2026

A parábola dos caçadores de veados e a cooperação no centro de suporte

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Todo gestor quer engajamento e cooperação. Foco no resultado do departamento. Afinal de contas, é assim que ele é avaliado pelos seus superiores. Não adianta todo mundo resolver chamados simples, mas se encolher frente aos mais complicados. Detona as métricas, alarga os tempos, atrai mau olhado (do chefe, principalmente). Uma introdução Vejam só como é […]

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nanoIA – você precisa usar no seu centro de suporte

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OK, a expressão nanoIA é criação minha. Eu acho, pelo menos. O nano vem de medida: 1 dividido por 1 bilhão. Significa que, de tudo o que a IA nos oferece, precisamos de uma mísera contribuição. Inicialmente. Vamos a duas definições sem glamour IA — Inteligência Artificial — é um conjunto de técnicas que usam

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Gestão de Problemas: a diferença entre o burocrático e o dia a dia pragmático

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fitSM® e ITIL®. Você não pode usar a mesma régua (ITIL®) para pessoas diferentes. Para centros de suporte diferentes. Para áreas de TI diferentes. Durante muitos anos a velha baronesa — ITIL® — foi imperativa nas áreas de TI. Por que não tínhamos nada além dela. Ajudou muito. Mas hoje, mais prejudica do que colabora

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ITIL Version 5 – evolução ou desamparo proposital?

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A nova versão da ITIL foi divulgada. Com pompa, discurso rejuvenescido e um apelido chique: Version 5. Baaah!!! Tomaram decência e botaram a versão no nome. Homenagem às anteriores. A ITIL, essa senhora respeitável da governança de TI, descobriu que o futuro é digital e fluido (ou líquido, como dizia o Zygmunt Bauman, pois já

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MSP: seu CMDB pode ser, sim, distribuído, mas…

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Cruz credo. Quanta sigla já no título do artigo. Se minha esposa se deparasse com ele, diria que prefere conversar em hebraico ou marcianês. A questão é: Cohen, posso ter as informações de inventário de meus diferentes clientes em diferentes documentos?! CMDB O Configuration Management Database (ou Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração) é

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Porque as coisas não evoluem no suporte técnico?

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Os projetos não são levados adiante, sejam quais forem eles, por que os gestores estão mais envolvidos com a teoria do que com a prática. De forma simplificada e objetiva é isso! Sim, mostram-se afundados na operação, no funcionamento, no corre-corre, mas sua dedicação aos estudos segue sempre para o lado “errado”. Lembrando: Gestor é

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