Registros dos aprendizados de um final de semana em Cuiabá Naquele recente sábado (e domingo) do segundo turno das eleições no Brazil eu estava em Cuiabá para compartilhar conhecimento com o pessoal da On Line Sistemas. Dentre várias coisas, uma delas nos gerava muita afinidade: aplicativos para cartórios, pois no meu passado, antes de desenvolver o…
Como surge a incapacidade de cumprir o que se prometeu (?) ao usuário Você está pronto para ler uma análise do que faz com que a maioria dos SLAs (Service Level Agreement ou Acordos de Nível de Serviços) sejam descumpridos? Ou melhor, desprezados? Melhor ainda, nem estabelecidos? Escrevi a frase acima citando “nem estabelecidos” por quê… É isso mesmo.…
Overbooking. Yeah, essa é a expressão que configura o curso, pois em vez de 9 tivemos 11 alunos. Porém, completamente controlável, ao contrário do overbooking das empresas aéreas. Isso aconteceu por que eu não queria deixar gente de fora, pois foi o único evento desse tipo em Porto Alegre durante todo o ano e a…
Não saia copiando ideias que não fazem o mínimo sentido… No curso passado, em São Paulo, eu conversava com os alunos sobre a importância do grupo de atendimento realizar reuniões periódicas de feedback. E um dos colegas – Paulo Renato – me questionou sobre a técnica sanduíche, pois já ouvira falar dela. De maneira simplificada, ela…
Chega de teoria. Como se faz na prática? É o que o autor mostra… Estou feliz com o Halexsandro. Ele liberou para consumo o livro Central de Serviços com Software Livre – Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI. Uma fera da Camargo Corrêa lá do nordeste que implementou o GLPI de modo profissional…
Uma menor ou maior quantidade de incidentes é medida confiável para aumentar ou diminuir a equipe? Oh yeah, boys and girls. Na falta de um indicador mais preciso, muitos supervisores de Service Desk adotam esse parâmetro – volumetria de incidentes – para solicitar mais recursos humanos para seu time. Obviamente, para qualquer gestor superior essa…
Sandra prega peça nos telespectadores
Boa essa.
Mas pense nisso quando analisar suas métricas.
Abs
EL CO
O autosserviço ultrapassou o check-in e já chegou ao despacho de malas Quando li hoje essa notícia no Baguete Digital – Cliente GOL despacha a própria mala – lembrei-me de duas pessoas: Fernando Baldin e Ricardo Mansur. Fernando Baldin sempre afirma que o autosserviço no Service Desk é bom, pois diminui os custos, racionaliza a…
Um estudo mais profundo sob a ótica grupal do que aconteceu no jogo Grêmio x Santos Aquela torcedora do Grêmio focada pelas imagens da ESPN gritando “macaco” para o goleiro Aranha do Santos precisou mudar-se de endereço com sua família, pois era apedrejada e perseguida como uma assassina psicopata ou uma serial killer. Esse artigo…
Ou como alguém inteligente pode medir a coisa errada Parei na frente da gôndola de papel higiênico no supermercado. Existem várias marcas, mas a líder aqui da casa aceita somente o Neve. E de tanto escrever sobre métricas, resolvi sacar o smartphone do bolso e comecei a calcular o preço de cada metro, visto que existem várias…
Você pensa que sabe, mas não sabe… Duas métricas muito badaladas e importantes dentro dos centros de suporte técnico são: Custo por chamado OK, você pode chamar a expressão “chamado” de ticket, incidente, requisição ou da maneira que desejar, mas foque no significado. O seu time de suporte e todos os cacarecos de infraestrutura existem para…
Uma ótica sobre uma estranha deformação de meta x recompensa Há alguns dias troco emails com um colega que administra um centro de suporte de uma empresa que presta serviços de infraestrutura de tecnologia. Ele está preocupado em estabelecer metas justas que ofereçam uma recompensa pelo esforço extra em atingi-las. E eu, em aprender cada…
Uma riqueza de debates estupenda e admirável! A casa estava cheia. Atingimos o número máximo de participantes – 9 -, tanto que alguns colegas precisaram se inscrever na próxima edição que acontece agora em setembro. E além da eletricidade que acontecia pela ansiedade dos presentes em aprender e compartilhar experiências, ainda tivemos a presença do…
Um resumo do aprendizado numa das maiores empresas de logística Dia 19 de julho eu estive lá na mega empresa para compartilhar conhecimento com a turma da Penske. No Brasil, ela atua em 17 locais, gerenciando uma área superior a 340 mil metros quadrados para seus clientes. Para você ter uma ideia, os CDs (Centro…
No dia 04 de agosto agora, a próxima segunda-feira, estarei palestrando sobre como aumentar o faturamento com o suporte técnico. É importante que mesmo que você seja de um centro de suporte técnico dentro de uma corporação, sua organização (o Service Desk) precisa apresentar resultados e nesse caso a palestra há de lhe mostrar novos…
