Em 1996 Vicente Falconi publicou, no Brasil, a obra “Gerenciamento pelas Diretrizes”. Quem desconhece, ele foi consultor da AmBev, Gerdau, Sadia, Correios. E vejam só, colaborou com o governo estadual de Minas Gerais, na época em que Aécio Neves impôs uma visão mais empresarial ao estado (se isso é bom ou ruim, não me cabe […]
Gerenciamento pelas diretrizes no centro de suporte: antiquado ou atual? Read More »
Novo curso na plataforma 4HD SPACE: A segurança na internet é crucial para qualquer negócio — e nos dias de hoje, bah! O novo curso da plataforma 4HD SPACE prepara as equipes de atendimento para proteger os dados empresariais. Aborda o básico da segurança e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), explicando os
Novo curso: Introdução à Segurança da Informação Read More »
Escuto Dire Straits, You and your friend. Sertanejo e o funk ainda não têm permissão de passar pela porta da frente. Um dia, quem sabe. Essa semana recebi uma newsletter do meu amigo Renê Chiari. O instigante título: O que as gigantes digitais estão ensinando sobre ITSM. Você pode ler o artigo aqui Renê é
TDAH em centros de suporte técnico: além dos frameworks Read More »
Quando mais se espalha a ideia de “Customer Success” no Brasil — uma importação norte-americana —, mais clientes ficam revoltados. Choque de cultura! “— Peraí, eu já quito o boleto de mensalidade do serviço/software/plataforma/sei-lá-do-quê e ainda preciso pagar mais para ter um atendimento decente?” Rewind, Cohen! Explicando desde o início Os clientes não são todos
A indignação do cliente: por que pagar mais por um suporte melhor? Read More »
Chegou a sexta-feira. Cohen saliva por hoje, não só pela cerveja — que também vem —, mas pra deixar o monstrinho interno escrever sem repressão. Pau no superego, abriu a jaula do id. É o dia do esculacho. Direto num assunto que há pouco era valioso pra todo mundo: atendimento humanizado. Huahuahua, enterraram no quintal,
Atendimento humano com trabalho desumanizado Read More »
Yeah, o título está curioso, não? Deveria ser “Para trocar” no sentido afirmativo, mas está em negação. Também chamo de “software de registro de chamados”. Poderia adotar algum eufemismo (Houaiss: palavra ou locução de que se lança mão para suavizar ou minimizar o peso conotador de outra palavra ou locução mais grosseira ou…) e denominar
6 motivos para NÃO TROCAR seu software atual de registro de chamados Read More »
Sextou. Novamente dia especial da esculhambação, nova tradição elaborada por mim. Dia do Esculacho. Ao estilo Paulo Francis, Diário do Geraldo (leia revista Piauí), Millôr Fernandes e Voltaire. Tema: SLA agressivo Hoje a leitura é pra analista de suporte. Pra quem pega busão às 5h. Quando chove, se molha todo de casa até a parada. Encharca
Só pra técnicos: SLA agressivo – maldito velho conhecido Read More »
Pois então. Semana passada realizei uma procissão de cafés na manhã de terça-feira, dentro do Shopping Paulista para receber essa obra: Starbucks — ecs —, Kopenhagen e Ofner (a preferida dele). Não que o livro já não fosse meu. Cada vez que nos encontramos, ganho um. Devo ter a maior coleção de obras Mansurianas do
Meu guru tem novo livro: Inteligência no Software Read More »
Essa foi a pergunta que surgiu no mais recente curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk. E é uma importante pergunta. Que engloba vários tópicos. Primeiro A IA vem chegando. De certa maneira, fará minguar o conceito de Nível 1. Por que a IA será o Nível 1. Os agentes virtuais
Cohen, o Nível 1 atende só o que tem na base de conhecimento? Read More »
Sextou. Dia especial da esculhambação, nova tradição elaborada por mim. Dia do Esculacho. Ao estilo Paulo Francis, Diário do Geraldo (leia revista Piauí), Millôr Fernandes e Voltaire. Vou tentar falar algumas verdades brincando. Ou ao melhor estilo Cohen (ou deles acima): com ironia, nosense e sarcasmo (do grego sarkasmós, que vem de sarkázein, “rasgar a
Como transformar seu Service Desk em um circo (sem precisar de IA) Read More »
É a frase que mais ouço nos cursos. E falta mesmo, por mais que os papas do gerenciamento do tempo digam que não. Cada escolha, uma renúncia. Essa frase ouço da minha prenda, psicóloga, que repete isso mais do que galo que canta na madrugada (ao pessoal urbano que nunca ouviu um, recomendo uma busca
Falta tempo, Cohen Read More »
Não sou eu quem diz. Acho que dá pra confiar na matéria do Finantial Times do dia 29/04. As pessoas da Geração Z querem trabalhar no escritório. É o que diz a matéria em: Gen Z is leading the charge back to the office Por vários motivos: Desejo de aprendizado prático: o pessoal está no
Geração Z força a barra para trabalhar no escritório Read More »
Um sobrinho (quem faz curso comigo automaticamente se torna), funcionário de uma corporação, contatou-me com a situação: A taxa de retorno da pesquisa de satisfação estava baixa. Seu chefe mandou punir os usuários que não preenchem a pesquisa, impedindo-os de abrir novo chamado. O gestor, meu sobrinho, não considerava adequada essa atitude: causaria mais problemas do
Seu chefe discorda de você e manda fazer o desejo dele! E aí? Read More »
Não é me habitual ficar elogiando os outros. Pra mim é mais fácil apontar erros (feedback negativo) que permitam melhorias. Coisas de engenheiro. Sempre caçando a famosa “Melhoria contínua”. Mas cuidado com a interpretação: não aponto erros de quem não gosto. Pra esses, meu desdém e nenhum investimento. Mas de quem gosto, ajudo no crescimento
Chatbot morreram? Esse HDI TI Podcast foi bom. Muito bom. Ótimo! Read More »
Retornar ao trabalho após férias é como voltar pra academia depois de um tempo parado: no começo, a gente sente o peso pra retomar o mesmo ritmo de antes. Passei duas semanas na Espanha. Em Zaragoza (você nunca ouviu falar) e em Barcelona (essa, alguns pensam que é time de futebol). Deixa contar pra vocês
Papo leve: Zaragoza e Barcelona, abril de 2025! Read More »
