2025

A indignação do cliente: por que pagar mais por um suporte melhor?

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Quando mais se espalha a ideia de “Customer Success” no Brasil — uma importação norte-americana —, mais clientes ficam revoltados. Choque de cultura! “— Peraí, eu já quito o boleto de mensalidade do serviço/software/plataforma/sei-lá-do-quê e ainda preciso pagar mais para ter um atendimento decente?” Rewind, Cohen! Explicando desde o início Os clientes não são todos […]

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6 motivos para NÃO TROCAR seu software atual de registro de chamados

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Yeah, o título está curioso, não? Deveria ser “Para trocar” no sentido afirmativo, mas está em negação. Também chamo de “software de registro de chamados”. Poderia adotar algum eufemismo (Houaiss: palavra ou locução de que se lança mão para suavizar ou minimizar o peso conotador de outra palavra ou locução mais grosseira ou…) e denominar

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Só pra técnicos: SLA agressivo – maldito velho conhecido

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Sextou. Novamente dia especial da esculhambação, nova tradição elaborada por mim. Dia do Esculacho. Ao estilo Paulo Francis, Diário do Geraldo (leia revista Piauí), Millôr Fernandes e Voltaire. Tema: SLA agressivo Hoje a leitura é pra analista de suporte. Pra quem pega busão às 5h. Quando chove, se molha todo de casa até a parada. Encharca

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Cohen, o Nível 1 atende só o que tem na base de conhecimento?

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Essa foi a pergunta que surgiu no mais recente curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk. E é uma importante pergunta. Que engloba vários tópicos. Primeiro A IA vem chegando. De certa maneira, fará minguar o conceito de Nível 1. Por que a IA será o Nível 1. Os agentes virtuais

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Como transformar seu Service Desk em um circo (sem precisar de IA)

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Sextou. Dia especial da esculhambação, nova tradição elaborada por mim. Dia do Esculacho. Ao estilo Paulo Francis, Diário do Geraldo (leia revista Piauí), Millôr Fernandes e Voltaire. Vou tentar falar algumas verdades brincando. Ou ao melhor estilo Cohen (ou deles acima): com ironia, nosense e sarcasmo (do grego sarkasmós, que vem de sarkázein, “rasgar a

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Seu chefe discorda de você e manda fazer o desejo dele! E aí?

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Um sobrinho (quem faz curso comigo automaticamente se torna), funcionário de uma corporação, contatou-me com a situação: A taxa de retorno da pesquisa de satisfação estava baixa. Seu chefe mandou punir os usuários que não preenchem a pesquisa, impedindo-os de abrir novo chamado. O gestor, meu sobrinho, não considerava adequada essa atitude: causaria mais problemas do

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Chatbot morreram? Esse HDI TI Podcast foi bom. Muito bom. Ótimo!

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Não é me habitual ficar elogiando os outros. Pra mim é mais fácil apontar erros (feedback negativo) que permitam melhorias. Coisas de engenheiro. Sempre caçando a famosa “Melhoria contínua”. Mas cuidado com a interpretação: não aponto erros de quem não gosto. Pra esses, meu desdém e nenhum investimento. Mas de quem gosto, ajudo no crescimento

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Por que treinar seu time é importante: 3 exemplos práticos

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Ontem e hoje foram dias de sofrer com atendimento. Não creio que seja somente eu; todos no Brasil padecem ao buscar auxílio. Vamos às situações, as mais variadas.  E algumas sugestões. TAP A TAP abriu voos novamente de Porto Alegre a Lisboa. Compramos passagens há 100 dias. Numa classe que permite marcação de assentos. Ao

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Gestão: 3 dogmas da Geração X que já passaram da validade faz tempo

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Vamos lá. Tenho contato com a nova geração de gestores de suporte. Ministro cursos a ela. Leio artigos e manifestações no Linkedin e em diversas outras fontes. Presto consultoria. E algo me surpreende. Ideias sexagenárias Muitas verdades absolutas da Geração X — aquelas pessoas que nasceram na década de 1960 e que hoje têm uns

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O que o Centro de Suporte deve medir?

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Observem, capitalizei (coloquei as letras iniciais) da expressão “Centro de Suporte”. É para dar destaque. Não quero que passe batido como a recente goleada da nossa Argentina sobre o Brasil (4×1). “Goleada nossa” por que todo gaúcho gostaria de ter nascido platino. “Platino” é quem nasce próximo do Rio da Prata que envolve Argentina e

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