITIL®. Você não pode usar a mesma régua (ITIL®) para pessoas diferentes. Para centros de suporte diferentes. Para áreas de TI diferentes. Durante muitos anos a velha baronesa — ITIL® — foi imperativa nas áreas de TI. Por que não tínhamos nada além dela. Ajudou muito. Mas hoje, mais prejudica do que colabora […]
Gestão de Problemas: a diferença entre o burocrático e o dia a dia pragmático Read More »
“Uma de minhas metas é reduzir o backlog de chamados no departamento.” Fala sério, quem jamais ouviu essa expressão? O problema é que cada um interpreta o termo ao seu jeito e quando há discussão no final do período se foi reduzido ou não, a reunião vira um total “Mas eu achei que…”, “Eu pensei…”,
Backlog – cada um tem seu conceito Read More »
Cruz credo. Quanta sigla já no título do artigo. Se minha esposa se deparasse com ele, diria que prefere conversar em hebraico ou marcianês. A questão é: Cohen, posso ter as informações de inventário de meus diferentes clientes em diferentes documentos?! CMDB O Configuration Management Database (ou Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração) é
MSP: seu CMDB pode ser, sim, distribuído, mas… Read More »
Os projetos não são levados adiante, sejam quais forem eles, por que os gestores estão mais envolvidos com a teoria do que com a prática. De forma simplificada e objetiva é isso! Sim, mostram-se afundados na operação, no funcionamento, no corre-corre, mas sua dedicação aos estudos segue sempre para o lado “errado”. Lembrando: Gestor é
Porque as coisas não evoluem no suporte técnico? Read More »
Dezembro é um mês sádico. Causa tortura nas pessoas. Quem é empresário ou gestor quer continuar produzindo, planejando o ano seguinte, reorganizando as ideias. Mas parece que todo dia é sexta-feira (dia que tiramos o pé do acelerador). E fico pensando: que tal as novidades que surgiram em nossa área de atendimento? E aí vem
Gestão de chamados é um universo e está em expansão… Read More »
NÃO PODE AUTOMATIZAR SEM PROCESSOS! Às vezes — ou em geral —, algumas coisas não vão bem nos centros de suporte. Gestores batalham iniciativas de automação para amenizar os problemas e/ou suas consequências (rotatividade, erros habituais, perda de produtividade, dificuldades de comunicação ao telefone etc.; ai que a lista é longa…). Obviamente esse não é
Não podem automatizar sem processos, dizem eles… Read More »
Vamos lá, todo mundo sabe disso, mas ninguém fala. Não, ao menos, a velha baronesa (#T#L). Ou se fala, ninguém ouve, por que ela é prolixa. Não é que ela seja a favor de lixo (prolixa), mas segundo o dicionário Houaiss essa palavra significa: “que usa palavras em demasia ao falar ou escrever; que não
O silêncio: como a ausência de feedback transforma satisfação em desgosto Read More »
Vamos lá. É um terreno meio pantanoso, mas quem é gaúcho e enfrentou inundação em todo em estado, está calibrado pra sumiço de perna dentro da lama. A questão é: Por que as empresas de serviços gerenciados enfrentam dificuldades pra organizar seus serviços? E como amenizar essa situação? Da constatação do cotidiano As empresas de
Por que um MSP não consegue organizar seu atendimento Read More »
Sextou. Mas estou em modo “bagaço”. Me puxei tanto na academia hoje de manhã que a pressão tombou dos habituais 15×9 para 11×7. Tô frouxo. Meigo. Por isso desengavetei um tema curioso para debate: por que essa diferença na definição de incidente na #T#L (e fitSM) vs. o da ISO 20.000? Vamos a definição de
Incidente na ITIL e na ISO – Ato e potência de Aristóteles Read More »
Uauuu… Semana passada — 13,14,15 de agosto — levei um choque. Um baita susto. Um “junta o queixo que caiu no chão, Cohen”. No bom sentido. Preâmbulo Ministrei o meu tradicional curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk para um time de 16 gestores de serviços de TI no TRE do Mato
Quem diz que governo é lento nunca viu o TRE-MS usando IA Read More »
O título deste artigo não é meu. É do reconhecido mundialmente jornalista Marcelo Rech. Peguei carona. Assim como todo mundo no Brasil, neste momento, fala sobre “adultização”, eu pego carona no Marcelo pra falar de “feedback”. Sobre algo que há algum tempo venho batendo na tecla. O artigo do Marcelo O texto dele, publicado no
Kanban. É algo anterior a meus tempos de faculdade (mais de 40 anos). Portanto, não é algo moderno. Mas é uma ferramenta que oferece grandes chances de reduzir o estado de calamidade, pânico, desespero, devastação e… Haha, exagerei o quadro. Ou não, só sua saúde pode dizer. O que é Kanban O conceito nasceu na
O renascimento do suporte técnico: Kanban, Projeto Fênix e o (provável) fim da desordem Read More »
Esse é a continuação do artigo anterior que explicou os motivos pelos quais os centros de suporte têm dificuldades em implantar Gerenciamento de Problemas. Todo mundo sabe que precisa. O professor de *I*L falou que é importante. Mas a gente não consegue implantar. No artigo anterior leia aqui apresentei 4 motivos. Recapitulando As primeiras dificuldades
Gerenciar problemas: Muita *T*L, pouca prática e muita reincidência – Parte 2 Read More »
Por que gerenciamento de problemas não emplaca nos pequenos/médios centros de suporte? Pois então… Essa é o primeiro de 2 textos sobre o assunto. Pra não cansar sua beleza franzindo muito a testa na leitura. First of all Primeiro quero elogiar dois professores: Halexsandro de Freitas escreveu o artigo Débito Técnico: O Fantasma Silencioso que
Gerenciar problemas: Muita *T*L, pouca prática e muita reincidência – Parte 1 Read More »
Em 1996 Vicente Falconi publicou, no Brasil, a obra “Gerenciamento pelas Diretrizes”. Quem desconhece, ele foi consultor da AmBev, Gerdau, Sadia, Correios. E vejam só, colaborou com o governo estadual de Minas Gerais, na época em que Aécio Neves impôs uma visão mais empresarial ao estado (se isso é bom ou ruim, não me cabe
Gerenciamento pelas diretrizes no centro de suporte: antiquado ou atual? Read More »
