2025

Shadow IA: Microsoft estimula no ambiente corporativo e depois se arrepende

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Todo mundo do ambiente corporativo conhece a Shadow IT. São as áreas de TI legadas de empresas compradas que resistem às normativas da TI central. Por vezes até pequenos centros de atendimento, da própria empresa, localizados em pontos remotos. Apesar da TI central recomendar/ordenar o uso de uma determinada ferramenta, as Shadow IT inventam trilhões […]

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O silêncio: como a ausência de feedback transforma satisfação em desgosto

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Vamos lá, todo mundo sabe disso, mas ninguém fala. Não, ao menos, a velha baronesa (#T#L). Ou se fala, ninguém ouve, por que ela é prolixa. Não é que ela seja a favor de lixo (prolixa), mas segundo o dicionário Houaiss essa palavra significa: “que usa palavras em demasia ao falar ou escrever; que não

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Por que um MSP não consegue organizar seu atendimento

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Vamos lá. É um terreno meio pantanoso, mas quem é gaúcho e enfrentou inundação em todo em estado, está calibrado pra sumiço de perna dentro da lama. A questão é: Por que as empresas de serviços gerenciados enfrentam dificuldades pra organizar seus serviços? E como amenizar essa situação? Da constatação do cotidiano As empresas de

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Incidente na ITIL e na ISO – Ato e potência de Aristóteles

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Sextou.  Mas estou em modo “bagaço”. Me puxei tanto na academia hoje de manhã que a pressão tombou dos habituais 15×9 para 11×7. Tô frouxo. Meigo. Por isso desengavetei um tema curioso para debate: por que essa diferença na definição de incidente na #T#L (e fitSM) vs. o da ISO 20.000? Vamos a definição de

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PEC da blindagem: esse cartum resume tudo

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Que m* essa Câmara dos Deputados em Brasília. Além de todas as maracutaias e escândalos de corrupção Do orçamento secreto (onde se viu isso em nossos representantes?) Dos voos gratuitos na FAB Dos “créditos” para voos nacionais De um deputado que mora no Texas e continua recebendo salário pago pela gente Dos congressos de “aprendizado”

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O impacto GRANDE da Geração Z no suporte técnico

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Há alguns dias, criei um vídeo sobre a importância de adaptar o atendimento às pessoas com mais idade. Idosos. Velhos. Melhor idade. Ou como são chamadas as pessoas acima dos 60’ neste momento (toda hora tem um eufemismo novo). Assista ao vídeo em https://www.youtube.com/watch?v=RSFNikxPlRc. Porém, ao ministrar um curso em órgão público do Mato Grosso

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Atender bem sempre? Só se você quiser perder dinheiro!

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Esse é um assunto recorrente aqui no blog. Eu escrevo. Meu guru escreve. E as pessoas seguem não lendo (o meu blog, ao menos). Há um mantra no mercado competitivo e que se espalhou aos nossos centros de suporte técnico: é importante sempre atender bem. Não é. Atenção  a(concentre-se n)o SEMPRE. Esforçar-se por aumentar a

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Entre o controle e a inovação: a ITIL tropeçando no século XXI

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É meu último artigo sobre o tema. Muita polêmica atrai haters e fazer mal à saúde. Tive pesadelos em que era escoltado lado a lado. Meu guru — quem tem um aprende até o final da vida — esclareceu o cheiro de velório no meu recente artigo com visão esclarecedora e salomônica. Se perdeu, leia os

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Quem diz que governo é lento nunca viu o TRE-MS usando IA

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Uauuu… Semana passada — 13,14,15 de agosto — levei um choque. Um baita susto. Um “junta o queixo que caiu no chão, Cohen”. No bom sentido. Preâmbulo Ministrei o meu tradicional curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk para um time de 16 gestores de serviços de TI no TRE do Mato

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